¿Por qué Airbnb figura en lo más alto entre las mejores empresas para trabajar de un ranking elaborado por Glassdoor? La respuesta va más allá de las clases de yoga, el diseño moderno de sus oficinas o la organización de fiestas corporativas. Human Resource Executive Online explica cómo esta empresa con un portal dedicado al alquiler de vivienda vacacional y de rápido crecimiento ha establecido nuevos estándares para la gestión y participación de sus colaboradores, centrándose menos en cosas concretas como beneficios y horarios y más en el global de la experiencia del empleado.

Cuando los trabajadores de Airbnb en San Francisco fueron a la oficina el pasado jueves y se dedicaron a aporrear una piñata hecha por ellos mismo, fue algo más que una breve catarsis de diversión. Los líderes de esta firma de alquiler de viviendas vacacionales en expansión vieron la clase para aprender a hacer piñatas, parte de un programa formativo denominado AirShare en el que los empleados enseñan sus destrezas en aficiones varias, como un paso más hacia el nuevo mantra interno de Airbnb: “Trabajar como ser humano.”

“La compañía está en crecimiento, así que la gente necesita marcar su propio ritmo, pero AirShare también les ayuda a desarrollar una capacidad para poder crecer al mismo tiempo que crece la empresa o, en caso contrario, corren el riesgo de implosionar,” comenta Mark Levy, Director de Recursos Humanos de Airbnb que ahora trabaja bajo el nuevo cargo de Director de Experiencia del Empleado.

Puede parecerse un poco a trabajar como controlador aéreo y, de hecho, una de las misiones de Levy en Airbnb como Jefe de Experiencia del Empleado es dirigir el denominado “Control Terrestre” (Ground Control) de la empresa, que coordina actividades como los programas AirShare con el objetivo de celebrar los hitos personales de los trabajadores.

El “Control Terrestre” también organiza y promueve encuentros para conectar a los empleados con los anfitriones locales de las viviendas vacacionales, intercambiar consejos y compartir experiencias como las de voluntariado, hacer un tour de arquitectura por el barrio, escuchar a algún visitante de alguno de los destinos más exóticos de Airbnb o, simplemente, montar una fiesta en una determinada área de la comunidad Airbnb. Todos ellos son signos de lo en serio que se toma la empresa la realización y la satisfacción de sus empleados.

Las clases que los trabajadores de Airbnb imparten o reciben y disfrutan el primer jueves de cada mes – las hay de todo, desde yoga en el parque hasta el arte del mantenimiento de bicicletas- son sólo una pequeña parte del enfoque holístico de la empresa para hacer más felices a sus empleados, y también más productivos, durante su jornada en la impresionante sede de la compañía –un reconvertido almacén en SoMa, un barrio de moda en San Francisco- o en su creciente red de oficinas satélite.

En un día típico, los trabajadores de Airbnb se mueven por llamativos espacios de trabajo que se asemejan a la sala de estar o a la cocina de un moderno loft, colaborando en proyectos en grupos ad hoc en cafés amueblados como restaurantes de Mumbai o El Cairo, parando para compartir una comida de alguna de las destinaciones de la empresa en más de 190 países, o parando para ofrecerse un breve tiempo como voluntario en un grupo comunitario.

Los expertos coinciden en que Airbnb forma parte de un grupo de organizaciones pioneras en el diseño del entorno laboral del futuro, donde el reto para los líderes de RH tendrá menos que ver con el fomento de la conciliación y más con imaginar una experiencia del empleado que haga confluir las mejores cosas de la vida -desde comida, ejercicio o incluso manualidades, hasta un sentido más amplio del compañerismo- con la productividad.

“Ese es el próximo campo de batalla en el futuro del trabajo,” afirma Jacob Morgan, autor y co Fundador de The Future of Work Community, quien ha escrito a favor de la noción del lugar de trabajo como experiencia. Morgan señala que los estudios han demostrado que el énfasis de los últimos años en el llamado “compromiso del empleado” –conseguir que los trabajadores sientan mayor interés en la empresa y en su éxito- no ha sido efectivo, y se necesita claramente un nuevo enfoque adaptado al modo actual de vivir y trabajar de las personas.

