Cada vez más compañías empiezan a gestionar sus tecnologías con criterios de negocio y no es casual que la aplicación de estas prácticas asegure mejores resultados en el rendimiento y la eficacia de los departamentos de TIC.

Existe un porcentaje creciente de compañías que empiezan a gestionar sus tecnologías con criterios de negocio y no es casual que la aplicación de estas prácticas de gestión asegure mejores resultados en el rendimiento y la eficacia de los departamentos de tecnologías de la información y comunicación (TIC). Por supuesto, este cambio no es gratuito. Aplicar los mismos criterios y desarrollar idénticas funciones a los que deben ponerse sobre la mesa en la gestión empresarial acaba siendo una cuestión de mera supervivencia de los departamentos TIC. Ello implica, entre otras cosas, que el director TIC debe comportarse en buena medida como un director general de su empresa TIC,consagrándose a implementar políticas y controles financieros, pero también a desarrollar y poner en marcha estrategias de recursos humanos, mejorar el servicio al cliente y definir estrategias de marketing". Así de contundente y claro se muestra José M ª López. director de sistemas de información de Penteo ICT Analyst, comentando el último informe de la compañía, precisamente dedicado a analizar esta dinámica.

El alineamiento progresivo de las TIC con la estrategia de negocio, el cambio de perfil de su director y la necesidad de profundizar en el marketing interno (las dos últimas se analizan aparte) conforman el núcleo del análisis del citado informe. En el primer aspecto -crucial-existe en algunas empresas un obstáculo previo que superar: ven al departamento TIC como un freno al negocio. Según el informe, nada menos que un 35% de los directores generales ven lo ven como un elemento inhibidor del desarrollo.

Javier Sánchez, director europeo de tecnología de la multimacional americana Praxair, explica que "he trabajado en diferentes multinacionales y en todas sucede algo muy parecido, porque el departamento TIC siempre es transversal y toca a todos. Ello le da una cierta cota de impopularidad porque siempre se le juzga desde la óptica de los costes. Por ello es muy importante estar involucrado en la cuenta de resultados, ser capaz de identificar las necesidades del cliente externo e interno. Ambos te piden más al mismo tiempo y has de contentarles. Eso nos lleva inexorablemente a procesos integrados con clientes y proveedores. A partir de aqui ven tu actuación de otro modo, ya no sólo como un gasto informático".

El punto de vista de una empresa familiar difiere un poco. Jordi Castells, director de organización y sistemas de información de Miquel Torres, opina que "en nuestro caso, la clave es ver desde el departamento a Miquel Torres como si fuera un cliente externo. Sus departamentos son nuestros clientes e intentamos aplicar en ellos una serie de medidas e indicadores. Tenemos a una persona en cada departamento. Es gente que está en contacto directo con el negocio. En nuestro caso, la implicación con la empresa es absoluta y tenemos una visión unificada del negocio". Explica que una de las claves para mejorar la eficiencia está en "tener acceso y participar en el comité de dirección". Pero ello requiere un tiempo de adaptación y saber marcar un ritmo de adecuación correcto en el cambio. "La flexibilidad en este aspecto es crucial. El ritmo para implantar este modelo de servicio depende de cada empresa. Si quieres ir demasiado deprisa puedes tener dificultades de asimilación. Y no se debe olvidar nunca que mientras estás implantando este modelo la empresa sigue funcionando y has de dar respuesta a sus necesidades".

De hecho, el mundo de las TIC en la empresa ha emprendido un camino sin retorno. El análisis de los resultados del informe de Penteo muestra que la adopción de prácticas de gestión de negocio a las TIC proporciona mejores resultados a las compañías. También al director del departamento sc le abre también un horizonte más positivo al entrar en esta dinámica. Según el informe "los directores TIC que gestionan las TIC como un negocio -business managed-están más presentes en los comités de dirección, están mejor retribuidos y están mejor posicionados ante la dirección de la compañía". En el primer caso se produce una dinámica contracorriente, ya que en general, la presencia de los directores TIC tradicionales en los comités de dirección se reduce en los últimos años. Sólo un 22% de las compañías los tienen, en promedio. En el segundo punto, la estimación del informe es una mejora de retribución en promedio del 12% en todos los rangos de facturación. y en el tercero, la dirección general considera a los directores TIC business managed como contribuidores al negocio en un 49% de los casos, mientras que este porcentaje se reduce al 35% en los departamentos menos orientados a la gestión empresarial.


