El teletrabajo abre nuevas posibilidades para las personas con discapacidad que viven en entornos poco accesibles. La Fundación Intregralia y la Aeeccc estudian el traslado del trabajo de atención telefónica a distancia para centros sanitarios.

La Fundación Integralia, de la empresa DKV Seguros, trabaja para la integración laboral y social de personas con discapacidad y desde hace algunos años se ha especializado en la atención telefónica para centros sanitarios, sobretodo en el servicio de cita previa y reprogramación de visitas. Ahora da un paso más para llegar a las personas con limitaciones importantes de movilidad y que viven en entornos rurales con el proyecto Discatel. La prueba piloto ha demostrado la viabilidad social y económica de esta fórmula, que ofrece una gran flexibilidad a sus clientes.

El teletrabajo abre nuevas posibilidades para las personas con discapacidad que tienen grandes limitaciones de movilidad y que viven en entornos poco accesibles. La Fundación Intregralia y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (Aeeccc) ha realizado un estudio para valorar la viabilidad económica y social de trasladar el trabajo de atención telefónica a distancia para centros sanitarios.

Esta fundación, creada por la empresa DKV Seguros, emplea a más de 120 trabajadores con hasta un 80 por ciento de discapacidad en la plataforma presencial de su centro de llamadas, ubicado en el Prat de Llobregat. Desde ahí se realiza la atención telefónica de la empresa aseguradora y se ofrece el servicio al Hospital del Valle de Hebrón y el San Juan de Dios, de Barcelona; al Hospital General de Vic, al Instituto Catalán de la Retina, al Hospital La Paz, de Madrid, ya la organización Intermon Oxfam.

La misión de Integralia es la inserción laboral de personas con discapacidad, por lo que uno de sus objetivos es la formación de sus trabajadores para hacer una función de incubadora y favorecer que puedan optar a ofertas laborales de otras empresas.

Prueba piloto

Sin duda, las personas con grandes limitaciones de movilidad o que viven en zonas poco accesibles son las que tienen más dificultades para acceder a un trabajo. Las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías son lo que han motivado el proyecto Discatel, cuyo objetivo es extender el programa de teleoperadores para organizaciones sanitarias a las casas de los trabajadores con discapacidad.

Un equipo de expertos adapta el lugar de trabajo en el domicilio de la persona con discapacidad, que está conectada con el centro de trabajo vía teleconferencia y todas sus acciones son controladas por los supervisores de la misma manera que si estuviera presencialmente en el centro de llamadas.

Sus labores se centran en la recepción de llamadas telefónicas, correos electrónicos y fax para el servicio de cita previa, información no sanitaria a pacientes y sistema de reprogramación de consultas.

Según la directora de Integralia, Cristina González, la prueba piloto ha evidenciado que, a pesar de que se requiere una inversión inicial mayor para adaptar el entorno de teletrabajo, a largo plazo las ventajas que ofrece esta modalidad son mayores, ya que disminuye el espacio necesario en las plataformas presenciales, lo que también reduce costes.

Más flexibilidad

Javier de Oña, subdirector de Fundación Integralia y director del centro de Barcelona, ha explicado a Diario Médico que la principal ventaja que aporta el teletrabajo en este sector es la flexibilidad: al evitar los desplazamientos, los trabajadores tienen la posibilidad de modificar o extender sus horarios de trabajo de manera muy ágil para reforzar a los diferentes equipos de trabajo según las necesidades de cada centro.

La experiencia hasta ahora con los centros sanitarios ha demostrado que el índice de bajas laborales y absentismo es del 5 por ciento, menor que la media del sector de atención telefónica, y que los trabajadores con discapacidad suelen estar bastante motivados, por lo que las quejas de los usuarios también están por debajo de lo habitual.

A pesar de que se han desarrollado en los últimos años políticas para fomentar el empleo de discapacitados entre las empresas españolas, la Aeeccc ha concluido que todavía se está lejos de cumplirlas y de equiparar la situación a la de otros países europeos.

Según un informe elaborado por Integralia, se calcula que hay más de 3,5 millones de personas con algún grado de discapacidad en España que son susceptibles de teletrabajar. No obstante, la demanda de este tipo de puestos laborales aún es poca por parte de los discapacitados.

De Oña lo atribuye a que no existe en la sociedad una cultura que favorezca la integración de estas personas en el mercado laboral y, en muchos casos, es la propia familia la que ejerce un papel sobreprotector que no permite que se independicen. De las experiencias positivas en marcha, no hay duda de que el sector sanitario va a la cabeza.

Como estar en el hospital pero con las ventajas de trabajar desde casa El sistema de distribución de llamadas permite a los supervisores saber en todo momento las llamadas que entran a cada uno de los centros. En un monitor aparecen todos los datos de cada una de las comunicaciones: si se trata de una llamada entrante o saliente, el número de origen y destino, así como la duración. El tiempo promedio de una gestión telefónica es de dos minutos, por lo que si la llamada se alarga demasiado, el supervisor lo detecta y puede intervenir para resolver alguna incidencia o alguna complicación particular.

Además, el sistema alerta de las llamadas que están en espera y del tiempo que pasa hasta que son atendidas. Esto facilita la reestructuración del equipo en los picos de más trabajo y permite optimizar ordenando las llamadas salientes de reprogramación o recordatorio de visitas a los pacientes.

En el caso del teletrabajo, el sistema es exactamente el mismo; la única diferencia es que el supervisor tiene contacto con el teleoperador vía videoconferencia, pero a fines prácticos, tanto para el paciente como para el centro hospitalario el servicio es el mismo.

Según Javier de Oña, se trata de un proyecto que ofrece una gran calidad en la atención, que es muy valorado cuando se trata de organizaciones sanitarias, además de que permite la integración laboral de las personas con grados de discapacidad muy importantes, que tienen muchas dificultades para encontrar trabajo.

Acceso a la Fundación Integralia: http://www.fundacionintegralia.org

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