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Etiqueta: atención al cliente
Ratings systems have returned to haunt the gig economy [Las encuestas de valoración han vuelto para perseguir a la “gig economy”]

Es de lo más habitual que las empresas planteen encuestas a sus clientes o usuarios para evaluar sus servicios o la atención recibida. Financial Times, sin embargo, se plantea si no se habían superado ya determinados sistemas anticuados y simples que podían conducir a la discriminación y al sesgo pero que ahora, con la economía colaborativa, resurgen a golpe de clic.

Martes, 01 Octubre 2019
El compromiso social de las marcas se convierte en clave para el cliente

Los consumidores cada vez valoran más la preocupación de las compañías por aspectos como la sostenibilidad, el desarrollo de las comunidades donde operan y el bienestar de sus grupos de interés.

Miércoles, 23 Enero 2019
Coinnovando con el 'jefe'

La filosofía de Mercadona se orienta a convertir a los clientes en jefes, compartiendo con ellos experiencias y costumbres en diferentes ámbitos. Para lograrlo, la cadena de supermercados ha invertido en los últimos dos años 9,5 millones de euros en los 17 centros especializados en dar respuesta a las preferencias y necesidades de sus clientes.

Miércoles, 23 Enero 2019
Agility by Lyreco: una nueva mentalidad de trabajo

¿Cómo pasar de vender material de oficina catálogo en mano, a recomendar el guante que mejor se ajusta para hacer una instalación eléctrica? Desde luego, los conocimientos y habilidades que se necesitan para venderlos son muy distintos. La multinacional Lyreco ha conseguido que sus aproximadamente 300 empleados en el área de ventas enfoquen esa transformación de forma exitosa y, además, en el menor tiempo posible.

Martes, 04 Diciembre 2018
Naturgy: el análisis de comentarios de empleados para mejorar su experiencia

Naturgy (antes Gas Natural Fenosa) y el IIC, una herramienta para analizar los comentarios que se vierten en el Servicio de Atención al Empleado (SAE). El objetivo es soslayar la diferencia entre la valoración cuantitativa con la cualitativa que ofrece el texto libre. La herramienta permite ahorrar costes, detectar puntos fuertes y débiles y tener una visión más global de la compañía y de las preocupaciones e inquietudes de las personas. Pero también se abren muchas posibilidades para la toma de decisiones basadas en datos.

Viernes, 28 Septiembre 2018
Las tiendas del futuro serán sin empleados, o no serán

¿Qué haría si en su carnicería un robot hubiera sustituido a su vendedor de confianza? ¿Le preguntaría al androide por la calidad y el precio del solomillo o saldría corriendo del establecimiento? Parece ciencia ficción, pero los supermercados están cada vez más mecanizados. ¿Llegará un día en que no quede ni un dependiente? Es dudoso, porque somos humanos... 

Martes, 15 Mayo 2018
The Consumerization of HR [La consumerización de Recursos Humanos]

La consumerización es una tendencia creciente en la cual las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el mercado del consumidor o cliente y luego se propagan hacia las organizaciones. Dicho cambio de paradigma en la innovación llega ahora también a la función de personas con el objetivo de cuidar la experiencia de los empleados, del mismo modo que se cuida la de los clientes. Human Resource Executive Online presenta cinco nuevas tendencias en RH a las que apuntarse para repensar la función en su conjunto.

Miércoles, 05 Octubre 2016
Bancos y redes sociales, una relación que se afianza

En un momento en el que el sector bancario se enfrenta a una importante crisis de imagen, las redes sociales permiten a las entidades financieras mostrarse cercanas a la sociedad y a sus clientes. Tras una entrada dubitativa hace aproximadamente dos años, ahora los grandes bancos del país refuerzan su presencia activa en las principales redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin, Google +, el canal de vídeos Youtube…).