El nuevo énfasis en la experiencia del empleado no sólo crea un nuevo rol para los líderes de RH, sino que requiere una nueva perspectiva por su parte. Cada vez más, apuntan los futurólogos del trabajo, encontrarán que las demandas tradicionales –como el reclutamiento, el desarrollo del talento o los ajustes en la compensación- no han desaparecido, pero tendrán que asumir nuevas misiones en modelar la apariencia y sensación que generan las oficinas o el modo en el que los empleados comparten su tiempo y sus comidas con el objetivo de un mayor compromiso y productividad.

Josh Bersin, Director y Fundador de Bersin by Deloitte, ha escrito sobre el nuevo impulso para mejorar la experiencia del empleado. Cree que los rápidos avances tecnológicos están impulsando los cambios que los trabajadores, especialmente los más jóvenes que pasan gran parte de sus jornadas de trabajo distraídos por sus smartphones y correos electrónicos, necesitan nuevos métodos para estar más comprometidos. Y eso significa replantear radicalmente el diseño del lugar de trabajo.

Señala que en lo que las principales empresas se están centrando va mucho más allá del yoga o de las clases de mindfulness durante el almuerzo. Bersin apunta que las compañías ahora ven que los cambios en la arquitectura y el diseño de interiores del entorno de trabajo pueden “aumentan la productividad y reducir el estrés.”

Recursos Humanos disruptivos

No es de extrañar que una nueva firma “disruptiva” como Airbnb –que trajo la economía colaborativa al sector de la hostelería registrando propietarios de viviendas de alrededor del mundo como anfitriones para estancias temporales- intente alterar del mismo modo la función de RH mientras crece hasta los casi 2.000 empleados, no sólo en San Francisco, sino también en una oficina de operaciones en Portland y en cerca de 20 oficinas alrededor del mundo.

“Recuerdo el día siguiente de haber sido contratado; Brian Chesky, Cofundador y CEO de Airbnb, me convocó y me dijo: ‘¡Ey, quiero asegurarme de que estás listo para cambiar el mundo!’,” explica Levy. Dicha revolución global empezó en 2013 con una tarea un poco menos ambiciosa, fusionando lo que habían sido tres grupos distintos en el periodo de puesta en marcha de Airbnb -Talento, que era el más cercano a la función tradicional de Recursos Humanos; Reclutamiento; y el antes mencionado “Control Terrestre”, al cual Levy todavía denomina como el “ingrediente secreto” de la empresa- en una sola unidad centrada en una experiencia más amplia de los empleados. Levy y sus compañeros de Airbnb que supervisan dichos programas han logrado asumir al mismo tiempo el rol de un departamento de RH tradicional y, más ampliamente, redefinir su misión.

Levy señala que en el momento de su contratación le dijo a Chesky: “¿Qué pasaría si lo juntamos todo? Del mismo modo que en la experiencia del cliente, debemos pensar en la experiencia del empleado.” No fue mal tampoco que Levy subiera a bordo justo cuando Airbnb se estaba trasladando a un renovado espacio de casi 7.000 metros cuadrados que había sido diseñado con un fantástico sentido entre la aleatoriedad y la diversión, destinado a reforzar la misión de los trabajadores hacia la aventura y el viaje. Entonces quedó en manos de Levy y de su equipo el dar vida a ese espacio de alta tecnología –desde la espaciosa cafetería llamada Ate Ate Ate hasta la biblioteca o la sala de siesta- para unos empleados felices.

Para una compañía con anfitriones en 34.000 comunidades en todo el mundo, el equipo de Levy contempló las comidas como una manera de fomentar la convivencia, así que el personal de alimentación interno de la empresa creó menús y platos exóticos de varios lugares de Airbnb; un compañero perfecto para las estilosas salas de café esparcidas por la sede central. “Ahora tratan de asegurarse de que la música combina con la comida y también de que la comida combina con todo lo que pueda suceder,” apunta Levy.

También es importante en Airbnb la idea del diseño. “Empezamos a involucrar a nuestros empleados en la decoración de algunas de las salas de reuniones,” añade Levy, “así que han pasado un mini-curso, han recibido un presupuesto, se les ha preguntado si tienen un listado de lugares favoritos a los que quizás han viajado… dentro de unas pocas semanas lo harán realidad. De modo que habrá más sentimiento de propiedad sobre el trabajo porque los empleados realmente nos han ayudado a construirlo.”

Cada vez más, la misión de la experiencia del empleado en Airbnb también implica que la gente piense en la comunidad exterior en más maneras que simplemente comer comida exótica. Levy y la empresa han puesto mucho énfasis en crear canales para el voluntariado de los empleados, o lo que él denomina como ciudadanía.

