El 22% de la firmas de Estados Unidos empleará este año un asistente virtual para atender a sus clientes. Informan de su inventario, procesan las compras e incluso organizan los turnos de trabajo. Su combinación con el WhatsApp y los mensajes de voz amenaza las rutinas menos agradecidas de las oficinas. 

Se llaman Lola, Vicente, María o José Luis. Unos visten ropa informal, otros emplean traje de ejecutivo y algunos atienden sus peticiones vestidos como si fueran a servir un mojito o una cerveza fría en un chiringuito de verano.

Más allá de su apariencia, son la generación más formada en las últimas tres décadas. Su especialización les permite responder en un abrir y cerrar de ojos casi 38.000 preguntas con un porcentaje de aciertos muy alto. También trabajan jornadas de 24 horas, 365 días del año, sin una retribución mínima homologada ni un convenio colectivo que regule su actividad.

Como habrá entendido a estas alturas del artículo, no hablamos de trabajadores humanos sino de chatbots. Son los nuevos Siri o Alexa de marca blanca para empresas y pymes que mejoran su competitividad en el mercado gracias a la inteligencia artificial (IA).

Estos robots virtuales automatizan tareas rutinarias y poco agradecidas en los negocios. Clásicas gestiones que hasta el momento muchos empleados resuelven por teléfono o intercambiando cientos de correos electrónicos, uno a uno, con clientes o compañeros de oficina. Acciones que pueden pasar desapercibidas, pero lastran la actividad laboral en cada jornada.

Según un informe de la consultora Gartner, que tiene su sede en Stamford (EEUU), el 25% de todas estas operaciones en las compañías americanas este año 2020 se realizarán con asistentes virtuales. Un dato más que interesante puesto que solo hace tres campañas esta tecnología era empleada por un escaso 2% de las empresas.

El mismo estudio también destaca que el 30% los ingresos de las firmas estadounidenses llegarán en los próximos meses por esta vía de negocio abierta desde el mundo digital. Principalmente, en sectores como el retail, la sanidad o la banca.

Quizás ya haya conversado o escrito con algunos de estos trabajadores cuasi perfectos en una web o a través de redes sociales como Facebook, WhatsApp, Telegram o Twitter.Son la otra cara, siempre sonriente todo sea dicho de paso, de firmas como H&M, Telepizza, Sephora, BBVA o El Corte Inglés, entre otros. Uno le recomienda la ropa que mejor se amolda a sus gustos, otro encarga su pedido de comida favorita y otro intenta explicarle cómo ahorrar un poco más cada mes.

En las empresas, y mirando de puertas hacia dentro, esta transformación digital con chatbots también resulta una herramienta muy útil para mejorar los procesos productivos. Los asistentes virtuales ya organizan turnos de trabajo, como sucede actualmente en el Complejo Hospitalario Universitario de A Coruña (CHUAC), o atienden los siniestros de los clientes de la aseguradora AXA en España. Pueden informar de protocolos de la administración pública e incluso facilitan la selección de empleados a los equipos de recursos humanos.

1MILLIONBOT: FABRICANDO CHATBOTS 'MADE IN SPAIN'

Una de las startups pioneras en esta materia en España es 1MillionBot. Con el ex rector de la Universidad de Alicante Andrés Pedreño al frente, la joven compañía captó el pasado año una ronda de 1,5 millones de euros de financiación para completar con éxito diferentes proyectos de asistentes virtuales. Tienen su sede en la antigua finca de Torre Juana de Alicante.

Entre sus clientes en cartera destacan entidades como Bankia, la Universidad de Murcia, el escritor Mario Vargas Llosa o el restaurante alicantino El Portal. Un caso éste último de referencia para el sector de la restauración, citado recientemente por la revista Forbes, cuyo asistente Eli responde más de 200 preguntas a sus futuros comensales antes de llegar al local. Permite también reservar una mesa o elegir el vino preferido del cliente al estar conectado con el CRM del establecimiento.

"El mercado nacional tiene que tomar más conciencia de la importancia de la inteligencia artificial en las empresas. Es un sector que crecerá hasta el 2022, prácticamente todas las grandes y pequeñas compañías tendrá este servicio [...] Los chatbots están ligados a la captación de clientes y son generadores de data. Esta parte es muy importante en las empresas porque en una segunda fase tienen que aplicar ese data de calidad", añade Pedreño.

Pregunta. Pero, ¿cómo reaccionamos ante un chatbot?

Respuesta. Un 30% de las personas en su primera interacción con un chatbot suelen insultar o realizan una propuesta sexual desorbitada. Lo realizan como una prueba de concepto del hombre contra la máquina. Por ello, es muy importante en esta fase que el chatbot se gane al usuario. Eso lo han comprendido los gigantes tecnológicos con sus equipos Siri o Alexa. Es un tema que todavía no está resuelto al 100%, pero nuestra tecnología responde de forma correcta en el 90% de los casos.

P.-¿Mejor con nombre y figura de hombre o de mujer?

R. Si es una mujer interactuamos un 30% más, aunque desde la Unesco recomiendan que en los chatbots se utilicen tanto figuras femeninas como masculinas para que no haya discriminación de género. Hay todo tipo de casos, una clínica odontológica ha incrementado un 18% las interacciones con sus clientes gracias a su asistente masculino de nombre Felipe.