Lunes, 23 Diciembre 2013
No vale con clientes: las empresas aspiran a tener fans

La supervivencia de muchas empresas pende de un hilo. En un mundo tan competitivo como el actual, resultado de una crisis que ha transformado los hábitos de consumo, conseguir levantar el vuelo es todo un reto. Pero existe un atajo hacia el éxito. O al menos es lo que aseguran los expertos en marketing. Solo hay que lograr que los clientes sean algo más que eso; que sean fans.

Lunes, 21 Octubre 2013
El lento viaje hacia las redes sociales

La presencia en las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn...) de las grandes compañías españolas ha mejorado en los últimos años, pero aún no aprovechan todas las oportunidades que desde el punto de vista corporativo ofrecen estas ágoras digitales.

Domingo, 22 Septiembre 2013
Los beneficios de la e-Administración

En un mundo cada vez más enrevesado, más hiperconectado y envuelto en una espiral de crisis aparentemente sin un fin cercano, apostar por la tecnología se erige como una perfecta solución para no perder el tren el futuro pero también para ahorrar. En la Administración la implementación de la tecnología de la información podría obtener un ahorro de 134.358 millones de euros en el periodo 2011-2020.

Lunes, 03 Junio 2013
El directivo cambia de mochila

La crisis fuerza a los directivos a replantearse sus prioridades, sus verdades absolutas, sus dogmas. Por ejemplo, hasta ahora, la reducción de costes ha sido la clave para conseguir una empresa exitosa o también la calidad. Sin embargo, hoy ambos aspectos se han convertido en los mínimos que se le exigen a una empresa para competir con posibilidades de éxito.

Domingo, 05 Mayo 2013
Internet, un espacio cada vez más necesario para la Sanidad

La búsqueda de información de salud en la Red se ha duplicado en los últimos diez años. El usuario pide más de lo que los sistemas actuales le brindan, como el acceso a su historia clínica electrónica (HCE).

Lunes, 28 Enero 2013
‘Valor afegit’: La razón del cliente

El 80% de los clientes que han tenido una mala experiencia con un servicio lo explican a sus conocidos. Si a eso le sumamos la influencia y la velocidad a la que se mueve la información en la Red (cada minuto se publican 10.000 tuits y 600 vídeos en YouTube), el poder potencial de estos consumidores descontentos se nos escapa de cualquier cálculo. Este reportaje del programa Valor Afegit de TV3 habla de las nuevas estrategias de Atención al Cliente en un mundo 2.0.

Dave Carroll es un músico que tuvo una mala experiencia con la compañía aérea United Airlines: le rompieron la guitarra. Después de 9 meses todavía no había conseguido una respuesta por parte de la empresa porque no había puesto la denuncia en las 24 horas siguientes al incidente. Entonces Carroll decidió servirse de la herramienta más potente de nuestro tiempo y publicó un curioso vídeo en YouTube donde tocaba una canción contando el problema que tuvo. El resultado fue que 150 millones de personas supieron lo que le había pasado, una pesadilla para cualquier empresa.

Casos como el de Dave Carroll  han servido para reflexionar a la patronal de fabricantes y distribuidores (AECOC), que organiza un congreso anual donde se reúnen representantes de la distribución y los fabricantes de los productos de gran consumo para analizar juntos el estado del mercado y plantear mejoras.

Según el Director General de la Patronal AECOC, Josep Maria Bonmatí, la estrategia que hay que seguir ahora es la de poner al cliente en el centro de las decisiones empresariales. En la misma línea, Dave Carroll está convencido que las empresas que no tengan presencia en las redes sociales desaparecerán en 5 o 6 años: “tienen que hablar el mismo lenguaje que los clientes”.

Algunas empresas ya empiezan a ver la importancia del trato con los clientes y han desarrollado estrategias para mejorarlo. Es el caso de la cadena irlandesa Superquinn, que recompensa las quejas de los consumidores dándoles puntos extra en su tarjeta, puesto que lo consideran como un control de calidad gratuito y una oportunidad para mejorar.

