Irónicamente, en plena fase de digitalización, las empresas buscan devolver su tradicional toque humano a los departamentos de gestión de personas. Workforce Magazine pone en cuestión la eficacia de las plataformas tecnológicas de self-service de RH implantadas en muchas compañías y reivindica el capital emocional que sigue atesorando la función como la mejor manera ser relevante en la próxima era de la Inteligencia Artificial.

Tras pasar años automatizando la gestión de la plantilla, las compañías ahora están buscando maneras de volver a colocar el elemento "humano" en la gestión de Recursos Humanos.

Las organizaciones están creando puestos de conserje (o encargado) para que los profesionales de Recursos Humanos brinden una atención más individualizada, en algunos casos yendo más allá de lo que normalmente se consideraría trabajo de RH. Algunas empresas incluso están retornando operaciones de Recursos Humanos previamente subcontratadas para darles un toque más personal.

Y en un giro irónico de los acontecimientos, más entidades están utilizando tecnologías con características similares a las humanas, incluidos los chatbots de Inteligencia Artificial, para responder a las preguntas y quejas de los empleados.

"Por transaccional que puedan ser los RH, debemos asegurarnos de mantener el aspecto humano,” afirma Nicole Roberts , Directora Regional de Recursos Humanos para la cadena veterinaria de emergencias Compassion-First Pet Hospital y popular blogger de RH. 

El movimiento para infundir más humanidad a las transacciones de Recursos Humanos forma parte de una corriente de cambios más amplios que las organizaciones están realizando en los procesos relacionados con las personas. Las empresas se están alejando de un modelo de RH centralizado a uno que considera al equipo de gestión de personas como consultores internos que forman y apoyan a managers y a supervisores. El objetivo es empoderar a los managers de RH para convertirse en líderes organizacionales centrados en las personas, según Jonathan Westover, profesor asociado de Liderazgo Organizacional y Etica en la Utah Valley University.

El impulso para hacer que la gestión de personas sea más cercana también sirve para responder a las críticas surgidas desde el movimiento #MeToo  de que los responsables de RH no han respaldado lo suficiente a  los empleados en situaciones de acoso u otras alegaciones de conductas tóxicas.

Una reacción contra el autoservicio del empleado

Es difícil encontrar un proceso de RH que no haya sido digitalizado y agregado al conjunto de sistemas corporativos de información de gestión de personas. En las grandes empresas, es común que los responsables del Sistema de Información de Recursos Humanos (HRIS en sus siglas en inglés) supervisen docenas de aplicaciones basadas en plataformas, desde el seguimiento de los candidatos a un puesto hasta las entrevistas de salida. A medida que dichos sistemas se han vuelto más complejos, los Departamentos de RH han buscado formas de descargar parte del trabajo de sus equipos hacia los empleados del resto de la organización.

Entramos  pues, en el autoservicio del empleado. En la última década, se ha disparado la tecnología de RH que brinda a los empleados acceso directo a cheques de pago, bonificaciones, cambios de horario, evaluaciones de rendimiento y otros datos de personal. En 2017, el 77% de las empresas de EEUU ofrecían algún tipo de autoservicio para empleados y el 73% contaba con un portal web que, mediante registro, ofrecía acceso a información relacionada con la gestión de personas, según el informe anual HR Systems Survey 2017-2018 de Sierra-Cedar.

La decisión de hacer que la gestión de RH tenga un carácter más cercano se produce al mismo tiempo que las empresas se enfrentan a una baja tasa de desempleo. En enero, el 2,2% de los empleados de EE. UU renunció voluntariamente a su puesto de trabajo, la tasa más alta en 17 años, según los últimos datos de rotación voluntaria del Bureau of Labor Statistics.

Con más empleados dispuestos a marcharse hacia “prados más verdes” de carrera profesional y teniendo en cuenta unos costes de reemplazo que van del 10 al 30% del salario, las organizaciones están dispuestas a hacer más para aferrarse a sus trabajadores más valiosos. Gran parte de ese pesado trabajo recae en RH.

El servicio de conserjería llega a Recursos Humanos

A principios de marzo, Bill Maley, Director de Recursos Humanos en Bigge Crane y Rigging, buscaba a alguien para ocupar un puesto de RH que pudiera gestionar tareas administrativas, pero también servir como embajador para guiar a los nuevos empleados durante su primer día de trabajo. Añadió el término "Conserje de Recursos Humanos" al anuncio del puesto de trabajo que publicó en Indeed.com para enfatizar su naturaleza orientada a las personas y al servicio al cliente.

Poco después de publicar la vacante, Maley dice que recibió 200 solicitudes. "Hay recursos limitados, tienes que tratar con personas y te tiene que gustar. Si puedes lidiar con ello y seguir manteniendo la chispa necesaria, eso nos dará la idea de que eres el perfil adecuado para nosotros,” detalla.
Bigge Crane, una firma que alquila y vende grúas y otros equipamientos de construcción desde múltiples ubicaciones y que gestiona proyectos de construcción en varios estados, ha duplicado su plantilla en los últimos cuatro años, hasta 360 empleados no sindicados y más de 500 sindicados. El aumento hizo que Maley fuera más consciente de la necesidad de ofrecer a los nuevos empleados un "tratamiento de alfombra roja”. Eso incluye recibirles cuando entran por la puerta por primera vez, ofrecerles una visita a las instalaciones "y darles una cálida bienvenida," explica Maley. "Fue entonces cuando comencé a pensar que el trabajo se parece más al de un conserje.”

