¿Nos hemos parado a pensar alguna vez que la peor conversación con un chatbot puede ser tan malo como una mala experiencia con un jefe tóxico? La frontera entre el valor que aportan ambos en una experiencia, en este caso de empleado, está en que, de verdad, ambos cumplan sus objetivos y lo hagan de manera amena y clara -el bot- y humana y accesible -el manager-. Aplicados a los diferentes procesos de recursos humanos, pueden generar una diferencia importante en términos de eficiencia en la información aportada y en la forma en la que se proporciona.   

Durante esta pandemia hemos visto cómo los códigos QR se han convertido en la única relación entre una persona y su comanda, y no han generado tantos problemas como los que predican los “cruzados” del valor del trato humano. Creo que la relación digital con el cliente va a cambiar después de esta pandemia y es este humilde código QR, ese puente entre lo físico y lo virtual, lo que va a cuestionar multitud de puestos donde el valor está sólo en un servicio de atención genérico. En España, un país de economía de servicios, tenemos que plantear esta nueva visión de atención al cliente. Pero más allá de un simple código de almacenamiento de información tenemos que pensar en el enorme valor de los chatbots en la interacción humana en estos locos años 20 de nuestro siglo. La atención al cliente (interno y externo) pasa por un intercambio virtual-físico de dicha atención, siendo los chatbots el eslabón básico de comunicación actual en un departamento de Recursos Humanos. 

En nuestra querida experiencia de empleado emergen los chatbots como una herramienta básica de customización de la información y de operativización de los procesos de Recursos Humanos. Creo que ya hemos pasado esos pánicos iniciales que nos llevaban a cuestionarlos por no ser humanos y a utilizar la famosa frase de “yo quiero hablar con una persona”. El valor que aporta una direccionalidad informativa y el reconocimiento de soluciones específicas para cada empleado según la situación es un gran valor en la gestión actual de las personas en las empresas. En los procesos de marketing digital, esta atención tecnologizada al cliente posibilita resolver las necesidades del usuario de forma inmediata y sencilla, pero siempre buscando que sean una experiencia amena y apacible; en los de gestión de Recursos Humanos tiene que primar el valor comunicativo más que el valor informativo, ya que tenemos un empleado que busca una individualización que aporte un enorme valor a la resolución de una preocupación humana.

 

Publicado en el número 171 de la revista, de octubre de 2021.

 

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