El protocolo es la herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la empresa y sus directivos. Incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta la manera en que se regula la presencia de los miembros de la empresa en los actos públicos.

“Hay empresarios que organizan un acto, lo pagan todo y después ni se les ve, pasan totalmente desapercibidos”. F. P. trabaja como asesor de relaciones públicas y reconoce que muchos empresarios no saben cómo comportarse en reuniones de trabajo y en actos públicos. Un problema que afecta directamente al negocio.

Gerardo Correas, vicepresidente de la Escuela Internacional de Protocolo (EIP) de Madrid, asegura que el empresario “transmite la imagen de la empresa, con su lenguaje oral y gestual, con su imagen y su etiqueta. Debe poder relacionarse, poseer una cierta cultura y conocer el entorno social en el que se mueve. Seguro que esa persona vende más y da una imagen de seguridad a sus clientes y proveedores”.

El protocolo es la herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la empresa y sus directivos. “Las normas de protocolo ayudan a mejorar la cuenta de resultados. Si usted no tiene una buena relación con sus clientes, la empresa no vende. Las técnicas protocolarias sirven para vender”, explica Correas.

El protocolo incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta la manera en que se regula la presencia de los miembros de la empresa en los actos públicos. Para Antonio Juncá, jefe de Protocolo del Consejo Superior de Cámaras de Comercio, las visitas de autoridades a la empresa, la celebración de almuerzos de trabajo o la firma de convenios con otras compañías o instituciones son acontecimientos en los que es básico conocer unas mínimas reglas de cortesía. “El protocolo en la actualidad, y más en el ámbito de la empresa, no se puede limitar a la simple ordenación de mesas presidenciales. El protocolo tiene hoy un componente de organización imprescindible para la empresa que no quiera ser un ente aislado sin relación de ningún tipo. Ser invitado a un acto como representante de una empresa obliga a tener un mínimo de conocimientos de protocolo, pero indudablemente se necesitan muchos más cuando se ejerce de anfitrión”, señala Juncá.

El lugar que ocupa el anfitrión o los invitados en un determinado acto nunca es casual y muchas veces se consigue después de disputas y negociaciones entre los expertos en protocolo. “El empresario debe saber qué protagonismo va a tener al asistir a un acto. Tanto si lo organiza él como si es invitado. No me imagino al presidente de un gran banco sentado en la última fila en un acto del sector financiero. Potenciar el sitio en el que se sienta significa que se trata de una persona que tiene algo que decir en ese acto. Es el lugar que ocupa su empresa”, comenta Correas.

Cada vez más, las empresas deciden contratar los servicios de especialistas en protocolo y se cuida con especial interés la formación de los directivos en esta área. “No son pocos los empresarios que frente a la obligación de asistir e incluso de organizar actos, buscan a profesionales que les asesoren en este campo. Por supuesto, ésta no tiene por qué ser una relación permanente, pues es evidente que no todas las empresas lo necesitan ni pueden asumirlo. Pero sí sería bueno incidir en que la utilización del protocolo en la empresa termina redundando en la cuenta de beneficios”, apunta Juncá.

El representante de una empresa española acudió vestido con un traje normal a una recepción a la que debía asistir con esmoquin. Pensó, por error, que la invitación en la que se especificaba el uso de “corbata negra” (en inglés black tie) sólo indicaba que el traje debía ser de color oscuro. Nada más llegar al acto, se dio cuenta de que no estaba apropiadamente vestido, pero ya era muy tarde para poder cambiarse.

Saber estar

Los expertos aseguran que el empresario debe intentar desenvolverse con soltura en cualquier acto o reunión, pero recuerdan que es una mala idea aparentar que se sabe mucho de un tema cuando en realidad no es así. Los malos invitados se caracterizan por comer “mucho, deprisa y con la boca abierta” y por hacerse notar “con risas, gestos o palabras malsonantes”, asegura María Rosa Collell en su libro Guía de la Etiqueta Social y Empresarial. Señala que “alzar el dedo meñique cuando se bebe” y el uso de mondadientes son otros comportamientos que se deben evitar.

En definitiva, señala Juncá, se trata de saber cómo comportarse “en todos los casos en los que las relaciones de la empresa lo demanden: con instituciones, con medios de comunicación o con otras compañías”.


Las 10 reglas de oro

  1. Los expertos en protocolo recuerdan que nadie tiene por qué conocer todas las normas y obligaciones, por lo que recomiendan preguntar a los especialistas antes de acudir a un acto oficial y dejarse asesorar para poder tener un comportamiento adecuado.
  2. Las reuniones internas son tan importantes como las externas, por lo que es fundamental cuidar todos los detalles. Es importante mantener una actitud distendida pero formal con sus compañeros de trabajo, tanto si se forma parte de la dirección como si no.
  3. Es importante anotar los nombres de personas que pueda confundir y olvidar, especialmente de los clientes, a los que se debe tratar con cortesía y cierta familiaridad. Cuando atienda a un cliente difícil, tranquilícese y escuche siempre sus puntos de vista. Procure escuchar en lugar de oír aun cuando usted tenga mucho que decir. Las discusiones deben ser siempre a puerta cerrada.
  4. Cuando tenga visitas levántese, preséntese y atiéndalas en todo momento, aunque tenga un cargo muy considerado. En la oficina, salude siempre a todas las personas que forman parte de la compañía: altos o medios cargos, o personal de mantenimiento y limpieza.
  5. Cuando se organicen celebraciones de empresa, se debe presentar a los invitados que no se conocen, entablar conversación con las demás personas procurando no molestar a nadie ni cansar con 'discursos personales ', encubrir y disimular la llegada de las personas poco puntuales y ganar tiempo para un último repaso a la organización de la comida o del acto que se va a celebrar.
  6. En los actos de empresa, la ordenación de las autoridades será respetada y los invitados que no son autoridades serán distribuidos a efectos internos en varios grupos. Se deberán distinguir los invitados especiales del resto.
  7. Cuando la empresa patrocine un acto organizado por otra institución habrá que procurar que el representante de ésta tome lugar en la presidencia; y si por razones de protocolo oficial no fuera posible, habrá que habilitarle un lugar especial de honor considerándole a todos los efectos como un anfitrión para los posibles recibimientos oficiales y determinación del protocolo.
  8. Dar las gracias por teléfono o por escrito al recibir una invitación o un regalo. "Nadie, absolutamente nadie, es lo suficientemente 'importante ' para no acordarse de agradecer algo", explica María Rosa Collell.
  9. Incidir en que la utilización del protocolo en la empresa termina redundando en la cuenta de beneficios. Una empresa que se muestra 'confiable ' en sus relaciones predispone al buen ánimo de sus interlocutores, sean éstos clientes, trabajadores o administraciones.
  10. Antes de realizar un viaje de trabajo, vale la pena dedicar algún tiempo a informarse sobre las costumbres y las reglas de etiqueta del lugar de destino. Los equívocos culturales pueden generar situaciones desagradables y echar a perder un buen negocio.

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