Harvard estudia el éxito del engranaje de la cadena de supermercados española. El trabajo describe su modelo de trabajo interno: una partitura que conocen todos los empleados y cuya ejecución convierte a la cadena en un engranaje modélico.

"En la década de los ochenta, Toyota revolucionó la manufactura produciendo vehículos de alta calidad a bajo precio a través de la inversión en procesos y en la formación de sus empleados. Mercadona es el Toyota de la distribución". Zeynep Ton, profesora de la Harvard Bussines School, estudia las cadenas de distribución desde hace 10 años. Elaboraba un estudio sobre Zara cuando le recomendaron investigar el caso Mercadona. Analizó el modelo teórico y pasó tres días del pasado mes de septiembre a pie de obra.

Zeynep Ton y Simon Harrow publicaron sus conclusiones en abril en un trabajo para la Harvard Bussines School. Lo utilizan como material en sus cursos para estimular el debate entre los estudiantes.

El trabajo describe el modelo de trabajo interno que aplica Mercadona, una partitura que conocen todos los empleados, desde el primero hasta el último, y cuya ejecución convierte a la cadena española en un engranaje modélico. "La productividad de Mercadona supera la media de la industria. En 2008, sus 232.260 euros de ventas por empleado mejoraban en un 18% los datos del resto de supermercados españoles con más de mil millones de euros de ventas (Vegalsa, Sabeco, Miquel Alimentacio Grup y Distribuidora Internacional de Alimentación). Las ventas por empleado de Mercadona superaron los 226.749 euros de Carrefour, la mayor empresa de alimentación de España, y sus 908 euros de ventas por pie cuadrado de área de ventas fueron superiores a los 564 euros de Carrefour", reza el informe.

Zeynep Ton recuerda cómo Juan Roig, propietario y presidente ejecutivo de Mercadona, asumió con su esposa Hortensia el control de la empresa familiar de supermercados en 1990, justo cuando empezaron a implantarse en España las grandes cadenas internacionales de distribución.

Roig impuso en 1993 un denominado Modelo de Calidad Total (MCT), renunció a las ofertas para ofrecer Siempre Precios Bajos (SPB) y empezó a mimar a sus empleados porque el modelo "exigía una profunda implicación de los trabajadores".

Los crecimientos interanuales de ventas y beneficios demuestran que la estrategia y el enfoque eran correctos. Mercadona cerró 2009 con 1.264 tiendas en 46 provincias españolas y 62.000 empleados, todos con contrato fijo.

Zeynep Ton comenta: "Una de las cosas más sorprendentes de Mercadona es cómo consideran al cliente, el jefe, el empleado, el proveedor, la sociedad y el capital en todas las decisiones que toma, y en ese orden de prioridad. Primero viene el cliente, y solo al final, el capital o los inversores".

La prescripción, la oferta de un puñado de marcas de dentífrico entre los cientos de opciones que hay en el mercado, revela esa orientación de servicio al jefe. La atención personalizada a través de especialistas en frutería o carnicería apunta en la misma dirección.

Una de las cosas que más sorprenden a la profesora de la Harvard Bussines School es el empeño de toda la organización por mejorar los procesos de trabajo y la calidad del producto. Una estrategia encaminada a "perseguir el céntimo", en palabras del propio Roig, y que se traduce en la venta de botellas de aceite cuadradas para ganar espacio y ahorrar costes de transporte.

La estrecha relación de Mercadona con sus proveedores es una ventaja. "Mercadona es capaz de tener en cuenta la cadena de suministro completa, desde la materia prima hasta la caja registradora". Tanto como la permeabilidad de la empresa para asimilar las innovaciones de procedimiento que sugieren los empleados o los propios clientes. Pero la clave es el engranaje: "El éxito de la compañía reside en lo bien que funcionan todos sus componentes y cómo se refuerzan. Es muy difícil imitar a Mercadona. No se puede replicar una pieza aislada y esperar los mismos resultados".


Una apuesta a largo plazo

Juan Roig diseñó un modelo a largo plazo para su cadena de supermercados. Una fórmula que explica la elevada reinversión y los ajustados beneficios que ha disfrutado el capital. Zeynep Ton, experta en distribución de la Harvard Bussines School, asume que Mercadona juega con ventaja ante los grandes distribuidores estadounidenses por ser una empresa familiar: "Sería complicado para una empresa estadounidense aplicar el modelo Mercadona. La mayoría de los grandes distribuidores están demasiado pendientes de satisfacer las expectativas de Wall Street".

La política de personal es tal vez la mejor ilustración de esa apuesta a largo plazo.

"Una razón por la que Mercadona puede ofrecer mucha estabilidad a sus empleados es porque sus empleados, gracias a su formación, pueden desarrollar múltiples funciones y saben mantenerse ocupados cuando no hay muchos clientes". Mercadona no subcontrata ninguno de los procesos que desarrolla en sus tiendas. Las cajeras ayudan a reponer los productos en los expositores y los limpiadores actúan como cajeros cuando es necesario. Cualquier empleado puede desarrollar cualquier tarea. Y cuando ese principio falla, se combaten los obstáculos para volver a engrasar la máquina.

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