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El Ministerio del Sentido ComúnLa falta de sentido común es un problema habitual en muchas organizaciones. Es por eso que Martin Lindstrom ha decidido dedicarle todo un libro a esta cuestión: El Ministerio del Sentido Común. En él se exponen varios ejemplos de falta del "menos común de los sentidos". El autor defiende la importancia de esta facultad: permite diferenciar lo correcto, eficiente o útil de lo incorrecto, ineficiente o inútil. 

El sentido común puede parecer una facultad estrechamente ligada a la prosperidad de empresas y negocios, si bien acaba resultando el mayor ausente más a menudo de lo que imaginamos. Que se lo digan a Martin Lindstrom, asesor de marca pionero y que Thinkers50 ha incluido entre los cincuenta principales líderes empresariales varios años seguidos. Allá donde viaja, Lindstrom se enfrenta una y otra vez al mismo problema: la falta de sentido común. Tanto es así que ha optado por dedicarle todo un libro, El Ministerio del Sentido Común (Deusto, 2021), y llenarlo de ejemplos significativos para convencer de la necesidad de recuperar el sentido común y restablecerlo. El título del libro da una pista de cómo hacerlo: creando "un Ministerio del Sentido Común". Recuperar esta facultad puede ser de gran utilidad, porque, entre otras muchas cosas, permite diferenciar lo correcto, eficiente o útil de lo incorrecto, ineficiente o inútil.

Lindstrom explica que se supone que las empresas lo contratan para crear o arreglar marcas, pero en nueve de cada diez veces se ve haciendo tareas de agente de cambio organizacional, haciendo aflorar y resolviendo "cegueras corporativas y errores de comunicación, terribles servicios de atención al cliente, productos que no tienen sentido o que ni siquiera funcionan, embalajes que nos hacen entrar en cólera y la carencia general de intuición, tanto offline como online", relata. Este consultor no tiene duda de que la desaparición del sentido común "alcanza unos niveles epidémicos en las empresas". Este hecho acaba teniendo un efecto perjudicial, puesto que se obstruye su verdadero negocio, o sea, atender a sus clientes mejor de lo que lo hace la competencia. Además, cuanto mayor es la organización, menos sentido común existe, asevera.

En el libro, Lindstrom se arma de ejemplos que rozan lo absurdo, pero que son muy reales y quien más quien menos puede sentirse cercano, bien sea como trabajador, directivo o usuario. Hay uno muy sencillo que le sucedió a él una vez y que representa un contrasentido: en un lavabo vio un cartel que decía "No permanecer en el asiento del inodoro durante su uso". Otro se lo contó un alto ejecutivo de banca: colgó en su despacho una obra de arte hecha por su hijo y, al cabo de unos días, se encontró un cartel que tapaba el cuadro donde se decía que "está infringiendo la política del Grupo" porque todos los artículos personales deben guardarse en el escritorio cuando se sale del trabajo. Estos "ataques diarios" al sentido común, como los llama el consultor, defiende que desperdician tiempo, consumen energía e incitan a la furia, pero también acaban saliendo caros a las empresas en términos monetarios. Por todo ello, propone crear el Departamento del Sentido Común para transformar las culturas organizacionales allí donde carecen de él.

Con los años, se ha dado cuenta de que cada vez más empresas han invertido en sistemas de tecnología de vanguardia para automatizar labores cotidianas, se han introducido los KPI (o Key Performance Indicators, utilizados para confrontar el rendimiento con los objetivos generales), y todo ello ha socavado la resolución de problemas en las compañías. Como resultado, la satisfacción de la clientela ha disminuido de forma paulatina, así como el ánimo de los empleados. Lindstrom ha llegado a la conclusión de que, cuando las personas comienzan a trabajar en estas organizaciones, se olvidan de que son seres humanos, pero cuando se actúa para reconducirlo se reconstruye la marca de sus compañías. Al fin y al cabo, resalta que mejorar la eficiencia, la productividad, el ánimo y la felicidad dependen de cuánto sentido común existe en la empresa.

A pesar de las utilidades del sentido común, escasea en muchas organizaciones, y Lindstrom ha intentado encontrar algunas explicaciones: que la mayoría de empresas rinden cuentas con los accionistas y punto, pasando de las personas; cuando se imponen egos, jerarquías, poder, dinero y personas, las políticas organizacionales van detrás; el avance de la tecnología, que puede hacernos olvidar nuestra humanidad; las reuniones, el abuso del teléfono y las presentaciones de PowerPoint; o reglas, normativas y políticas, que pueden haber quedado obsoletas y nunca nadie las ha revisado. Para Lindstrom, la carencia de sentido común tiene una conexión clara con la creciente desaparición de la empatía, la cual es la capacidad de sentir lo que los demás sienten y experimentan: actuar con empatía puede marcar la diferencia entre conseguir tener un consumidor fiel de por vida o uno que jure que no volverá nunca más.

Para restablecer el sentido común, una de las técnicas que utiliza este consultor en los estadios iniciales es llevar dirección y trabajadores hasta las casas de los consumidores, aplicando una mirada de afuera hacia adentro, como la tienen sus clientes, en lugar de la habitual de dentro hacia fuera. Sirve para tomar conciencia, ver lo mal que (si es el caso) puede llegar a sentirse alguien que está al otro lado. A partir de entonces, pueden empezar los cambios, que Lindstrom considera que deben acabar desembocando en la creación de "un órgano de gobierno", que denomina el "Ministerio del Sentido Común", para acabar con la falta de sentido común en la empresa y sustituirla por soluciones sencillas e intuitivas. Es la forma de evitar caer de nuevo en viejos hábitos, afrontar los problemas o ineficiencias cuando se producen, y de enviar una señal inequívoca a los trabajadores de que la tarea de recuperar el sentido común se ha tomado en serio. Independientemente de que la empresa de cada uno se haya puesto manos a la obra para resolverlo o todavía no lo haya hecho, Lindstrom anima a compartir las experiencias vinculadas a la falta de sentido común. Se puede escribir a su web, porque mientras no se actúa se puede empezar por algo: desahogarse.


Jordi Bes Lozano
factorhuma.org

ISBN 978-84-23432-80-6
Libro en castellano

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