Amb la digitalització, el coneixement ha deixat de ser propietat d'uns pocs gurus per democratitzar-se i passar a mans de molts. Si cada vegada és més difícil aportar valor a les empreses des de fora, què podem fer? El consultor ha de poder aprofitar la intel·ligència col·lectiva de tot l'ecosistema organitzatiu perquè el valor de la informació no resideix en qui la té, sinó en el seu ús.

El nou rol del consultor de RH en la transformació digital

Moltes àrees de Recursos Humans deleguen alguns dels seus projectes estratègics en consultors externs a la recerca de consells en professionals amb un coneixement específic en un àmbit concret. Això que sembla relativament "nou" ja es produïa en les antigues societats on hi havia individus que eren guies que aconsellaven sobre un tema determinat: els sacerdots sagrats.

En els anys 40 i 50, als Estats Units i a Europa Occidental, va haver-hi importants avenços en la sistematització del treball de consultoria fins al punt que avui Wikipedia la defineix com:

la transmissió del coneixement i de l'experiència d'un o més experts cap a altres -l'empresa, amb l'objectiu d'assolir més fàcilment una meta.

Peter Becker matisa i considera que "consulting" és tot acte d'usar el que se sap per solucionar els problemes dels altres.

Això ha estat cert fins ara però, amb la digitalització, el coneixement ha deixat de ser propietat d'uns pocs gurus per democratitzar-se i passar a mans de molts. Així, les empreses comencen a dir allò de:

"teach me something I can´t find on Google".

Si cada vegada és més difícil aportar valor a les empreses des de fora, què podem fer? Com hem dit que l'empresa també té el coneixement, aquesta ha de participar de manera activa en la solució del problema. De fet, les empreses ja ho estan fent amb els seus clients. Així per exemple, Lays va proposar als seus clients -mitjançant diferents mitjans de comunicació-, que decidissin el gust de les patates del seu pròxim llançament, oferint recompenses molt saboroses.

Llavors, per què no ho fan també els consultors? Com he esmentat en altres posts, les persones que impacten o són impactades en l'organització -empleats, clients, proveïdors... deixen d'exercir aquests rols per convertir-se en actius i capacitats al servei de l'organització. Per què no utilitzar-los en els processos de consultoria? El consultor ha de poder aprofitar la intel·ligència col·lectiva de tot l'ecosistema perquè el valor de la informació no resideix en qui la té, sinó en el seu ús.

Durant la Segona Revolució Industrial, la planificació científica del procés productiu va estendre els seus tentacles duent a estandarditzar fins i tot els consells dels consultors. No obstant això, en la modernitat líquida de Bauman, l'empresa no pot ser aliena als canvis socials, tecnològics, culturals...

La mitjana de vida de les principals empreses americanes ha disminuït en més de 50 anys en el darrer segle, passant de 67 anys als anys 20 a 15 en l'actualitat, segons Richard Foster, professor de la Universitat de Yale, qui a més afirma que "el canvi és més ràpid que mai". Foster estima que:

per a l'any 2020, més de les ¾ parts de les principals empreses americanes seran empreses de les que no hem sentit a parlar encara.

En els anys 70 i 80, la competència empresarial es basava en el cost, als 90 en l'eficiència productiva i en aquest segle XXI la competència empresarial es basa en la diferenciació. En l'entorn actual, l'empresa està obligada a desenvolupar recursos humans, sistemes d'informació i capacitats tecnològiques d'acord amb els nous desafiaments. D'aquí la importància que té el procés d'innovació, doncs implica la renovació i ampliació de processos, productes i serveis, canvis en l'organització i la gestió i canvis en les qualificacions del capital humà.

La mateixa transformació digital implica innovar de forma diferent a com ho hem fet fins ara. No obstant això, transformació digital no és donar un curs de Twitter als empleats... És molt més: és un canvi en el comportament organitzacional òbviament provocat per la irrupció de la tecnologia. Per aconseguir-lo, s'han de deixar en segon terme els processos, per donar més rellevància a l'usuari d'aquesta tecnologia: l'empleat, la persona... El consultor ha d'ajudar l'empresa a ser una organització més human-centered.