1millionBot cuenta en su consejo de administración con varias caras conocidas como el economista José Carlos Díez, el experto finlandés Lasse Rouhiainen, el directivo Remigio Iglesias (ex Santander) o el actual consejero de Universia, José Antonio Villasante.

Los ingenieros son muy buenos fabricando software, pero también necesitan la ayuda de lingüistas, de equipos multidisciplinares con expertos de publicidad y marketing, periodistas,... Son áreas para que trabajen la imagen y estilo corporativo en función de los manuales de cada empresa", resalta el también doctor honoris causa por la Universidad de Nottingham Trent (Reino Unido).

Según el catedrático, los chatbots de empresas deben ser brillantes, con un lenguaje de empatía, con cierto corte marketiniano y actitud contenida. Pero, ¿qué inversión suponen estos sabelotodo profesionales? "Desde cientos de euros mensuales si son solo conversacionales y cantidades de seis dígitos si ejecutan acciones internas de una empresa como puede ser una entidad bancaria", afirma.

36 AÑOS DEL PRIMER ASISTENTE VIRTUAL

Los chatbots son ahora una tendencia entre las acciones a realizar para digitalizar las empresas, pero no son realmente una tecnología nueva. El primer asistente virtual fue desarrollado en el MIT en 1964 para el modelo IBM 7094 por parte del profesor Joseph Weizanbaum. Eliza, como así se le bautizó al proyecto, respondía diferentes preguntas representando la figura de un psiquiatra.Años después llegaría otra versión de robot conversacional dentro del videojuego TinyMud (1989). Aunque quizás los primeros que alcanzaron cierta fama, y que todavía son invocados por los más veteranos de la oficina, fueron los proyectos Alice (1995) o Clippy de Microsoft Office (1997).

Luego desembarcaron Siri y Watson (2011) que abrieron camino a Alexa (2014) y Google Assistant (2016). Pero también por el camino del éxito hubo sonoros fracasos como el chatbot Tay de Microsoft hace tres años.

A medida que entablaba conversaciones respondía de una forma más xenófoba y sexista que incluyó sonoros insultos. La compañía fundada por Bill Gates tuvo que borrar todos los mensajes ofensivos y retiró el chatbot del mercado 72 horas después de su lanzamiento.

CONECTADOS POR WHATSAPP Y VOZ

Chatbot Chocolate es una compañía madrileña enfocada a la tecnología multiconversacional con clientes en España y Latinoamérica. Desde 2017 ha realizado proyectos con Inditex o Samsung, pero también para empresas públicas como MetroSevilla y Turismo Canarias. En este tiempo ha diseñado más de 50 chatbots con diferentes perfiles y servicios.

"Se piensa que la máquina hace más magia de lo que es. Hay cierta burbuja IT y todo no es oro lo que reluce. Nosotros apostamos por los chatbots sobre WhatsApp porque siempre llevamos el móvil a mano y es fácil de usar con un número de teléfono. A las empresas les cuesta mucho que el cliente se descargue una aplicación si no eres un banco o una compañía aérea", destaca el ingeniero gaditano Ángel Hernández.

WhatsApp nació oficialmente en 2009, pero cinco años más tarde pasó a manos de Facebook tras ser adquirida por 19.000 millones de dólares. Sin embargo, hasta mediados del pasado año todavía no se podía programar un chatbot en esta red social. "Es más importante el canal que la tecnología. En 2020 irá creciendo, será el inicio de las grandes posibilidades de los chatbots. Hoy con Iberia puedes hacer el Check in por WhatsApp, pero todavía no puedes comprar el billete", añade Hernández.

La alternativa a la escritura móvil es, sin duda, la voz . Bien lo sabe Javier Campos Berga de la empresa tecnológica Grupo Alfatec. Este ingeniero valenciano en unos días viajará a la sede central de Amazon en Seattle (EEUU) al ser uno de los finalistas del último concurso de aplicaciones en castellano para Alexa. Su skill, como así se denominan las app de voz, informa de la fecha de caducidad de los productos en la nevera de casa para evitar tirar comida a la basura.

"La desarrollé cuando estaba de vacaciones y luego me ayudaron mi compañeros de trabajo.Vivía en un piso con más gente, pero no teníamos controlados los alimentos que había en la nevera. Se nos ponía mala a menudo. La aplicación te recuerda los productos que antes se van estropear e incluso cuándo los abriste", destaca Campos.

En esta edición de los premios de skills para Alexa participaron más de 1.000 ingenieros de todo el mundo con 200 proyectos. "Cada vez escribimos menos en el móvil, pero dictamos más porque el reconocimiento de voz es mejor", añade.

La tecnología ya está hasta en nuestra nevera. Pero, ¿dónde queda nuestra privacidad? "Es un tema muy importante, creo que avanzaremos a un sistema híbrido. Algunas preguntas que le hagas al sistema se irán a la nube y otras se quedarán dentro de casa, el hospital o la empresa. Habrá información que se consultará en internet y otra que se quede en los servidores", concluye.

 

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