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Etiqueta: Comunicación
Internet, un espacio cada vez más necesario para la Sanidad

La búsqueda de información de salud en la Red se ha duplicado en los últimos diez años. El usuario pide más de lo que los sistemas actuales le brindan, como el acceso a su historia clínica electrónica (HCE).

Lunes, 28 Enero 2013
2ª edición Seminario Factor Humà (26/02/2013): Comunicar para construir mejores relaciones

Dado el éxito de la primera edición de este seminario, te ofrecemos una segunda: contamos con el experto en comunicación Ferran Ramon-Cortés en la que nos explicará la comunicación interpersonal como habilidad determinante en la carrera profesional. Combinará ejercicios prácticos y experimentación como puntos de partida para la reflexión conceptual. La jornada va dirigida a personas que quieran mejorar sus habilidades comunicativas y/o interesadas en desarrollar las relaciones interpersonales dentro de sus equipos.

Lunes, 28 Enero 2013
‘Valor afegit’: La razón del cliente

El 80% de los clientes que han tenido una mala experiencia con un servicio lo explican a sus conocidos. Si a eso le sumamos la influencia y la velocidad a la que se mueve la información en la Red (cada minuto se publican 10.000 tuits y 600 vídeos en YouTube), el poder potencial de estos consumidores descontentos se nos escapa de cualquier cálculo. Este reportaje del programa Valor Afegit de TV3 habla de las nuevas estrategias de Atención al Cliente en un mundo 2.0.

Dave Carroll es un músico que tuvo una mala experiencia con la compañía aérea United Airlines: le rompieron la guitarra. Después de 9 meses todavía no había conseguido una respuesta por parte de la empresa porque no había puesto la denuncia en las 24 horas siguientes al incidente. Entonces Carroll decidió servirse de la herramienta más potente de nuestro tiempo y publicó un curioso vídeo en YouTube donde tocaba una canción contando el problema que tuvo. El resultado fue que 150 millones de personas supieron lo que le había pasado, una pesadilla para cualquier empresa.

Casos como el de Dave Carroll  han servido para reflexionar a la patronal de fabricantes y distribuidores (AECOC), que organiza un congreso anual donde se reúnen representantes de la distribución y los fabricantes de los productos de gran consumo para analizar juntos el estado del mercado y plantear mejoras.

Según el Director General de la Patronal AECOC, Josep Maria Bonmatí, la estrategia que hay que seguir ahora es la de poner al cliente en el centro de las decisiones empresariales. En la misma línea, Dave Carroll está convencido que las empresas que no tengan presencia en las redes sociales desaparecerán en 5 o 6 años: “tienen que hablar el mismo lenguaje que los clientes”.

Algunas empresas ya empiezan a ver la importancia del trato con los clientes y han desarrollado estrategias para mejorarlo. Es el caso de la cadena irlandesa Superquinn, que recompensa las quejas de los consumidores dándoles puntos extra en su tarjeta, puesto que lo consideran como un control de calidad gratuito y una oportunidad para mejorar.

Otro caso que se ha convertido en ejemplar para las empresas que quieren progresar en este ámbito es el del centro de atención telefónica de Nespresso, que recibe valoraciones muy altas en las encuestas de satisfacción. La empresa ha confirmado un dato muy curioso: si el cliente se siente bien tratado quedará satisfecho del servicio independientemente de que en la atención que se le ha ofrecido haya conseguido una solución práctica a su problema.

En nuestro país se está dando un fenómeno cada vez de forma más habitual: aquellas empresas que habían deslocalizado su servicio de Atención al Cliente hacia países donde el coste era más bajo están volviendo a su antigua localización, puesto que han valorado que el coste de perder clientes por una mala atención no compensa el ahorro obtenido de la deslocalización del servicio.