Tradicionalment, els consultors han ajudat a dissenyar els processos de formació dels empleats, processos d'avaluació de l'acompliment, etc. La majoria d'ells, processos. No obstant això, els empleats d'avui estan aclaparats per una gran allau de correus electrònics, reunions i d'altres "distraccions" al lloc de treball. Segons l'enquesta de 2016 del Global Human Capital Trends de Deloitte, dos terços de les empreses d'avui creuen que ara la complexitat és un obstacle per a l'èxit de la companyia. Potser aquesta és una de les raons per la qual el 79% dels executius pensen que el disseny és una qüestió important o molt important.

Com ho defineix el blog de l'Innovation Factory Institute, Design Thinking (DT) és una eina de gran utilitat enfocada a fomentar la innovació a les organitzacions d'una manera eficaç i amb èxit. Això es deu al fet que, gràcies a la seva aplicació, es generen importants beneficis en el disseny de solucions. Així, DT es presenta com una metodologia procedent del disseny de producte que serveix per desenvolupar la innovació centrada en les persones oferint una lent a través de la qual es poden observar els reptes, detectar necessitats i, finalment, solucionar-les. Les premisses de DT són:

  1. Focus en la persona
  2. No ho expliquis, mostra-ho
  3. Co-crea
  4. Conèixer bé el procés de DT
  5. Allò important és “fer”
  6. Utilitzar recursos propis

En design thinking, es construeixen prototips que converteixen les idees inicials en alguna cosa tangible i ajuden a l'empresa a visualitzar les possibles solucions, posant de manifest elements que s'han de millorar o refinar abans d'arribar al resultat final. Després, es proven els prototips amb els usuaris implicats, fet que és de gran utilitat per identificar millores significatives, errors a resoldre, possibles mancances... Durant aquesta fase s'evoluciona la idea fins convertir-la en la solució definitiva.

I per què utilitzar DT en l'àmbit concret dels RH? Perquè el disseny és empàtic per definició. DT col·loca el consultor en un nou paper: aquest ha de passar de ser un dissenyador de processos a un constructor d'experiències. Ha de tenir en compte tots els aspectes del treball: l'entorn físic, com es relacionen i interactuen les persones, etc. Ha d'ajudar a dissenyar les experiències dels empleats. DT proporciona un mitjà per centrar-se en l'experiència personal de l'empleat per crear processos centrats en el treballador. El resultat: noves solucions i eines que contribueixen directament a la satisfacció dels empleats i a la seva productivitat.

Fins ahir, el consultor escoltava les necessitats de l'empresa, tornava al seu despatx i des d'allà intentava adaptar una solució-model a la necessitat del seu client. Tanmateix, en un entorn d'innovació i extremadament incert, el consultor ha d'anar més enllà d'identificar i analitzar les necessitats de l'empresa. Com ja he dit abans, el consultor ha de ser capaç d'ENTENDRE i d'EMPATITZAR, així com d'avaluar el resultat de la iteració (avaluar-tornar) centrant-se, no en qui li fa l'encàrrec, sinó en l'usuari d'allò que dissenya (user-centered), fins aconseguir la solució definitiva.

Iterar costa? Més costa implementar una solució equivocada per no haver-ho fet…

En definitiva, en el nou entorn, el consultor ja no pot limitar-se a aconsellar. Ha de ser capaç de dissenyar i desenvolupar experiències memorables per a i amb els usuaris.

Subscriu-te gratuïtament als nostres butlletins

Rep notícies i idees en Recursos Humans.
Subscripció

Utilitzem cookies per oferir a les nostres visites una millor experiència de navegació pel nostre web.
Si continues navegant, considerem que acceptes la seva utilització.