La asignatura pendiente se llama comunicación

Una de las contradicciones que aparecen en el informe está en lapercepción y posterior realización de las acciones tendentes a "vender" el departamento TIC al resto de la empresa que plantean sus directores. Así, ante la pregunta "¿considera que el marketing interno es importante dentro de las actividades de un departamento TIC?" hay un 72% de respuestas afirmativas (dato espectacular, porque hace unos pocos años era solamente del 12%), es decir, todo apunta a que los directores TIC lo vencada vez más claro el camino. Pero a la hora de la verdad, la realidad es muy distinta.

Así, los resultados demuestran que son muy pocos estos mismos directores que en teoría lo ven claro, que están emprendiendo acciones efectivas de marketing. "Los esfuerzos de marketing interno aparecen dentro de las prioridades de estos directivos sólo en séptimo lugar mientras un mínimo 12% de directores afirma tener en marcha programas de este tipo".

Por ello José M ª López no duda en calificar a la comunicación interna como "asignatura pendiente". Estos directores no se dan cuenta de que tienen entre manos una "herramienta eficaz parq demostrar al comité de dirección la importancia de los gastos". Y añade, que "en general, los comités de dirección están más satisfechos con el nivel de gasto, si conocen cómo se ha empleado. Se da la circunstancia de que en las organizaciones que gastan más en TIC, los comités de dirección están más satisfechos". Según el informe, el gasto medio en TIC de las compañías entrevistadas se sitúa en el 3,9% de la facturación. En cambio, en aquellas empresas con políticas e iniciativas de marketing sube al 4,3%. Esta diferencia es atribuible, principalmente "a la mayor disponibilidad de recursos existente gracias a la visibilidad del valor aportado por las inversiones TIC". De ahí, la importancia de la comunicación interna como elemento clave para conseguir la credibilidad necesaria que ayude a conseguir más recursos.


Directores con un perfil menos técnico

En las conclusiones del Informe se impone la lògica del discurso que se puede seguir en el artículo principal: si el departamento TIC ha de ser cada vez más parecido a una empresa dentro de la empresa, es coherente pensar que quien esté al frente del mismo deba tener unos conocimientos que vayan más allá de la técnica y entren en la gestión. Por ello, en la encuesta aparece ya un 28% de empresas cuyos directores TIC no tienen una formación universitaria en ingeniería, informática o ciencias, que eran las carreras imperantes hasta hace ahora, sino que ganan terreno las formaciones de administración de empresas o economista, Por otro lado, cabe destacar que ya hay un 50% de los directores TIC -se supone procedentes de carreras técnicas-que han realizado un posgrado en management. Precisamente en aquellas empresas en que se implanta una dirección departamental de este tipo, es donde los indicadores de gestión de las TIC como negocio (según el índice BIZIT de Penteo que identifica siete dominios de gestión y 14 indicadores) muestran unos valores más elevados.

Pero, ¡ojo!, no caigamos en el otro extremo. Jordi Castells, de Torres, recuerda el perfil técnico básico que precisa todo director de TIC, "aunque sí es cierto que también necesita cada vez más una formación adicional de management. Si no domina ambos lenguajes le va resultando difícil encontrar soluciones viables". Para Javier Sánchez, de Praxair, el cambio de perfil no puede quedarse sólo en el jefe, "sino en todo su equipo más directo de colaboradores. El equipo ha de ser cada vez más vertical, para entender los procesos de negocio, pero sin olvidar el lenguaje técnico. Ha de ir acostumbrándose a salir del ´bunker´e ir a ver al cliente, tanto de dentro como de fuera. La imagen del ´cerebrito con bata blanca´está obsoleta".

De momento, según el informe, los departamentos TIC reducen su dimensión, pero de manera casi exclusiva en profesionales técnicos. "Esta reducción es especialmente acusada en las compañías que han abordado procesos de externalización, donde el92% de la reducción se produce en perfiles técnicos". José M ª López, de Penteo, añade al respecto que mientras los profesionales TIC disminuyen, "los perfiles de innovación, negocio y gestión de proveedores externos aumentan. Debemos añadir que hay profesionales técnicos que se han reconvertido en funciones de innovación y de gestión de servicios externos". Y prosigue, "en la investigación, identificamos que el 19% de los profesionales del equipo realizan ya en la actualidad tareas no relacionadas con la operativa técnica, sino con la innovación, la transformación del negocio o la gestión de servicios externos".

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