Las redes sociales son herramientas que pueden contribuir a la comunicación con el cliente. Spanair supo aprovechar su utilidad y potencial para combatir las consecuencias de la nube volcánica que colapsó el espacio aéreo europeo hace unos meses.

La nube volcánica que colapsó Europa entre abril y mayo hizo emerger un nuevo actor clave para muchas empresas e individuos: las redes sociales. Spanair fue una de las compañías especialmente activas en este campo y obtuvo grandes resultados. ¿Cómo?

En muchas ocasiones, la irrupción (o erupción, en este caso) de un problema a priori externo pone en jaque a muchas compañías. Hace unos meses, un volcán islandés paralizó el tráfico aéreo europeo, con el consiguiente perjuicio para aerolíneas y viajeros.

Según datos Eurocontrol, se cancelaron 100.000 vuelos en toda Europa. Esto provocó el colapso de los sistemas de comunicación con los clientes de empresas y organismos: líneas aéreas, aeropuertos, instituciones oficiales, vieron cómo sus servicios de atención al cliente no daban abasto, lo que llevó a muchos de éstos a volcarse en las redes sociales: sobre todo en el servicio de ‘microblogging’ Twitter.

Una de las protagonistas indiscutibles fue la responsable de la página web precisamente de Eurocontrol, la agencia europea para la seguridad en la navegación. Aurelie Valtat publicó más de mil ‘tweets’ (o mensajes de Twitter) en pocos días y el perfil de este organismo en esta red pasó en tres días de 300 seguidores a más de 7.000.

Pero también las empresas experimentaron con otras herramientas menos habituales, como el comunicado en vídeo disponible en Youtube y Facebook del CEO de KLM o la elaboración de FAQ (las siglas en inglés de Frequently Asked Questions), que suponen las respuestas clave a los interrogantes sobre la situación que se estaba viviendo.

En España, Iberia, Vueling y Spanair, con una imagen deteriorada a raíz del accidente de 2008, fueron especialmente activas en Internet. Esta última utilizó de un modo intensivo las redes sociales, con unos resultados muy reseñables: 2.000 admiradores en Facebook en pocos días y casi duplicó el de seguidores en Twitter. ¿Cómo lo logró?

Según Carmen Pons, directora Social Media de Shackleton Buzz&Press, cree que fue fundamental la intensidad con la que se aumentó la relación con el usuario gracias a información valiosa y actualizada y respuestas directas a necesidades individuales y concretas. “A pesar del riesgo de enfrentarnos a la insatisfacción o la mala predisposición del cliente, en una situación en la que la carencia puntual de información era habitual, los medios sociales permiten atender a personas por personas”.

Su estrategia: comunicar con mensajes cortos en Facebook, Twitter y su blog casi en tiempo real los números de vuelos cancelados y la situación del tráfico aéreo, así como solucionar las dudas, reconducir preguntas a los canales adecuados, etc.. (ver imagen).

Si se cuantifica esta acción en datos: en el primer fin de semana de la crisis sus mensajes llegaron a 123.098 usuarios, “en los últimos 50 tweets alcanzaron a 14.642 usuarios”, dicen desde Shackleton Buzz&Press.

Además, se incrementaron los admiradores y los seguidores en Facebook y Twitter, respectivamente. Antes de la crisis la página de Facebook de Spanair contaba con 5.008 seguidores, y experimentó un aumento progresivo durante la crisis hasta llegar a los 7.890 admiradores. En Twitter antes de la crisis contaba con 996 seguidores mientras que tras la gestión del canal alcanzó los 1.669 followers. Carmen Pons señala a este respecto que "el número de seguidores es el típico caballo de batalla en la presencia social de las marcas. Como vemos, los usuarios escuchan si les aportas valor, como ocurrió durante estos fines de semana de colapso aéreo".

Desde el punto de vista cualitativo, la estrategia marcada para la gestión de los canales de la marca “consiguió incrementar la satisfacción de los usuarios que agradecieron la atención, la resolución de problemas y la información a través de todos estos canales”.

Para Pons, la crisis de la ceniza volcánica puede suponer un punto de inflexión en la comunicación de crisis de las propias aerolíneas. No sólo por la magnitud de la difusión de los mensajes a través de las redes sociales, sino porque se ha podido ver el enorme potencial que encierran como CRM (Customer Relationship Management), herramienta de fidelización y también de atención al cliente integrando actividades entre departamentos (comunicación, marketing, servicio al cliente, operaciones) hasta ahora independientes".

Articles relacionats / Artículos relacionados

Suscríbete gratuitamente a nuestros boletines

Recibe noticias e ideas en Recursos Humanos.
Suscripción

Utilizamos cookies para ofrecer a nuestras visitas una mejor experiencia de navegación por nuestra web.
Si continúas navegando, consideramos que aceptas su utilización.