Dave Carroll explica que también tuvo un problema con su guitarra con la compañía British Airways pero lo pudo solucionar rápidamente vía Twitter. Aún así, estar en la Red de manera activa y tener un sistema de Atención al Cliente 2.0 también puede traer algunos problemas que deben tenerse en cuenta. Un ejemplo representativo que nos expone el vídeo es el de Pepsico, desde donde aseguran tener un 10% de usuarios actuando en la Red en contra de sus marcas. El Director de Planificación Estratégica de la firma líder en contratación de publicidad Archibald-Havas, Víctor Gutiérrez de Tena,  considera que los detractores se deben tratar igual que los clientes satisfechos, y que no dejan de ser una oportunidad para hacerse más fuertes ante los usuarios. También declara que a menudo el problema es intentar llegar a demasiada gente sin tener en cuenta el perfil concreto a quien puede interesar la marca, “preferimos la calidad y no la cantidad”.

Las peticiones de este nuevo cliente 2.0 exigen inmediatez pero, como podemos ver en muchos casos, más allá de solucionar su problema, lo más importante para el cliente es sentirse escuchado y comprendido. Y que la información publicitaria que recibe esté mejor adaptada a sus intereses. Las organizaciones tienen que estar más presentes en los canales que ya permiten hacerlo realidad.

 

También puedes ver el reportaje en la página web de TV3: http://www.tv3.cat/videos/4374631/la-rao-del-client

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Martes, 15 Enero 2013
Seminario Factor Humà (12/02/2013): Comunicar para construir mejores relaciones

Para esta nueva edición de nuestros seminarios contamos con el experto en comunicación Ferran Ramon-Cortés en la que nos explicará la comunicación interpersonal como habilidad determinante en la carrera profesional. Para ello combinará ejercicios prácticos y experimentación como puntos de partida para la reflexión conceptual. Es una jornada dirigida a personas que quieran mejorar sus habilidades comunicativas y/o interesadas en desarrollar las relaciones interpersonales dentro de sus equipos.

Jueves, 10 Enero 2013
El impacto de las tecnologías 2.0 en los procesos tradicionales de Recursos Humanos

Te presentamos los resultados de una encuesta elaborada conjuntamente con Humannova en el transcurso de dos jornadas recientes: una de la Fundació Factor Humà en Barcelona y otra organizada por Telefónica en Madrid. Se recogen valoraciones sobre cómo afectan las tecnologías 2.0 a los procesos tradicionales de RRHH. El próximo 22 de enero Humannova y AEFOL organizan en Barcelona #Conversaciones20, un encuentro para profundizar en la gestión del talento que llevan a cabo las ya consideradas como organizaciones 2.0.

Miércoles, 09 Enero 2013
The Offline Executive [El ejecutivo desconectado]

La efectividad de un directivo no sólo depende de saber usar el e-mail y otros dispositivos electrónicos de comunicación, sino también de aprender a apagarlos. De ello nos habla el artículo de la publicación americana Strategy+Business firmado por Henry Mintzberg y Peter Todd.

Martes, 08 Enero 2013
Risk management and tiny minority [La gestión de riesgos y una pequeña minoría]

Personnel Today habla en este artículo sobre lo fácil que puede ser perder la confianza en nuestra marca y nuestra empresa, como ha ocurrido recientemente en la Corporación Británica de Radiodifusión, la BBC. La mala gestión por parte de una minoría puede echar por tierra el trabajo de toda una organización. La figura de Recursos Humanos puede jugar un papel importante en la reconstrucción de la confianza.

Lunes, 07 Enero 2013
Encuentro Anual Grupo de Comunicación Interna: Compartiendo experiencias de participación; los casos de Port de Barcelona, de TMB y de Suara

En diciembre de 2012 se volvió a reunir el Grupo para hablar de la importancia de los sistemas de participación para el desarrollo de las organizaciones. Nos acompañaron: Ruth Pablo, Jefa de desarrollo y comunicación interna de Port de Barcelona; Albert Piqué, Jefe de comunicación interna de TMB, y Tomás Llompart, Director del área de personas de Suara Cooperativa.

