La mediación, tradicionalmente utilizada para resolver disputas comerciales, ha tenido un crecimiento lento en el lugar de trabajo. Pero esto está empezando a cambiar en las organizaciones británicas, y los beneficios pueden ser muy grandes.

A medida que se acercan las fiestas navideñas, los profesionales de RH se van preparando para los posibles problemas post-festivos. El mal comportamiento en unas celebraciones a veces con exceso de alcohol puede genera un resentimiento prolongado que escale hasta un conflicto abierto e incluso hasta reclamaciones legales. Aunque no tendría porque ser así.

Cuando un directivo tiró los tejos a una compañera de trabajo en la fiesta de Navidad del año pasado, ella se planteó demandarle por acoso sexual. Los abogados, sin embargo, le aconsejaron probar antes con la mediación. Un mediador pagado por la organización primero se encontró con los dos por separado para averiguar cómo veían la situación y qué esperaban lograr del proceso de mediación. Dicho mediador les juntó después y, durante un día entero de conversaciones, discutieron entre todos un protocolo de comportamiento aceptable a cumplir. Casi un año después, ambos siguen trabajando para la misma organización.

Meter a una tercera parte neutral para ayudar a las personas o a los grupos a resolver sus diferencias no tiene siempre el mismo resultado positivo. Pero aunque las partes no puedan lograr un acuerdo, un mediador experimentado puede también ayudar a una de las partes para tomar una salida amistosa. En otros casos, la mediación permitirá que la organización logre un acuerdo económico con un empleado que se marcha. Sea cual fuere el resultado, el proceso suele ser más barato, rápido y fácil que cualquiera que acabe en los tribunales. Como apunta Mike Emmot, Consejero de Relaciones Laborales del Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), quizás se tiene un excelente sistema de tribunales laborales en Reino Unido pero “cuestan muchos miles de libras unas sentencias que no son coherentes con que las personas permanezcan en sus trabajos, que pueden dañar su capacidad para conseguir un nuevo empleo o que pueden suponerles un gran coste en términos de tiempo y energía emocional.”

Más de tres cuartas partes de las organizaciones participantes en una encuesta reciente del CIPD (“Mediación en el Trabajo: Cómo lo Hacen las Empresas”), ven la mediación como el segundo método más efectivo para resolver las disputas, tras las conversaciones informales. Los beneficios de la mediación más frecuentemente mencionados son la mejora de relaciones entre empleados, la reducción del estrés que implica utilizar procesos más formales y que evita los costes de defenderse de demandas legales.

Aunque actualmente la mediación se ha generalizado en Reino Unido para resolver disputas entre parejas, negocios o vecindarios en conflicto, está tardando más en despegar en el área laboral. Las barreras para su generalización identificadas por el estudio del CIPD, van desde la falta de comprensión sobre el proceso hasta la desconfianza hacia el concepto en sí.

La influencia del contradictorio sistema legal británico es otro factor, según Fiona Colquhon, Directora del Center for Effective Dispute Resolution (CEDR). “Incluso ahora, percibes la animadversión por parte de personas para las cuales la mediación representa un signo de debilidad, de dar cancha,” explica. Otro problema añadido, dice, es que la mediación aún es una profesión no regulada, aunque el Civil Mediation Council, un organismo que representa a proveedores de este tipo de servicio, está pilotando un plan de acreditación.

A pesar de las barreras, el CEDR, que ha trabajado en la resolución de disputas comerciales desde 1990, ahora percibe un creciente interés en la mediación laboral. Puede ser utilizada en varias situaciones, desde la mala relación entre los jefes de línea y las personas a las que reportan, hasta los casos antes mencionados de acoso denunciados tras las celebraciones navideñas.

“Bastantes organizaciones están ya metiendo un pie en el agua formando a una o dos personas como mediadoras, y están empezando a consultarnos sobre cómo incorporar la mediación en sus políticas y procedimientos,” según otro Director en el CEDR, Graham Massie. “Dicho esto, ¿hay actualmente muchas organizaciones utilizándola activamente? No, creo que aún hay mucho camino por recorrer.”

Seguramente, un cambio requerirá de la acción gubernamental. Pero aunque los ministros tratan de reformar la manera en que las empresas y los empleados afrontan el conflicto en el trabajo, también han impedido adoptar una legislación al estilo de la neozelandesa, donde la mediación es el núcleo del sistema de resolución de conflictos en el trabajo.

El prólogo del borrador del Nuevo Código de Resolución de Conflictos en el Trabajo (en trámite de aprobación parlamentaria) urge a empresas y a empleados a resolver los asuntos disciplinarios y las quejas dentro del ámbito laboral y, donde no fuera posible, considerar la utilización de una tercera parte para superar el problema. La guía de orientación que acompaña al Código también describe algunos de los beneficios de usar la mediación. Sin embargo, el Código en sí mismo (el documento que los tribunales tomarán en cuenta cuando consideren la actitud de las partes) no menciona para nada la palabra “mediación”. “Hay un acuerdo general sobre la conveniencia de la mediación pero una aparente incapacidad para recomendar a las empresas que inviertan, o bien en sus propios procesos de mediación internos, o bien en contratar a algún mediador externo,” afirma Emmott.

