Este gigante de la distribución mantiene los precios bajos pero alta su cotización en bolsa conectando con sus empleados y con los clientes. Aprendió que un cliente satisfecho compra más y que un empleado vinculado al negocio atrae clientes a la tienda.

La misión de Big Lots es ser “el sitio con las mejores gangas del mundo” (world’s best bargain place). Se trata de una compañía de distribución americana que opera en más de 45 estados, está en la lista Fortune 500 y el año pasado generó ingresos de casi 4000 millones de dólares.

Big Lots ha aprendido que los clientes satisfechos compran más y producen márgenes más altos y, a su vez, que los empleados vinculados al negocio crean clientes vinculados a la tienda.

¿Qué evidencia tienen de que el rendimiento de las personas conduce a mejores resultados? Al principio era una “creencia”. Sabían que sólo entrando en las tiendas, mirando alrededor y hablando con algunos de los trabajadores enseguida se apreciaban las diferencias entre las que iban bien y las que no. No creían que fuese una coincidencia que todas las tiendas en las que los trabajadores eran felices, animados y que interactuaban con los clientes y entre ellos, fuesen también las que tenían mejores resultados económicos. Pero, aunque intuitivamente eran conscientes de ello, no podían probarlo.

Para convertir estas impresiones en “ciencia” era necesario encontrar una vía para medirlas y una terminología. Big Lots aplicó un proceso (La herramienta seleccionada fue HumanSigma de Gallup) para medir y gestionar la “diferencia humana” en los logros de la compañía. Desde ese momento se pueden compartir medidas y mejorar resultados.

El primero en probar los nuevos indicadores fue el equipo directivo. Demostraron que sus indicadores de motivación eran elevados, lo que se difundió por toda la compañía.

Otro de los aspectos clave fue la buena relación entre los trabajadores y la dirección de cada tienda. La comunicación es básica. Además, los directores se preocupan por conocer a sus empleados. A su vez, los empleados se preocupan por conocer a los clientes: sus nombres, lo que les gusta... creando una conexión personal con ellos.

Acceso a la noticia: http://gmj.gallup.com/content/default.asp?ci=10096

*Gonzalez-Molina, Gabriel. “Why Big Lots Customers Keep Coming Back”. The Gallup Management Journal, 8/enero/ 2004. (Artículo consultado online: 26/02/2004).

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