“Permitimos que nuestros empleados que tengan 4 horas mensuales para ayudar a las comunidades en las que operamos, y eso ha evolucionado tanto que la ciudadanía ahora es tan importante para la experiencia del empleado como nuestras políticas públicas.” La empresa no solo fomenta las buenas acciones individuales, sino que también organiza eventos a gran escala; una reciente “Semana Benéfica” ofrecía oportunidades para comprometerse con la comunidad en cada ciudad en la que Airbnb hace negocios, incluyendo a empleados que cocinaron para las familias de los pacientes ingresados en hospitales, pintar un refugio para personas sin techo o ajardinar un parque local de San Francisco.

Actualmente, anota Levy, cada oficina tiene un “impulsor de la ciudadanía” que busca oportunidades tanto para que los empleados contribuyan a la comunidad como para que los anfitriones de Airbnb se involucren más.

El equipo de Airbnb debe estar haciendo algo bien, dado que el ranking de mejores lugares para trabajar de Glassdoor nombró a la compañía como número 1 en 2016. “Hay algo inherentemente íntimo en una empresa que empezó con un ‘Ey, no te conozco pero ven a dormir a mi casa,’ dice Keau Katsunuma, un responsable de Operaciones de Airbnb en un vídeo producido por Glassdoor.

‘Un paso lógico’

Jeanne Meister, Socia Fundadora de Future Workplace LLC y columnista en Forbes.com que escribió sobre Airbnb en 2015, decía que parte de lo que ella encuentra interesante sobre el experimento de la compañía es la integración de las funciones convencionales de Recursos Humanos con las no convencionales. “Eso expande el alcance y la estatura de RH y posiciona la experiencia del empleado como una cuestión empresarial, no solo como una cuestión de RH,” señala.

Meister comenta que el nuevo impulso para mejorar la experiencia del trabajador no es sorprendente a medida que la Generación del Milenio se convierte en el segmento más grande del mercado laboral. “Mira en lo que se están gastando el dinero los millennials, lo hacen en experiencias,” añade. “No se están comprando un coche, quieren esa experiencia a través de Zip o de Uber.” Hacer del lugar de trabajo algo más cercano a la experiencia que a la recompensa es un “paso lógico,” explica.

Bersin afirma que los empleadores están buscando cada vez más formas de integrar los flujos de datos en la experiencia del empleado. “Lo nuevo que están realmente alcanzando es dicho uso de los datos, aplicaciones y dispositivos llevables (wearables) como parte de la experiencia del empleado,” dice. “Las aplicaciones son muy populares y las compañías están creando apps para hacer que sus empleados sean más productivos.”

Bersin y otros expertos reconocen que existe riesgo de que los programas de experiencia del empleado puedan llegar a ser demasiado intrusivos en la vida de los trabajadores. Siempre que sea posible, apuntan, las empresas deben intentar infundir una sensación de libertad y de plena transparencia. Por ejemplo, comenta Bersin, es indispensable para cualquier departamento de RH implementar los programas de seguimiento con total transparencia, para poder asegurar a los trabajadores que no van a ser espiados y que el objetivo del seguimiento de alta tecnología es únicamente mejorar su experiencia como empleados.

“Implica ayudar a la gente a trabajar de forma más inteligente, por lo que estamos hablando de comunicaciones internas, métodos de trabajo y de optimización de reuniones y correos electrónicos,” apunta. “Pero también tiene que ver con cómo controlas tu ritmo como ser humano.” Esta iniciativa ha hecho que Airbnb piense más creativamente también sobre la satisfacción espiritual y psicológica de sus empleados. Eso incluye un nuevo programa en el que a los trabajadores se les puede asignar lo que Levy llama “a life dojo,” (un espacio para la meditación) que ayudará a guiarles en lo que es importante para ellos, ya sea una dieta mejor o algo más espiritual.

Los coaches, las clases los primeros jueves de cada mes y los esfuerzos continuos de Airbnb por romper las barreras entre sus empleados, anfitriones y huéspedes son todo parte de lo que Levy ve como una idea unificada y de gran alcance. Lo describe como la intención de que los empleados “sientan que son parte de algo mayor –y yo diría que Airbnb es más un movimiento que una empresa.”


*Bunch, Will. “The (Other) Airbnb Experience”. Human Resource Executive Online, 18/07/2016 (Artículo consultado on line el 25/07/2016).

Acceso a la noticia: http://www.hreonline.com/HRE/view/story.jhtml?id=534360897&

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