Jueves, 13 Diciembre 2012
Your Employee Is an Online Celebrity. Now What Do You Do? [Tu empleado es una celebridad en la Red. ¿Y ahora qué hacemos? ]

¿Qué debemos hacer con los empleados que tienen una presencia en las redes sociales tan activa que hasta compite con la imagen de nuestra organización? Esta cuestión la plantea The Wall Street Journal en un artículo en el cual se opina que la clave está en aprovechar la influencia de dichos empleados a través de una regulación y de la recompensa de sus actividades online.

Lunes, 10 Diciembre 2012
Tu empresa transparente, un antídoto contra los chismes de oficina

La claridad es un valor seguro para mantener la ‘mentalidad start up’: asegura la creatividad y el trabajo en equipo; y desactiva los rumores y chismes más dañinos. Los trabajadores piden transparencia y sinceridad, en definitiva, ser tratados como personas.

Martes, 04 Diciembre 2012
Macaco graba un videoclip solidario contra el cáncer infantil

Niños del hospital Sant Joan de Déu, escenario de la grabación, han participado con el cantante en una iniciativa que pretende recaudar fondos para la investigación de la enfermedad.

Miércoles, 28 Noviembre 2012
"Líder es quien sabe lograr que le disculpen los errores"

Entrevista de "La Contra" de La Vanguardia a David Tuckett, psicoanalista; profesor de Economía en la City University de Londres: "Detrás de los grandes errores aparecen tozudos los dos grandes sesgos aparejados al ejercicio del poder: el de proyección y el de optimismo."

Martes, 27 Noviembre 2012
TWITTER, un arma de doble filo

Las redes sociales ganan cada día mayor protagonismo en la actividad comunicativa de empresas, instituciones y todo tipo de entidades. Pero los millones de mensajes que corren a diario por esos canales, con especial atención al Twitter, son un arma de doble filo. Si son positivos, pueden ayudar a reforzar la imagen de esa empresa o a aumentar las ventas de una marca; pero si son negativos, se produce el efecto contrario.

Domingo, 25 Noviembre 2012
La Seguridad Social y Telefónica te dan cita con el 'smartphone'

La Seguridad Social y Telefónica introducen una nueva aplicación para móviles y tablets en sus servicios para que los usuarios puedan comunicarse con organismos oficiales de manera inmediata y no presencial. El proyecto se ha presentado en la segunda jornada del Móvil Fórum Conference que se ha celebrado en Barcelona el 21 y 22 de noviembre.

Jueves, 22 Noviembre 2012
V Jornada Anual Premium: Branding 2.0, la emergencia de nuevos roles profesionales y de nuevas prácticas en Recursos Humanos

Nuevos roles como el de constructor de comunidades de conocimiento y nuevas especialidades como la búsqueda en las redes del talento dejan fuera de juego las prácticas tradicionales del branding en selección. El pasado noviembre, y de la mano de los expertos Virginio Gallardo (Humannova) y Mari Carmen Martín (Cloud Talent), conocimos lo más nuevo en branding 2.0, tanto del ámbito organizativo como del personal. Además, vimos los casos prácticos referentes de everis y de Grupo Intercom.

Jueves, 15 Noviembre 2012
Atención al cliente 2.0

La atención al cliente 2.0 es una estrategia interactiva, multicanal y proactiva de relacionarse con la clientela y ofrecerle canales de participación y de resolución de problemas a través de los nuevos medios sociales.

Martes, 06 Noviembre 2012
¿Quien dijo miedo? Dar el salto... con la red

Facebook, Twitter, LinkedIn, incluso Google, son términos que aún no manejan todas las empresas españolas y a priori se podría pensar que aún menos las más pequeñas; sin embargo, hay muchas de estas últimas que han encontrado en internet y las redes sociales la vía para potenciar su negocio y, encima, a bajo precio.

Viernes, 02 Noviembre 2012
Cuestión de inteligencia

La capital catalana se ha convertido en la ‘smart city’ de referencia del Estado. En estos momentos Barcelona es la ciudad que más está apostando por la revolución del siglo XXI, la tecnológica.