Otro caso que se ha convertido en ejemplar para las empresas que quieren progresar en este ámbito es el del centro de atención telefónica de Nespresso, que recibe valoraciones muy altas en las encuestas de satisfacción. La empresa ha confirmado un dato muy curioso: si el cliente se siente bien tratado quedará satisfecho del servicio independientemente de que en la atención que se le ha ofrecido haya conseguido una solución práctica a su problema.

En nuestro país se está dando un fenómeno cada vez de forma más habitual: aquellas empresas que habían deslocalizado su servicio de Atención al Cliente hacia países donde el coste era más bajo están volviendo a su antigua localización, puesto que han valorado que el coste de perder clientes por una mala atención no compensa el ahorro obtenido de la deslocalización del servicio.

Dave Carroll explica que también tuvo un problema con su guitarra con la compañía British Airways pero lo pudo solucionar rápidamente vía Twitter. Aún así, estar en la Red de manera activa y tener un sistema de Atención al Cliente 2.0 también puede traer algunos problemas que deben tenerse en cuenta. Un ejemplo representativo que nos expone el vídeo es el de Pepsico, desde donde aseguran tener un 10% de usuarios actuando en la Red en contra de sus marcas. El Director de Planificación Estratégica de la firma líder en contratación de publicidad Archibald-Havas, Víctor Gutiérrez de Tena,  considera que los detractores se deben tratar igual que los clientes satisfechos, y que no dejan de ser una oportunidad para hacerse más fuertes ante los usuarios. También declara que a menudo el problema es intentar llegar a demasiada gente sin tener en cuenta el perfil concreto a quien puede interesar la marca, “preferimos la calidad y no la cantidad”.

Las peticiones de este nuevo cliente 2.0 exigen inmediatez pero, como podemos ver en muchos casos, más allá de solucionar su problema, lo más importante para el cliente es sentirse escuchado y comprendido. Y que la información publicitaria que recibe esté mejor adaptada a sus intereses. Las organizaciones tienen que estar más presentes en los canales que ya permiten hacerlo realidad.

 

También puedes ver el reportaje en la página web de TV3: http://www.tv3.cat/videos/4374631/la-rao-del-client

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Martes, 15 Enero 2013
La Seguridad Social y Telefónica te dan cita con el 'smartphone'

La Seguridad Social y Telefónica introducen una nueva aplicación para móviles y tablets en sus servicios para que los usuarios puedan comunicarse con organismos oficiales de manera inmediata y no presencial. El proyecto se ha presentado en la segunda jornada del Móvil Fórum Conference que se ha celebrado en Barcelona el 21 y 22 de noviembre.

Jueves, 22 Noviembre 2012
Atención al cliente 2.0

La atención al cliente 2.0 es una estrategia interactiva, multicanal y proactiva de relacionarse con la clientela y ofrecerle canales de participación y de resolución de problemas a través de los nuevos medios sociales.

Martes, 06 Noviembre 2012
Business case: Ford’s new focus [Caso de negocio: el nuevo enfoque de Ford]

La cadena de concesionarios de Ford en Reino Unido ha cambiado su forma de trabajar significativamente en los últimos cinco años. Del típico estilo de ventas agresivo de los concesionarios, ha pasado a una atención al cliente propia de unos grandes almacenes. Recursos Humanos ha tenido mucho que ver en dicha transformación, según People Management magazine.

Lunes, 03 Septiembre 2012
Si no queda satisfecho, reclame en Twitter

Los servicios de atención al cliente se extienden en redes sociales como alternativa de gestión de las quejas de los usuarios. Los expertos bendicen sus ventajas, pero advierten: responder no basta; hay que dar soluciones. Una cuenta de Twitter de una empresa no debe ser sólo una cuestión de imagen, sino de dar respuestas concretas a los problemas que los clientes planteen.

Lunes, 09 Abril 2012
The human factor in service design [El factor humano en el diseño de servicios]

Una buena atención al cliente es crucial para la reputación de una empresa y, si no está bien gestionada, puede frustrar al cliente y repercutir en el desempeño global de la empresa. A partir de tres casos prácticos, McKinsey Quarterly ha identificado tres preguntas que todo manager debe plantearse para mejorar el factor humano en la prestación de servicios.

