La atención al cliente es lo que marca la diferencia. Éste es cada vez más exigente. La competencia aprieta. Por tanto, las entidades financieras luchan a brazo partido por tener entre sus filas a los mejores, por atraerlos, pero también por retenerlos.

Con esa intención, American Express reunió esta semana a sus empleados en un hotel madrileño para evaluar el negocio, el nivel de satisfacción de los clientes y, por supuesto, de los empleados. Lo explica el vicepresidente de recursos humanos de la entidad, Manuel Martínez: 'Debemos cuidar el talento de la organización. Por ello, analizamos todos estos detalles. Es importante que el profesional tenga un desarrollo profesional, así como personal y una compensación atractiva ', afirma Martínez, que asegura que uno de los elementos que más valora la mayoría de los 850 empleados que tiene en España American Express es el ambiente de trabajo, 'sin rigideces y con mucha flexibilidad, de manera que el profesional se sienta respetado y reconocido '. En esta idea ahonda Manuel San Salvador, director general de Sabadell Banca Privada, una de las entidades especializadas en gestionar altos patrimonios y más preocupadas por la fuga del talento entre sus profesionales. No en vano, ha puesto en marcha un plan para incentivar y evitar la huida de sus mejores ejecutivos. 'El ambiente de trabajo es básico para evitar que los mejores trabajadores se vayan, por eso desarrollar una buena atmósfera es fundamental ', sostiene este experto para quien el aumento de la riqueza en España, al calor del boom inmobiliario, la mayor sofisticación de las necesidades de los grandes clientes y la exclusividad que exigen obliga al sector a una búsqueda constante de los mejores. 'Los profesionales más válidos están muy cotizados y cuesta mucho encontrar gente buena, sobre todo teniendo en cuenta las especiales características que se exigen a un banquero privado, por eso, además de motivarlos con compensaciones y beneficios, y un buen salario base con un bonus variable atractivo, hemos desarrollado un plan especial para retener el talento '. No son los únicos, dada la elevada rotación que se registra en este segmento.

La formación y proyección que se ofrecen a los profesionales es otro de los elementos que más se valora e incide en el cambio de empresa. 'Tener planes de carrera para cada uno de los empleados y contar con herramientas que permitan conocer su evolución además de ofrecer posibilidades de ascensos, con el aumento de salario que esto conlleva, son factores que juegan a favor de retener a los profesionales ', sostienen desde Banif, donde explican que la enorme rotación que existe en el sector de gestión de altos patrimonios se deriva de la creencia que contratando a un asesor se logrará atraer a la nueva entidad su cartera de clientes. 'Algo que cada vez es más difícil ya que el cliente de banca privada tiene confianza en su asesor pero en la medida en que éste sea capaz de transmitirle los recursos y las soluciones con las que cuenta el banco ', afirman estas mismas fuentes, al tiempo que añaden que en Banif el porcentaje de personas que salen de la entidad es del 5% al año y que en lo que a clientes se refiere, el porcentaje de rotación es del 0,8% anual.

Planes de desarrollo

El desarrollo personal es uno de los puntos que más destacan en American Express, donde afirman tener un índice de rotación muy pequeño. 'Cada empleado tiene un plan de desarrollo personal anual en el que se identifican las posibles necesidades de desarrollo y/o carencias que pueda tener para ofrecerle la oportunidad, recursos y ayuda necesarios para mejorar sus competencias y poder desarrollar su carrera, a través de formación, de la asignación de proyectos que hayan sido identificados como oportunidades de desarrollo del empleado por el tipo de tareas y competencias que requieren utilizar, así como programas de mentoring (el mentor se presta a ayudar a los empleados a desarrollar y dirigir su carrera) '.

Ofrecer la posibilidad de desarrollar una carrera internacional es otro de los elementos que favorece el quedarse en la propia compañía. 'Esto y la diversidad cultural, que en nuestro caso es elevada, dadas las 35 nacionalidades distintas que tenemos, hemos visto que es muy positiva ', señala Martínez. En esta entidad, además, se cuida al máximo el apartado retributivo, y un ejemplo de ello es que, según explican, contrastan los puestos de trabajo de la empresa con industrias parecidas para fijar el paquete retributivo.

La remuneración, de hecho, es un capítulo importante como reconoce Pablo Garnica, responsable de banca privada de JPMorgan para España y Portugal: 'Dedicamos mucho tiempo y dinero a buscar a los mejores integrantes de nuestro equipo ya que creo que en este sector hay una guerra evidente por la búsqueda de talento, y hay que encontrar el perfil adecuado al segmento que tienes que servir '. Profesionales con capacidad de análisis y juicio, afán de superación constante, características interpersonales, honestidad, disciplina y capacidad de liderazgo son, sin tener en cuenta su formación, las características que se exigen a los profesionales que trabajan en el sector de banca privada, y que según San Salvador demanda cada año del orden de 1.170 gestores.

Entre los puntos del programa que ha puesto en marcha Sabadell Banca Privada, está el aumentar el plan de comunicación con los empleados, 'para que éstos se sientan valorados, y desarrollar un plan de formación y adaptación a los puestos ', explica San Salvador. En este planteamiento se incluye la aprobación del certificado de asesor financiero EFPA en un plazo de 18 meses tras su incorporación a la entidad, así como una evaluación de puestos para determinar si los empleados rinden en sus puestos. 'Estos planes están enfocados a profesionales juniors, que para nosotros son fundamentales aunque es cierto que también van destinados a retener el talento de los seniors ', añade San Salvador, que afirma que la edad media de los gestores de este área del banco es de 35 años.

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