Domingo, 28 Octubre 2012
¿Qué aspectos legales debe tener en cuenta una empresa en las redes sociales?

El desconocimiento de la legislación respecto a la difusión de la propiedad intelectual de las marcas lleva a cometer delitos no intencionados. La marca es la principal responsable por el contenido publicado en sus perfiles en los medios sociales en los que está presente, incluso los subidos por terceros.

Jueves, 25 Octubre 2012
"Estamos pasando de una vida biológica a otra digital"

Entrevista de "La Contra" de La Vanguardia a Jochen Doppelhammer, precursor de la identidad individual digital universal: "Estamos pasando del hardware al software; de tener toda la información, y con ella nuestra identidad en un smartphone o un ordenador personal, a tenerla en la nube sin depender ya de las operadoras de telecomunicaciones. Estamos migrando a la nube."

Miércoles, 24 Octubre 2012
Un trabajador de IBM se despide del correo electrónico

Luis Suárez vive y trabaja en Gran Canaria pero trabaja para IBM Madrid y su jefe está en Estados Unidos. Y además hace casi 4 años decidió despedirse de su correo electrónico. ¿Cómo se trabaja con esas distancias de por medio y sin e-mails? La clave es un uso eficaz de las redes sociales.

 

En este vídeo, que hemos descubierto gracias al Twitter de Laura Rosillo, Luis Suárez explica que quería mejorar su productividad y se dio cuenta de que se pasaba mucho tiempo respondiendo correos en lugar de trabajando. Así que ya hace cuatro años anunció a todos sus colegas que abandonaba el uso del e-mail. Desde entonces lo pueden encontrar en las redes sociales.

Y no es sólo una cuestión de gestión del tiempo. Las redes sociales permiten compartir el conocimiento de forma más rápida pero también más controlada: tú decides a quién incluyes en cada red social, y qué publicas y compartes con  tus contactos.

Uno de los temas que viene tratando Luis Suárez en su blog es la intranet social. Es decir, abandonar las intranets corporativas tradicionales que a la práctica son un tablón de anuncios para la empresa y acercarse a la idea de red social corporativa. Un espacio virtual donde los mismos empleados puedan compartir ideas o conocimiento, hacer las gestiones que precisen,  crear grupos de trabajo, mantener reuniones y hacer formaciones virtuales… En definitiva, una fórmula de relación en línea con los compañeros y la organización mucho más directa y dinámica que el correo electrónico. Esto es lo que ofrecen redes sociales como por ejemplo Yammer.

Así que, ¿será cierto que el e-mail está muriendo como se viene diciendo desde hace un tiempo?  Pues parece que aún no, aunque nos empeñemos. Según un estudio del año pasado, todos los días se envían 291.000 millones de correos electrónicos en todo el mundo, casi el 90% no deseado. ¿Qué hace falta para abandonar el abuso del correo y empezar a utilizar herramientas más directas y más prácticas? Hace falta un cambio de cultura.

Luis Suárez, el protagonista del vídeo, tiene como sobrenombre ‘el hippy 2.0’ y es un adepto de las redes sociales desde hace tiempo. Pero está claro que en muchas organizaciones no predominan aún los entusiastas como él; para que las redes triunfen en la empresa se deben evidenciar sus beneficios para todos y hasta qué punto pueden facilitan las cosas.  Si no, ¿para qué abandonar el ya familiar correo electrónico?

También hará falta un cambio de chip por parte de muchas compañías: dejar de ver las redes como una amenaza a la productividad de las personas o una pérdida de tiempo y aprender a usarlas como una herramienta más de trabajo que además supone mayor colaboración, inmediatez, dinamismo, transparencia…

Sin embargo, como apuntaba recientemente el miembro de la Comisión Consultiva de nuestra Fundació Boris Mir en su blog, hay que tener claro qué herramientas digitales nos convienen. No es bueno lanzarse a las redes sociales sin antes saber qué necesitamos realmente y qué sería sólo una pérdida de tiempo y energía. Cada persona y organización es diferente y tiene, por ello, distintas necesidades en el mundo virtual.

