Identificar y eliminar los obstáculos a la productividad puede producir resultados inmediatos y hacer que RH sea mucho más proactivo para el resto de la organización. Este ha sido el caso en la Oficina de Empleo Público de Carolina del Norte (EEUU).

Todas las organizaciones tienen barreras que limitan la productividad, pero pocas lo solucionan, a pesar de los llamamientos casi diarios que se hacen desde todas partes para incrementarla. Con una competitividad internacional tan intensa, todos nos enfrentamos al mismo problema: producir con mayor calidad y menor coste. La función de Recursos Humanos ha tratado de utilizar la compensación para motivar, ha ofrecido nuevos tipos de formación e incluso ha ligado las contrataciones, traslados y promociones internas a los perfiles competenciales. Sin embargo, no importa lo que se haya intentado, poco ha cambiado.

Se debe hacer un nuevo planteamiento, uno que va ganando más aceptación y en el cuál RH acepta la responsabilidad de identificar y eliminar las barreras a la productividad. Es una solución que produce resultados reales casi inmediatamente y que convierte a RH en un actor más proactivo, hace aparecer a los jefes de equipo como más sinceros, y a la organización como más compasiva.

¿La Administración Pública marca el camino?

El trabajo original y la inspiración para este artículo ha venido de lo que puede parecer un recurso inesperado: la Oficina Pública de Empleo del estado de Carolina del Norte (EEUU). Esta organización pública está haciendo algo que la mayoría de los ciudadanos aplaudiría, pero que muchos creerían imposible: construir una cultura del rendimiento en una administración del Estado. Este planteamiento se está probando como efectivo, y lo está llevando a cabo en un entorno bien conocido por su conservadurismo.

Si se ha leído el libro de Tomas Fiedman, The World Is Flat (“La tierra es plana”), o cualquier revista de negocios durante los últimos seis meses, uno se puede empapar de gran cantidad de artículos que expresan la idea de que la globalización está forzando a muchas empresas a encontrar nuevas formas de incrementar la productividad para poder seguir siendo viables. Lluvias de ideas centradas en la externalización de la manufactura, hacer procesos de reingeniería de la cadena de proveedores o reorganizar el desarrollo de producto. Sin embargo, raramente se habla en estos artículos del papel de RH en todo este proceso. Nadie parece plantearse qué impacto puede tener ayudar a los directivos a identificar y reducir las barreras a la productividad laboral: una buena oportunidad no sólo para reducir costes, sino también para reducir errores, incrementar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo en que un producto llega al mercado o incrementar los beneficios.

Este planteamiento ofrece a RH una ocasión única para cobrar más importancia en la organización y tomar el liderazgo en desarrollar herramientas y capacidades para identificar y derribar esas barreras que impiden dar lo mejor a los empleados. Desde el punto de vista de estos últimos, el proceso tiene ventajas adicionales: reduce los niveles de frustración, motiva y reduce las causas de la rotación de personal.

Identificación de las barreras

La Oficina Pública de Empleo del estado de Carolina del Norte, trabajando con la Oficina Reguladora del Sector Financiero del mismo estado, propuso una forma innovadora y simple de identificar las cosas que impiden la productividad de los trabajadores: salir fuera y preguntarles directamente.

El proceso empezó cuando un equipo de diseño de RH, un grupo de consultoría propio de la Oficina Pública de Empleo, ideó una encuesta virtual para preguntar a los empleados una serie de cuestiones para ayudarles a recopilar las barreras a la productividad, y cualquier problema de potencial relacionado con las personas. Se prometió el anonimato a los encuestados, pero la forma de diferenciarles sirvió luego para saber si una barrera se daba en toda la organización, o sólo en unidades específicas.

Aquellos que se planteen llevar a cabo un proceso similar deberían pensar en un formulario que hiciera lo siguiente:

  • Realizar afirmaciones al estilo de “¡Necesitamos tu ayuda! ¿Nos ayudarás a identificar las barreras a tu productividad y las frustraciones que te inhiben para que podamos mejorar tu entorno de trabajo?”
  • Facilitar ejemplos claros de lo qué se quiere decir con “barreras a la productividad” en el propio formulario porque los empleados no están acostumbrados a preguntas de este tipo y muchos pueden no entender el concepto correctamente.
  • Preguntar por las barreras con las que se encuentran a diario para incrementar sus resultados.
  • Preguntar por las barreras que se encuentran para mejorar la calidad.
  • Preguntar por las barreras a la innovación y a la mejora continua.
  • Preguntar por la extensión e importancia de la barrera y cómo creen ellos que la organización podría eliminarla.