Para hacer que la acogida sea más personal y entretenida, Maley cambió una formación presencial de media jornada por dos horas de fragmentos de video al estilo YouTube sobre operaciones y seguridad de grúa. Los clips también presentan entrevistas con el dueño de la compañía, miembros de la Junta y con él mismo. Los nuevos empleados perciben mejor a la compañía viendo los videos de lo que lo harían al sentarse en una orientación de 4 horas, opina. "Obtienen más valor en un corto período de tiempo.”

Advantage Resourcing, una agencia de trabajo temporal filial de una compañía multinacional de RH, describe una vacante a corto plazo de conserjería para apoyar al equipo de Recursos Humanos mediante una mezcla de tareas  que van desde ser vigilante de la cultura, estratega organizacional, plataforma de bienvenida y guardia de seguridad, hasta ser emisor de mensajes.

Las responsabilidades requeridas para un trabajo de gestión de Recursos Humanos en Connect First, aparecido recientemente en Indeed.com, incluyen actuar como un "encargado de los beneficios" para los empleados de este call center en Boulder, Colorado. Junto con actividades de RH más tradicionales, otro anuncio reciente de empleo para un perfil generalista de RH en Belmont Village Turtle Creek, un centro de atención continua para personas mayores, enumeraba tareas que incluían contratar, capacitar y supervisar a un conserje para "garantizar la satisfacción del cliente y un servicio rápido y de alta calidad.”

Unas vacantes para personal de RH que buscan proporcionar un toque más humano, muestran una brecha en lo que el self-service de los empleados y la tecnología de RH han ofrecido hasta ahora, y eso incluye a sofisticados sistemas que dependen de la Inteligencia Artificial y del procesamiento del lenguaje natural. A pesas de los avances más recientes, la AI sigue siendo incapaz de ofrecer el tipo de servicio práctico que los empleados esperan de la oferta de datos de empleados, explica Westover. “En los últimos años, se ha dado una nuevo giro hacia darle un toque más humano a la función de RH, y sus profesionales trabajan ahora en disponer de una mayor capacidad práctica,” opina.

Usar guías de software para mantenerse conectado

Incluso en situaciones donde el autoservicio de los empleados es útil, algunas personas necesitan una guía más personalizada para comenzar.
Ahí es donde entra Roberts. Antes de convertirse en Directora Regional de RH para Compassion-First Pet Hospital, fue manager de Recursos Humanos en un hospital para mascotas de Cincinnati operado por la misma cadena. Parte de su trabajo consistía en responder preguntas de los empleados y managers acerca de las plataformas de tecnología de Recursos Humanos para asuntos como la nómina y la gestión del desempeño. Si no podía resolver el problema de alguien en uno o dos correos electrónicos, ella sugería compartir pantalla. Para ello usaba un servicio en línea llamado StartMeeting para compartir su pantalla en el ordenador de la persona para enseñarles a usar los programas en cuestión.

Roberts trabaja desde casa y no compartir una oficina con su equipo la hizo más consciente de la necesidad de una buena comunicación y habilidades interpersonales. Además de realizar formaciones ad hoc, programa semanalmente reuniones individuales con los managers de Recursos Humanos a los que dirige. Durante las sesiones, las personas que le reportan comparten proyectos en los que están trabajando. "Me muestran todo de lo que están orgullosos o los asuntos con los que tienen más problemas, especialmente si están a punto de comunicar algo y quieren saber antes mi opinión," explica.

El enfoque personal de Compassion-First Pet Hospital para la oferta de servicios de Recursos Humanos no termina con las pantallas compartidas. La compañía asigna a los empleados una persona de contacto de Recursos Humanos para comunicarse cuando tengan preguntas. Ese toque personal "les da a los empleados la sensación de que alguien se preocupa por ellos."

Mediante la automatización de las tareas administrativas y reservando para los profesionales de RH las tareas relacionadas con las personas que las máquinas no pueden hacer, las áreas de gestión de personas se posicionan para un futuro en el que las tareas transaccionales serán gestionadas por sistemas basados en la Inteligencia Artificial, explica Schawbel. “Es la mejor manera en la que podrán seguir aportando valor,” declara.
En el futuro, los Recursos Humanos se convertirán en un brazo de apoyo emocional de las compañías, proporcionando el feedback, la formación y la seguridad que los empleados necesitan para tener éxito en el trabajo, concluye Schawbel. "Para que RH siga siendo relevante, necesitará usar su capital emocional, sus relaciones y sus soft skills."

 

Rafter, Michelle V. "HR Reboots Its Personnel Roots". Workforce Magazine, 09/05/2018 (Artículo consultado online el 13/05/2018).

Acceso a la noticia: http://www.workforce.com/2018/05/09/hr-reboots-personnel-roots/

 

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