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Martes, 23 Octubre 2012
La Universitat Jaume I de Castellón es una de las menos transparentes, según un estudio

La Universitat Pompeu Fabra, la Universidad de Jaén y la Universidad de Santiago de Compostela son los centros públicos más transparentes, según un informe de la Fundación Compromiso y Transparencia, que analiza por primera vez la visibilidad en la Web de las cincuenta universidades públicas españolas. Por contra La Menéndez Pelayo, la Jaume I de Castellón y la de Málaga son las que obtienen peores resultados.

Martes, 16 Octubre 2012
¿De verdad que una reunión sirve para algo?

Cada vez que hay un asunto que tratar se convoca una reunión. Esta práctica tan extendida en las organizaciones es, en ocasiones, contraproducente: no se llega a ningún acuerdo, no se toman decisiones o los participantes no aportan su punto de vista. Es decir, se sale de la sala de juntas igual que se ha entrado: sin nada decidido ni concreto. Éstas son algunas claves para que una reunión tenga efecto.

Lunes, 08 Octubre 2012
Benetton busca al “parado del año”

La marca de ropa persigue de nuevo la polémica con una campaña centrada en el paro juvenil. Incluye un concurso y vídeos que recrean reivindicaciones al estilo de los indignados.

Martes, 18 Septiembre 2012
Cómo crear inteligencia colectiva

Las redes sociales corporativas son un instrumento clave para gestionar el conocimiento interno. Con estas redes mejora el clima laboral y se gestiona el conocimiento de la organización. Hay empresas que aún no se dan cuenta de que la información ya no se puede controlar, sino sólo gestionar.

Domingo, 16 Septiembre 2012
SOS: mi reputación está en juego

El prestigio es como una pompa de jabón: es difícil crearlo pero muy fácil hacerlo añicos. Los comentarios y opiniones que circulan por la Red pueden causar mucho daño a las empresas. De ahí la importancia de cuidar la imagen que se quiere proyectar de una firma.

Lunes, 10 Septiembre 2012
Twitter takes wing on Wall Street [Twitter alza el vuelo en Wall Street]

Según Financial Times, las principales compañías financieras de EEUU empiezan a adentrarse, no sin recelos, en las redes sociales. Morgan Stanley Smith Barney ya permite que algunos de sus asesores emitan mensajes por Twitter o LinkedIn dando consejos sobre inversiones en bolsa a sus clientes, aunque todavía con limitaciones.

Lunes, 03 Septiembre 2012
Twitter es la plataforma más popular para las mayores empresas del mundo

Las 100 mayores empresas del ranking Fortune Global tienen un alto grado de participación en redes sociales, según un estudio reciente. El 79% de las cuentas corporativas intenta participar en Twitter con 'retuits' y menciones, y el 70% de las páginas corporativas de Facebook responden a los comentarios.

Miércoles, 18 Julio 2012
How To Make Your Company A Talent Magnet, Even In Tough Markets [Cómo conseguir que tu compañía sea un imán para el talento, incluso en sectores complicados]

Hay ciertos sectores en los que escasea el talento y además se dice que los ‘mejores’ no buscan trabajo por Internet. ¿Cómo puede una empresa conseguir que las personas de más talento quieran trabajar ahí? Este artículo de Fast Company propone técnicas de employment branding que se alejan del típico ¡”trabaje con nosotros!” y apuntan más a compartir conocimiento en la Red para llamar la atención de los potenciales empleados.

Lunes, 09 Julio 2012
Los empleados, mejor en red

Según un estudio reciente, el mercado  de las empresas de creación de redes sociales corporativas crecerá un 40% anual hasta el 2016. El sector pasará de unos ingresos globales de 649 millones de euros en el 2011 a 3.600 millones en el 2016.

Domingo, 08 Julio 2012

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