Martes, 06 Marzo 2012
Subir a la 'nube' gracias a una mano amiga

Los expertos auguran un gran porvenir al outsourcing tecnológico en nuestro país. Todos los protagonistas de la externalización tecnológica apuntan al cloud computing como el nuevo modelo de servicio.

Lunes, 24 Octubre 2011
Mercadona maquilla a sus cajeras

El maquillaje ya forma parte del uniforme de las trabajadoras en Mercadona, el primer grupo de supermercados en España. El objetivo es que las cajeras tengan un aspecto elegante, cuidado y atractivo ante los clientes. Ellos no pueden llevar barba.

Martes, 28 Junio 2011
Tackling Turnover [Enfrentarse a la rotación]

Es difícil retener a los trabajadores a tiempo parcial o por horas en empresas de limpieza o restaurantes de comida rápida. Cansados de estar buscando sustitutos constantemente, los profesionales de RH de dichos sectores en EEUU  están desarrollando mejores técnicas de selección y estrategias de retención.

Martes, 22 Febrero 2011
Pizza con extra de seducción
Antes se llamaba relación con el cliente. Ahora "flirteo". En la cadena de resturantes británica PizzaExpress quieren reinventar la forma con la que sus empleados interactuan con las personas que les piden comida rápida.
Martes, 26 Octubre 2010
Cómo utilizar las redes sociales en una crisis externa
Las redes sociales son herramientas que pueden contribuir a la comunicación con el cliente. Spanair supo aprovechar su utilidad y potencial para combatir las consecuencias de la nube volcánica que colapsó el espacio aéreo europeo hace unos meses.
Miércoles, 14 Julio 2010
Tourism Training Takes Flight in Miami [La formación en turismo emprende el vuelo en Miami]
El aeropuerto de Miami imparte una formación sobre excelencia en atención al cliente, como parte de su proceso de expansión, dirigida a todos los empleados de la infraestructura, limpien los servicios, abrillanten zapatos o trabajen en las líneas aéreas.
Martes, 01 Junio 2010
Managing Turnover’s Disruption [Gestionar los trastornos de la rotación]
Los grupos de trabajo numerosos y con mayor porcentaje de nuevos empleados son los que obtienen peores resultados en atención al cliente. Los expertos afirman que la responsabilidad de este asunto debe recaer antes en los jefes de línea que en RH.
Martes, 02 Febrero 2010
La cultura de la normalidad más visible
La integración de personas con discapacidad permite a PricewaterhouseCoopers presumir de las capacidades especiales que brindan nuevos empleados a su organización. Se trata de instaurar una cultura que entiende las cualidades de estos trabajadores.
Martes, 15 Diciembre 2009
Despedida por no sonreír
La ineptitud, el absentismo laboral, la indisciplina, las ofensas verbales o la embriaguez pueden ser causas de despido laboral. Pero a una empleada del censo de la población belga de Herve la han despedido simplemente por no sonreír lo suficiente.
Martes, 15 Diciembre 2009
Promote top performers or keep them on the front line? [¿Promocionar a los que mejor rinden o mantenerlos en primera línea?]
Los empleados excelentes en la atención al cliente a menudo son rápidamente ascendidos a puestos superiores, lejos de lo que mejor saben hacer. ¿Cómo mantener a tus empleados con talento allí dónde pueden resultar más productivos?
Martes, 01 Diciembre 2009
Los parados catalanes podrán renovar su demanda de empleo en "cajeros"
El Servei d 'Ocupació de Catalunya abrirá más de 191 puntos de autoservicio para ahorrar tiempo y mejorar la atención de los desempleados. Consultar información sobre prestaciones, darse de alta o imprimir solicitudes serán otras de sus utilidades.
Martes, 29 Septiembre 2009

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