En Carolina del Norte, el equipo que llevó a cabo el proceso hizo escribir una apasionada carta al responsable de la Oficina Reguladora del Sector Financiero, dónde pedía a los empleados una sinceridad total. Además, les ofrecía su ayuda y la del resto del equipo directivo en el proceso de reflexión. Pasada una semana, se identificaron más de 170 barreras y problemas potenciales. El equipo de RH pidió a los empleados que identificaran la cuestión, la describieran y le dieran la importancia necesaria en función de su impacto y frecuencia. Seguidamente, que dieran su punto de vista sobre las características que debería tener una solución óptima. Las barreras identificadas fueron, entre otras, la falta de comunicación, el débil apoyo a los trabajadores de campo y los puestos de trabajo que cargan a los empleados con tareas no relacionadas con sus habilidades principales.

Este proceso consiguió algo único y que pocos programas de RH hacen: se acercó al problema desde la perspectiva de los empleados. Cuando se habla de la capacidad de una organización para seleccionar, desarrollar, motivar y retener al personal, es fundamental hacerlo desde el punto de vista del trabajador. En un corto periodo de tiempo, el proceso se centró en 170 cosas que los empleados identificaron como una barrera. Solamente eliminando alguno de esos impedimentos, los empleados tendrían menos excusas para no lograr un mejor rendimiento. Sólo por eso ya vale la pena. Sin embargo, en Carolina del Norte, este proceso también ayudó a los empleados a darse cuenta de que pueden tener un papel activo en convertir su Administración Pública en un buen lugar para trabajar.

En este caso, el trabajo real, sentarse con los jefes de equipo e idear formas de eliminar las barreras, sigue siendo un asunto del equipo de diseño de RH; la parte más difícil ya está hecha. Aunque los directivos serán quiénes implementen las soluciones, RH jugará un papel vital en el diseño, desarrollo y mejora continua de la respuesta por parte de la Dirección.


Un planteamiento similar en el sector hotelero

MGM Grand, el hotel/casino más grande del mundo, implementó una iniciativa parecida. Los empleados fueron invitados a participar en grupos de muestra para hablar sobre los resultados de una encuesta previa. Este instrumento abarcó las barreras relacionadas con el entorno de trabajo, prácticas directivas, compensaciones, reconocimiento y oportunidades de desarrollo profesional. Durante las reuniones de los grupos, se hicieron preguntas probativas para descubrir percepciones de los empleados sobre los elementos de la organización que impiden a MGM Grand convertirse en el mejor empleador de Las Vegas. Los resultados de los grupos y de las encuestas fueron clasificados por categorías y departamentos. En cuestión de meses, se actuó sobre la mayoría de las cuestiones identificadas y éstas fueron resueltas o mejoradas. Las cuestiones pendientes requieren de una planificación a largo plazo y de recursos y aún se están tratando. El proceso tuvo tanto éxito que la Dirección General ha decidido repetirlo anualmente.

Pasos que se deberían seguir

La primera acción es liberarse de cualquier actividad secundaria y comunicar que RH acepta la responsabilidad de identificar y resolver las barreras a la productividad. Desarrollar entonces un proceso de identificación que se adapte a la cultura organizativa y que facilite la suficiente confianza a los empleados como para conseguir obtener su punto de vista. Centrar inicialmente el proceso en las barreras que consigan efectos inmediatos. De este modo, todo el mundo, desde la Dirección General hacia abajo, verán resultados rápidos, medibles y se podrá atribuir su éxito a RH. Aquí la tenemos: una oportunidad de RH para convertirse en un importante actor corporativo.

Acceso a la noticia: http://www.workforce.com/section/01/article/24/38/30.html

* “HR’s New Opportunity: Removing Barriers to Productivity”. Workforce Management Online, 22/05/2006. (Artículo consultado on line: 31/05/2006)

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