Urge cambiar la mentalidad del 'yo gano y tú pierdes ' que rige hoy la cultura de la empresa y donde el campo de la mediación está más atrasado. Gestionar bien las percepciones distintas de una realidad puede llevarnos a generar nuevas oportunidades.

Lo vemos cada día y en todas partes. En nuestra sociedad hay una creciente yuxtaposición y diversidad de culturas, de relaciones laborales y de intereses económicos que, si bien por un lado conforman la base de su prosperidad y dinamismo, por otro son también la fuente de numerosos conflictos de compatibilidad y entendimiento que se producen tanto a nivel individual y colectivo, como institucional.

La deriva de estos conflictos es incierta y muchas veces acaba siendo destructiva. Habitualmente, todos tratan de hacer prevalecer su posición y machacar las ideas de quien está enfrente. Es una cultura enraizada y que, para bien de todos, debería erradicarse. Sobre todo en la empresa, donde quien acaba teniendo siempre la razón es quien más galones luce y donde las consecuencias son más negativas, ya que pueden afectar a muchas personas. Y es precisamente en los conflictos del interior de la empresa donde el campo de la mediación está más atrasado, comparado con el social, el familiar, el político o incluso el "interempresas". Por cierto, se preguntarán, ¿qué es la mediación? Pues aquel proceso que permite la transformación de los conflictos destructivos en relaciones constructivas.

LAS CUATRO PREMISAS Por supuesto, no se trata de un proceso fácil. De entrada, para que funcione se necesitan cuatro premisas: que las partes pacten voluntariamente; que la información del proceso sea confidencial y el mediador no pueda ser citado nunca en un juicio; que el mediador sea imparcial y que sólo sean las partes quienes decidan el resultado final. "El trabajo de la mediación es fundamental para hacer participar a la gente. El conflicto, en sí, no es malo. Simplemente se trata de dos puntos de vista diferentes sobre un hecho o una situación. El problema está en cómo se gestiona... o en si no se gestiona", explica María Munné, pedagoga y mediadora, así como codirectora del programa de posgrado del IDEC-UPF. Otro de los directores del mismo, Jordi Solé, consultor organizacional, positiviza la idea de conflicto. "Si no hubiera conflictos, no habría innovación. Las organizaciones estarían muertas. Sólo son destructivos aquéllos en que es imposible canalizar la energía que se produce. La mediación en la empresa hay que entenderla no tanto en términos de pacificación, como de ayudar a entender qué esta pasando". ¿Y qué pasa en la empresa española dónde la productividad es baja? "El principal problema es que las personas en las organizaciones están en posición de poca responsabilización de sus acciones", prosigue. "Y ello pasa porque ve el entorno de su empresa como algo ajeno a él, algo donde no puede hacer nada, porque normalmente sabe que la solución está sólo en manos de uno. La cultura de la mediación dice que si dos tienen un problema sólo ellos tienen la capacidad de solucionarlo. Si se excluye a uno, no puede haber solución".

Veamos un ejemplo. Nos llenamos la boca hablando de que necesitamos hacer productos con mayor valor añadido. Si no lo logramos estamos perdidos. Pues una forma de crear más valor es que las personas que trabajan se impliquen a fondo y vean qué cosas se pueden mejorar. Bien, piense en su despacho, en su empresa. Seguro que hay personas amigas que no aportan nada y podrían hacer mucho más. Es gente que sabe que lo que hace es inútil y se siente mal porque ve cómo despilfarra valor potencial. ¿Es real o no?

Bien, vamos a superarlo. La incógnita que aparece ahora es obvia, ¿cómo introducir la cultura de la mediación? o si lo prefieren, ¿qué pasará si no cambiamos la cultura actual de la empresa del yo gano y tú pierdes?No va a ser fácil. Aquí aparece el mediador. María Munné apunta que lo primero que se debería hacer es dar la vuelta a la situación. "Tener dos percepciones distintas de una realidad puede llevarnos a incluir las diferencias y a generar nuevas oportunidades. Ponemos en común estas diferencias y descubrimos algo nuevo. Es como pelearnos por un trozo de pastel y darnos cuenta de que también podemos optar por unir esfuerzos y hacerlo más grande... El papel del mediador es precisamente el de facilitar este proceso. Para ello debe conocer muy bien a las personas y la organización, facilitar que se conozcan entre ellos y fomentar la creatividad con su análisis real de la situación". Solé matiza que no es posible implantar esta cultura, "cuando hay gente que no está dispuesta a aceptar a la persona que está enfrente, por ejemplo. Otro de los factores que la dificulta es la urgencia. En cambio, si se puede hablar, se mitiga la impaciencia y se puede llegar a una solución". "Hay gente que lleva arrastrando cinco años un litigio y pretende que le resuelvan la situación en un mes. Eso es sencillamente imposible", concluye Munné.


Un ´facilitador´ de diálogos

"La diferencia entre una negociación y una mediación es que la primera sólo busca llegar a un acuerdo, mientras la segunda va más allá, ya que además trata de preservar las relaciones entre las partes, porque van a tener continuidad. Para ello siempre debe haber una tercera persona que intermedie. El interlocutor es quien facilita el diálogo", comenta Manel Canyameres, consultor de Alter, Servicios Integrales de la Mediación con diez años de experiencia en la materia.

"Los servicios de mediación los empezaron a requerir en nuestro país las empresas que tenían problemas con proveedores o clientes extranjeros para evitar pleitos aquí y allí y así ahorrarse un dinero... y tiempo. Con la mediación, en tres meses se pueden solucionar muchos problemas, ¿cuánto tardarían los tribunales y cuánto costaría?".

Sobre los conflictos internos de la empresa opina que cada vez irán a más, porque "las estructuras son más aplanadas y la relación entre las personas es más directa y eso genera por definición conflictos, es decir, percepciones distintas". Y va más allá. "Por ejemplo, la situación se puede extender al proveedor, que entra en el proceso de producción en muchos casos. Hay una cadena que nos obliga a comunicarnos".

Diferencia entre la empresa familiar y el resto, en cuanto a la intensidad de los conflictos internos. "En las familiares son mucho más duros. Los problemas casi siempre son empresariales pero adicionalmente hay una carga emocional muy fuerte. Tanto es así, que en los conflictos internos de una empresa familiar siempre debe intervenir alguien de fuera. En el resto, puede ser alguna persona interna. Desde recursos humanos puede hacerse una política de prevención". De todos modos, añade, "cuando el conflicto adquiere cierta dimensión es aconsejable gestionarlo desde fuera".


Cómo ´fábricar´ mediadores

La función de mediador en todos los ámbitos sociales va adquiriendo cada vez más relevancia y existen ya en el mercado cursos, posgrados y asignaturas en diversas carreras. El IDEC-UPF pone en marcha un posgrado de mediación profesional que empezará en marzo del 2008. Un aspecto novedoso, según sus directores, "es que no quiere restringir la formación en un ámbito concreto, que enseña el ejercicio de la mediación desde todas las perspectivas sectoriales con sus particularidades específicas. El objetivo es formar profesionales que ejerzan en diferentes campos, tanto a nivel individual como en equipo, que sean capaces de organizar programas de cultura de mediación a través de mediciones, asesoramiento y análisis preventivo del conflicto"

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