La cooperación de los distintos servicios públicos, la coevaluación y la medición del impacto de la gestión pública en la vida de los ciudadanos reduciría la brecha entre el funcionamiento de la administración y qué espera la sociedad civil de ella.

La cooperación de los distintos servicios y corporaciones públicas, la coevaluación y la medición del impacto de la gestión pública en la vida de los ciudadanos reduciría la brecha entre el funcionamiento de la administración y qué espera la sociedad civil de ella, según se ha puesto de manifiesto en la I Conferencia Estatal de Calidad en los Servicios Públicos.

Considerar al ciudadano como cliente y el emplear con eficacia las nuevas tecnologías son los instrumentos más idóneos para construir una nueva administración, según Alfredo Prada, vicepresidente segundo y consejero de Justicia y Administraciones Públicas de la Comunidad de Madrid (CAM), que ha presentado esta mañana en Madrid la I Conferencia Estatal de Calidad en los Servicios Públicos.

Organizada por la Agencia de Evaluación y Calidad (Aeval), dependiente del Ministerio de Administraciones Públicas, la jornada tiene como objetivo buscar iniciativas y nuevas fórmulas de gestión que puedan mejorar la atención al ciudadano.

La reunión, que se celebra hoy y mañana, lleva el lema Calidad para la Governanza y trata de "aunar los intereses de las administraciones públicas y las entidades privadas con el fin de colaborar en la mejora de la calidad de los servicios", para lo que se ha articulado el debate sobre dos ejes fundamentales: la cooperación interadministrativa y la participación de la sociedad civil.

Además de Prada, en el acto de inauguración han participado Mercedes del Palacio, Secretaria General de Administraciones Públicas, y Juan Antonio Garde, presidente de Aeval, a los que prosiguió la prestigiosa experta en gestión pública Elke Löffler, presidenta de Governance Internacional.

Löffler subrayó que cuando se habla de calidad, los funcionarios públicos piensan en satisfacción del usuario, pero no se tiene tan claro el concepto cuando se hace referencia a la calidad en la organización. "Si no hay una definición global, no hay lenguaje común para discutir sobre términos cualitativos", para lo que sería necesario recurrir a una mayor comunicación y colaboración interadministrativa.

La experta señaló que en términos de calidad, el sistema público español es similar a otros países europeos. "Ya es algo generalizado medir la satisfacción de los usuarios respecto al funcionamiento del sistema público, pero no tanto realizar procesos de autoevaluación y aun es mucho menos común medir el impacto de la actuación de los funcionarios en la calidad de vida o evaluar los procedicmientos internos en comparación con los utilizados con otras organizaciones".

Medir la calidad de vida

La experta cree que "no se debe pensar sólo en la calidad del funcionamiento del sector público, sino ir más allá y evaluar el impacto de los procesos públicos en la calidad de vida, ya que las certificaciones de calidad sólo interesan a los técnicos, pero en absoluto a los ciudadanos", recalcó.

Löffler habló sobre su experiencia en la administración anglosajona –reside en Birmingham- y mencionó que en Inglaterra se han empezado a implantar mediciones del impacto del sistema en la calidad de vida de la sociedad civil y se están manejando entre 100 y 150 indicadores sociológicos.

Ante los resultados de los primeros estudios, se ha observado que a pesar de que el rendimiento de los funcionarios públicos está aumentando, los niveles de satisfacción de los ciudadanos se están reduciendo. Loffler explica esta paradoja: "hasta ahora la Administración se ha centrado en medir la satisfacción de los ciudadanos, pero no ha prestado atención a gestionar sus expectativas. Los indicadores de rendimiento siguen siendo excesivamente técnicos y las percepciones de los ciudadanos, cada vez más informados sobre sus derechos, están lejos de los procedimientos internos de trabajo de los funcionarios", aclaró.

Diversos ejemplos

La experta puso varios empleos de lo que se debe hacer mencionando varias prácticas puestas en marcha por distintas corporaciones públicas europeas que sí responden a lo que esperan los ciudadanos: una web de información para jóvenes del ayuntamiento de Módena (Italia) en la que se utiliza el propio lenguaje de los adolescentes, lo que fomenta la cercanía; el modelo de presupuesto participativo del ayuntamiento de Córdoba, en el que los ciudadanos votan las prioridades para definir los planes presupuestarios municipales, o la coproducción de viviendas para personas mayores en zonas rurales del Este de Francia, en las que familias jóvenes alojan a ancianos proporcionándoles distintos servicios, que a la vez que genera empleo rural, ofrece alternativas a las residencias geriátricas.

Löffler señaló la necesidad de que las administraciones compartan fórmulas y experiencias novedosas de trabajo como éstas con otros organismos y departamentos y llamó la atención sobre la necesidad de afrontar el desafío del márketing público -"saber comunicar a otros funcionarios y a los ciudadanos qué se está haciendo y por qué"-. Concluyó su exposición aludiendo a los pilares sobre las que debe erigirse la administración moderna: "codiseño, cogestión, coproducción y coevaluación".

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