Las agresiones que algunos enfermos, o sus familiares, dirigen al personal de los hospitales y centros de asistencia primaria han llevado al Institut Català de la Salut a organizar unos talleres que preparan a los sanitarios para que sepan afrontarlas.

Las agresiones, coacciones, amenazas e insultos que algunos enfermos, o sus familiares, dirigen a los médicos y enfermeras de los hospitales y centros de asistencia primaria de Catalunya, episodios cada vez más recurrentes y de creciente gravedad, han llevado al Institut Català de la Salut (ICS) a organizar unos talleres que preparan a los sanitarios para que sepan detectar, desactivar o contener físicamente un ataque. La formación disuasoria y defensiva que ofrece el ICS, de acceso voluntario pero muy recomendada por sus responsables, incluye destrezas psicológicas y recursos emocionales que no formaron parte de la carrera de médicos y enfermeras, porque hace apenas 10 años esos ataques eran casos muy esporádicos. Los cursos son mucho más prácticos que conceptuales o teóricos. "No se trata de que almacenen datos, sino de que escenifiquen situaciones", dicen los autores del programa.

Entre enero y octubre del 2006, el personal de los centros sanitarios públicos, en especial los médicos, ha sido objeto de 340 actos violentos, un centenar más --un 30%-- que en todo el año anterior. Un 70% de esos ataques consistieron en amenazas, burla pública y gritos injuriosos; 76 se tradujeron en agresiones físicas de escasa entidad y 25 fueron serias amenazas e intimidaciones.

CÁMARAS Y ALARMAS

Zarandeos, empujones, bofetadas y descalificaciones han dejado de ser actos ajenos al ambiente protector de un centro sanitario. La credibilidad del médico frente a los enfermos que atiende es cuestionada en las situaciones de máxima tensión, al igual que su autoridad. Estas situaciones justifican o explican la existencia de cámaras de seguridad estratégicamente distribuídas en todos los hospitales y en los 10 ambulatorios catalanes más conflictivos.

Los centros disponen de abundantes alarmas y están custodiados por 134 vigilantes de seguridad. Pero los técnicos del ICS consideran que todo eso puede resultar insuficiente. El fenómeno ya no se limita a los servicios de urgencias, áreas con frecuencia sobrecargadas de demanda en las que los ciudadanos viven situaciones límite. Ahora, explican, puede suceder en cualquier consulta, casi siempre con motivo de una demora para ser visitado u operado, que el usuario considera excesiva.

"Estas agresiones aumentan claramente cada año, y lo atribuimos a un cambio de actitud de los ciudadanos --afirma Maria Luz Bataller, responsable de recursos humanos en el ICS--. Los usuarios son cada vez más exigentes y, algunos, los más violentos, convierten su derecho a exigir en una acción desmesurada".

NO CONTESTAR

No responder a provocaciones, mantener bajo control las propias emociones, hablar con corrección y amabilidad al usuario enfurecido y permitir que exponga todo lo que provoca su queja, son algunas de las pautas que reciben los sanitarios en los cursillos. También se les sugiere que eviten cualquier gesto de quien protesta que pueda interpretar como menosprecio.

"Es bueno reconocer que la organización sanitaria tiene deficiencias --propone la documentación del programa--. La idea es conducir al usuario hacia un estado tranquilizador". Si esa actitud no disuade al enfadado, se aconseja que el médico o la enfermera amenazados huyan de la situación y del lugar: salir del despacho, pedir ayuda a un guardia de seguridad o llamar a un compañero.

En el taller de contención de crisis se ofrecen recursos para hacer una reducción física adecuada y eficaz del agresor, así como medios para prever cuál será la respuesta de la persona enfadada ante una determinada frase o actitud del sanitario. La Unidad de Riesgos Laborales del ICS, que canaliza esta formación, ha preparado ya a 800 sanitarios.

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