El objetivo de la administración electrónica europea es ofrecer servicios accesibles sin colas en las ventanillas. Los responsables de algunos de estos programas en Tallin, Viena, Birmingham, Barcelona y Zaragoza explican los avances logrados.

"La administración o gobierno electrónico es la prestación de servicios al ciudadano, los visitantes y empresas haciendo uso de tecnologías de la información. Debe examinarse la posibilidad de proporcionar por esta vía todos los servicios disponibles a través de los canales tradicionales", según sostiene Ingrid Gotzl, Jefe Ejecutiva de la Oficina del Concejal de la Ciudad para el Desarrollo Urbano, Tráfico y Transporte del Ayuntamiento de Viena. Para José Ramón Rodríguez, gerente de organización y sistemas de Información del Ayuntamiento de Barcelona, administración electrónica es el uso intensivo de las TIC para mejorar la relación con el ciudadano, la gestión interna y la participación" permitiendo la "información, la interacción, transacciones (trámites y gestiones) y participación".

Y para lograr esos objetivos las ciudades consultadas han ido llevando a la Red servicios de todo tipo. Glyn Evans, asistente de la oficina de Transformación del Ayuntamiento de Birmingham se muestra orgulloso de que su ciudad alcanzara la digitalización total de los servicios tradicionales en 2004, casi dos años antes del objetivo planteado por el Gobierno central, convirtiéndose en la primera ciudad británica en alcanzar esta meta.

Ricardo Cavero, regidor de Ciencia y Tecnología de Zaragoza, un ayuntamiento que tiene página web desde 1994, destaca la guía urbana de la ciudad, los servicios destinados a colectivos específicos -jóvenes, personas mayores, turistas, usuarios de bibliotecas públicas- las comunidades virtuales o iniciativas encaminadas a animar la participación ciudadana. "Desde el verano de 2003 se han creado más de 30 nuevas páginas que dan a la totalidad de los servicios municipales un nivel básico de presencia, información e interacción, y se ha implantado el nuevo gestor de contenidos".

Los servicios más populares

El catálogo de servicios que las administraciones locales prestan a sus ciudadanos es extensísimo, pero siempre hay algunos que son usados de forma intensiva, a veces incluso hasta la saturación y otros que languidecen, a veces por desconocimiento de sus potenciales usuarios.

Ingrid Gotzl creen que en general los ciudadanos de Viena se han adaptado bastante bien a la idea de Gobierno electrónico de la ciudad, y que en el ayuntamiento el canal de contacto a través de Internet se trate en plano de igualdad que el teléfono, el fax o los servicios presenciales y destaca la importancia de la formación para potenciar el uso de los canales digitales.

En Barcelona "Internet se ha convertido en el principal canal de relación con el ciudadano", según Rodríguez, "tanto para obtener información como para realizar trámites y gestiones. A lo largo de 2006 se realizaron 35 millones de visitas a la web y pro primera vez se ejecutaron más trámites en ella que en las oficinas municipales. A ello contribuye la disponibilidad en la Red de buena parte del catálogo de servicios. En Birmingham se puede acceder a todos los servicios del ayuntamiento a través de Internet, en algunos se utiliza el correo electrónico, en otros la web y existe incluso un reducido grupo de trámites que pueden realizarse a través de la televisión digital terrestre (TDT). Allí, el nivel de uso varía de un servicio a otro, pero normalmente el del canal digital es bastante bajo comparado con el de los tradicionales.

Ricardo Cavero considera que "los servicios de información a través de Internet cada vez son más utilizados y sustituyen a los canales tradicionales". El ciudadano de a pie, explica es todavía reticente a realizar ciertos trámites online, que por lo general son más utilizados por empresarios y profesionales. El regidor de Ciencia y Tecnología de Zaragoza los servicios más utilizados son los más útiles y prácticos prácticos, los más ligados a la vida ciudadana, como el callejero, los que informan sobre los equipamientos de la ciudad y la agenda municipal. "Últimamente apreciamos la existencia de comunidades que utilizan webs especializadas (Urbanismo, Juventud, Medio Ambiente o Turismo) y un alza en el uso de servicios de entretenimiento, como los juegos o servicios interactivos".

Participación en la toma de decisiones

Uno de los objetivos de la digitalización de la administración es acercar más al ciudadano a las decisiones de sus representantes, aumentar los mecanismos de control y permitirle participar de forma más activa en la toma de decisiones. Y aunque el voto electrónico como forma de participación directa no se ha implantado aún más que en unas pocas ciudades Internet ofrece al elector nuevas posibilidades para supervisar el trabajo de los cargos electos.

En Viena, por ejemplo, todos los plenos municipales son emitidos en directo a través de Internet, y las direcciones de correo electrónico de todos los representantes políticos son publicitadas para que los electores puedan ponerse en contacto con ellos. En Barcelona, una ordenanza sobre participación electrónica prevé varias vías para la intervención de los ciudadanos en la vida pública, que prevé la implantación futura de sistemas de voto electrónico, habiéndose elaborado ya un proyecto técnico para ponerlo en marcha.

Tallin es probablemente la ciudad presente en Eurocities que más ha avanzado en este campo, pues ya en 2005 llevó a cabo un proyecto piloto de voto electrónico en el que participaron más de 10.000 ciudadanos en el marco de unas elecciones municipales, experiencia que se repite en las elecciones generales de 2007 con otros 30.000 participantes.

Pero no toda la participación es sufragio electrónico, existen otras vías de participación ciudadana que acercan al elector al trabajo de la administración. En Barcelona, por ejemplo, la web municipal publica acuerdos, planes urbanísticos y odenanzas para cumplir con el derecho de información y audiencia pública. Y durante el mandato en vigor "se ha puesto en marcha el nuevo sistema de gestión de consultas, incidencias, reclamaciones y sugerencias, que permite a cualquier ciudadano contactar con el ayuntamiento y recibir respuesta y solución a su problema", según explica el gerente de organización y sistemas de Información del Ayuntamiento.

Seguridad digital

Los sistemas de control funcionan, en todo caso, en ambos sentidos, y así como los ciudadanos pueden utilizar la tecnología para controlar a sus políticos y funcionarios los medios digitales son también una herramienta a la que se recurre cada vez más para gestionar la seguridad de los municipios. Las redes de videovigilancia controladas por los ayuntamientos han proliferado sobre todo en Reino Unido.

"Birminghan tiene un gran número de cámaras, sobre todo en el centro", afirma Glyn Evans, asistente sobre Transformación del Ayuntamento de esta ciudad. "Hemos empezado a utilizar tecnologías inalámbricas para dar más flexibilidad a esta red, y gracias a ella seremos capaces de instalar una cámara en cualquier localización en tan sólo 24 horas". ¿Cómo afecta esto a la intimidad de los ciudadanos? Evans asegura que estas medidas de vigilancia "no son vistas por los británicos como una violación de su privacidad". En Barcelona, la implantación de cámaras en las calles se controla a través de una comisión en la que están presentes las asociaciones de vecinos.

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