Los profesionales de RH con experiencia en mediación tienden a estar de acuerdo en que la mediación debe ser voluntaria. Gita Banerji, Consejera de Igualdad en Costumer Service Direct, una joint venture de dos condados municipales de Suffolk junto con British Telecom (BT) que ha implementado un plan de mediación voluntario desde 2005, argumenta que hay personas que pueden tener buenas razones para no querer utilizar la mediación. “Puede pasar que sientan que su queja ha llegado demasiado lejos como para ser resuelta por este método, o sentirse demasiado intimidadas para sentarse en el mismo espacio que la otra parte en conflicto,” explica Banerji, coordinadora del plan. “Lo que intentamos es vender los beneficios de la mediación a la gente, pero no queremos forzarles.”

Andrea Pili, Consejera de RH organizacional y de relaciones laborales en el Cuerpo de Policía de West Midlands, también subraya que la mediación precisa ser voluntaria desde el momento en que a ambas partes se las obliga a aceptar el compromiso por lograr un resultado mutuamente aceptable. El Cuerpo lanzó su programa de mediación en 2004. Actualmente cuenta con 20 mediadores internos quienes han completado un curso certificado sobre el tema en el Advisory, Conciliation and Arbitration Service (ACAS), organismo oficial británico dedicado al asesoramiento en resolución de conflictos. Además, unos 300 miembros del personal han asistido a una sesión de concienciación. “Este tipo de sesiones se han demostrado efectivas para mostrar cómo las habilidades necesarias para la mediación pueden ser transmitidas a los supervisores de primera línea,” explica Pili. “Esperamos que esto incremente la confianza de los directivos en la resolución de conflictos en una fase temprana.”

Customer Service Direct también ha formado a sus propios mediadores. Banerji describe el programa de seis días de formación, facilitado por la consultora Conflict Management Plus y acreditado por el OCR (un organismo de certificación educativa), como una oportunidad valiosa de desarrollo para los 10 directivos, personal de RH y demás personas que lo hicieron. Utilizar personal interno también ayuda a asegurar que cualquier cosa que se diga durante las sesiones de mediación será confidencial, asegura.

Los mediadores internos son una opción más barata que traerlos desde fuera. Esa es una de las razones por las cuales la Iglesia Anglicana de Inglaterra, que en el pasado había utilizado mediadores del ACAS y proveedores comerciales como CEDR, ahora piensa en formar a sus propios trabajadores. Pero su Directora de RH Su Morgan cree que su uso probablemente será limitado. “Una de las ventajas del servicio de mediación externa es que trae personas que no están ligadas a ningún aspecto de la organización y eso es lo que el personal quiere ver,” opina.

La Iglesia ha utilizado la mediación en disputas que implicaban a empleados, pero también le ha sido muy útil en asuntos relacionados con el clero. Como explica Morgan, el clero femenino y masculino no son empleados, y no pueden ser simplemente formados para cambiar sus actitudes. Pero ante la perspectiva de las nuevas regulaciones que explicitarán a partir de 2010 los derechos y deberes de los responsables de cada Diócesis, la Iglesia ha revisado recientemente sus procedimientos conciliatorios tanto para los empleados como para el clero. “Estamos haciendo patente que esperamos que la mediación sea considerada en algún punto del proceso, incluso aunque al final no se utilice realmente,” afirma Morgan.

La mediación, por supuesto, no sirve para todo el mundo. “Algunas personas están bastante contentas de permanecer en un estado de conflicto o de desacuerdo con los demás. Realmente les gusta,” apunta Nigel Youngman, un mediador de la consultora de relaciones industriales Marshall-James. Otros creen difícil hablar sobre lo que realmente les molesta. “Te sorprendería lo lejos que algunas personas llegan del proceso disciplinario o de queja, sin haber hablado sobre el problema real,” explica.

La mediación no puede resolver cualquier disputa en el ámbito laboral. “La mediación totalmente independiente y con sentido puede funcionar de maravilla en algunas situaciones donde las cosas han ido mal entre el trabajador y su organización,” explica Sarah Veale, Jefa de igualdad y empleo en el Trade Union Congress (el sindicato más importante del Reino Unido). Pero ella cree que sólo funcionará efectivamente si es parte de un proceso en el cual los empleados crean.

“No funciona en todas las situaciones. A veces las relaciones han llegado a ir tan mal que solo un tribunal laboral puede resolver el problema. Pero en muchos otros casos, la mediación puede ayudar a poner las cosas en su sitio y permitir a las personas permanecer en sus trabajos,” concluye.

Acceso a la noticia: http://www.peoplemanagement.co.uk/pm/articles/2008/11/pull-your-punches.htm

Acceso a Mediation: an Employer’s Guide en página web de ACAS: http://www.acas.org.uk/CHttpHandler.ashx?id=949&p=0

* Arkin, Anat. “Pull your punches”. People Management Magazine, 13/11/2008. (Artículo consultado on line: 17/11/2008)

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