Casi la mitad de los internautas españoles dejan sus opiniones en la Red, y el 61% de los internautas europeos las tienen en cuenta para decir dónde cenar, viajar o qué coche comprar. Un juicio popular que encuentra a las empresas indefensas.

Casi la mitad de los internautas españoles postean, es decir, dejan sus opiniones en la Red, y el 61% de los internautas europeos las tienen en cuenta para decir dónde cenar, viajar o qué coche comprar. Un juicio popular que encuentra a las firmas indefensas.

Mirar hacia otro lado no va a ser la solución. Las empresas, restaurantes, espectáculos o marcas se someten a su juicio más duro en la Red.

Cada vez son más los internautas que no se conforman con navegar de manera pasiva. Según el estudio de la consultora Nielsen, especializada en medición de audiencias, el 44% de los españoles que navega por la Red deja sus opiniones. Es decir, son nueve millones de personas. Una cifra que crece a medida que aumenta el número de portales que reservan un espacio para la opinión de los consumidores y éstos cada vez son más.

El sector del ocio, donde se incluyen los viajes, ha sido el pionero en este campo. Portales como Atrapalo.com no sólo te permiten hacer la reserva de los espectáculos de teatro o cine, sino que también te ofrecen las opiniones de los espectadores que estuvieron allí antes. Lo mismo ocurre con las páginas de reserva de alojamiento y viajes. Son las nuevas páginas amarillas, según la opinión de un usuario del portal 11870.com, una página creada por el fundador del sitio inmobiliario Idealista.com, Jesús Encinar, reservado a recoger las opiniones de todo tipo y sobre cualquier cosa.

La revolución de los comentarios en la web ha venido propiciada por el desarrollo del concepto web 2.0, con el que se definen los portales abiertos a las aportaciones de los usuarios para la generación del contenido. La mayoría de las páginas han querido colgarse este cartel, ser una web 2.o, por ser indicativo de modernidad y apertura, pero lo cierto es que la gestión de esta apertura no es sencilla, porque opiniones hay para todos los gustos. Algunos portales han optado por filtrar determinados mensajes, con argumentos variados, un ejemplo están en la página de la BBC. Pero, ¿dónde está el límite? ¿Cuándo se puede empezar a hablar de censura?

Consumidor satisfecho

La mayor apertura en la recepción de los comentarios de los usuarios está en los portales de venta. Amazon reserva un espacio especial para los comentarios de los lectores de los libros que venden. Pero esta posibilidad es difícil de encontrar en las páginas de las empresas. Danone, por ejemplo, tiene páginas creadas para algunos de sus productos como Actimel, Activia, Mi primer Danone. En estos espacios, el consumidor deja sus preguntas y puede consultar todos los detalles de estos productos, pero no existen comentarios totalmente abiertos.

La cuestión es saber si estas opiniones que circulan en la Red son tan importantes como para que preocupen a las firmas. Y la respuesta es sí. Un estudio de Nielsen Online realizado entre un total de 47 países, incluido España, muestra que las fuentes de información de producto más fiables de acuerdo con los consumidores son, por este orden, las opiniones de los usuarios, 78%; los periódicos, 63%; y los comentarios de los internautas en la Red que representan el 61%.

Pero hay más, de acuerdo con Jupiter Research, el 26% de los primeros resultados de búsquedas sobre algunas de las mayores compañías del mundo son contenidos generados por los consumidores. De este modo, se puede decir que la primera carta de presentación de muchas empresas son las opiniones que de ellas viertan los internautas. A esta realidad, se añade otro dato que no deja de crecer. El 26% del contenido que circula en la Red está generado por los internautas. Blogs, foros, comunidades de internautas como Facebook o Linkedin crecen.

Gustavo Núñez, director general de Nielsen Online, tiene una dura opinión sobre la postura mayoritaria que están mostrando las empresas ante este fenómeno: Creo que la mayoría de las compañías no quiere ver lo que está ocurriendo, pero éste es un fenómeno que cada vez va a más y tendría que aprender a utilizarlo a su favor.

El director de Nielsen insiste en la obligación de las compañías de controlar estas opiniones, pues crean una amplificación que se traslada a otros medios, por varios caminos, uno fundamental son los inversores financieros y periodistas que consultan Internet, de manera habitual, para desarrollar su trabajo, y lo que vea aquí les condiciona.

Medidor de opiniones

Pero, aunque una empresa tenga la voluntad de controlar estos comentarios, lo cierto es que no lo tiene fácil. No hay muchas opciones para lograr este objetivo.

Una de las propuestas más novedosas para alcanzar este objetivo fue presentada ayer. La herramienta se denomina BuzzMetrics y tiene una capacidad para controlar más de tres billones de comentarios que circulen en tiempo real por Internet ofreciendo informes y análisis cuantitativos y cualitativos de las impresiones de los internautas. Este sistema es capaz de analizar los mensajes vertidos en más de 70 millones de blogs y alrededor de 100.000 comunidades de consumidores online.

Una curiosa herramienta de la que Gustavo Núñez, directivo de Nielsen Online, destaca: A través de BuzzMetrics, las empresas podrán reaccionar ante un hecho coyuntural o bien diseñar y adaptar sus estrategias comerciales y de crisis a las necesidades de los consumidores.

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