El déficit de habilidades comunicativas está muy extendido entre los profesionales pese a la virtud que supone la expresión oral para el ser humano. Una comunicación adecuada garantizará competitividad y motivación para toda la plantilla. No obstante, existen conversaciones que más vale tener preparadas, como comunicar un despido o revocar un compromiso. 

Si su pareja o su jefe le dicen: "Tenemos que hablar", prepárese para lo peor. Tal vez esta conocida máxima sea algo exagerada, pero es sintomática de que en la cultura popular la mera mención al acto de sostener una conversación medianamente seria provoca desa­sosiego. Y es que para algunas personas dialogar es una actividad de alto riesgo. Algo sorprendente teniendo en cuenta que, tanto en el trabajo como en la vida en general, los seres humanos hablan entre sí continuamente. "Conversamos desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Con compañeros, jefes, clientes... Una reunión, un seminario o una entrevista de trabajo no son otra cosa que conversaciones. Y sin embargo es algo que nadie nos ha enseñado a hacer", reflexiona Fernando Botella, presidente de Think & Action.

Aunque hay conversaciones y conversaciones. Y no será lo mismo comentar con un compañero el último capítulo de Juego de Tronos que tener que llamarle la atención porque no está cumpliendo con sus tareas o pedirle explicaciones por un comportamiento deshonesto. "En las empresas se habla mucho pero se comunica poco", sentencia Juan Carlos Cubeiro, consejero delegado de Right Management. Cotilleos, rumores o quejas representan cerca del 80% de las comunicaciones en el seno de la empresa, según este experto. Pero, añade, "pasar de la cháchara intrascendente a una conversación de alto impacto requiere mucha confianza y madurez".

Despedir a un colaborador, pedir un aumento de sueldo o afrontar un conflicto con un colega supone un verdadero suplicio para muchas personas. "Las conversaciones movilizan emociones", recuerda Miriam Ortiz de Zárate, socia directora del Centro de Estudios del Coaching (CEC). Y el miedo, incide Elisa Sánchez, profesora de Psicología de la Universidad a Distancia de Madrid (UDIMA), es una de las más poderosas. "Nos preocupa mostrarnos vulnerables, que nos perciban como no válidos para desempeñar nuestro trabajo, que nos critiquen o rechacen por decir que algo no nos gusta o que no estamos de acuerdo", explica. Por esa razón, muchos tratarán de ahorrarse ese mal trago "eludiendo esa conversación, postergándola indefinidamente o teniéndola pero de forma precipitada", comenta Ortiz de Zárate. ¿El resultado? "Problemas enquistados, soluciones que llegan tarde y malos entendidos", remata.

Talk the Talk, un estudio de ­Right Management, revela que las conversaciones de carrera impulsan el éxito de las empresas. "Dos tercios del rendimiento de las compañías están vinculados a charlas que mantienen jefes y empleados acerca de lo que se espera de ellos, las habilidades que necesitan desarrollar o cómo se reconoce su talento y contribución a la empresa", asegura Cubeiro. No obstante, puntualiza, la elocuencia tiene un límite. "La sinceridad no puede convertirse en sincericidio. Hay determinados temas personales que no deben abrirse. No es imprescindible que todas las personas de la empresa sean amigas, pero sí que cuenten con la confianza y el compromiso necesarios para hacer equipo".

Retórica del nuevo siglo

En la antigua Grecia, Demóstenes y sus contemporáneos se valieron de la retórica para persuadir a sus auditorios. ¿Cuáles de esas habilidades comunicativas que ya pusieron en práctica aquellos grandes oradores cuatro siglos antes de Cristo siguen vigentes en la empresa de hoy? María del Mar Gómez Cervantes, doctora en Lengua Castellana y Lingüística General y autora de Retórica en la empresa (LabCom Books, 2009), cree que todas. "La comunicación interna debería caracterizarse por la persuasión, la claridad, la concisión, la eficacia, la efectividad y el reconocimiento del verdadero motivo que impulsa a establecer la relación comunicativa. O dicho de otro modo: "Intellectio, inventio, dispositio, elocutio, memoria y actio o pronuntiatio". Después de todo, que el orador tenga éxito en sus intervenciones discursivas o textuales ha sido la finalidad de la retórica desde sus orígenes. "Corrección gramatical, amplitud del repertorio léxico, dominio de la comunicación no verbal, coherencia y cohesión del discurso", continúa, son algunas de sus armas.

Para Fernando Botella, uno de los secretos de la comunicación persuasiva radica en saber hacer buenas preguntas. "La pregunta es la herramienta lingüística que mayor influencia genera, la mejor palanca cuando se quiere que alguien haga algo". ¿La razón? "Nos gusta demasiado hablar de lo que pensamos nosotros, pero prestamos muy poca atención a lo que piensan los demás. El poder de las preguntas está en que no se centran en el yo, sino en el tú", sostiene. Las buenas preguntas serán aquellas que permitan visualizar el futuro en lugar de centrarse en lo que ya no tiene remedio. "Un jefe que pregunte a su subordinado: '¿Por qué este mes sólo han salido tres camiones del almacén?' tal vez consiga una explicación plausible de ese bajo rendimiento. Pero si la pregunta se plantea como: '¿Qué necesitamos hacer para que el mes próximo salgan cuatro camiones?', es posible que además logre un cambio positivo en ese resultado venidero y en la actitud necesaria para obtenerlo".

Juan Carlos Cubeiro piensa que la mejor manera de afrontar una conversación difícil es con lo que el neurocientífico francés Olivier Oullier denomina "emorracionalidad", en la que "la emoción mueve y la razón guía". Por su parte, la receta de Elisa Sánchez incluye "asertividad para expresar nuestros deseos, hacer respetar nuestros derechos y alcanzar nuestros objetivos respetando los derechos, deseos y objetivos de los demás. Y empatía para entender, comprender y respetar el punto de vista del otro". ¿Cuándo será el mejor momento para tener esa charla incómoda? La profesora de la Udima aconseja hacerlo "cuando no haya otras personas presentes, nos encontremos emocionalmente tranquilos y no estemos apremiados por las prisas". Por último, advierte de que tener razón no siempre garantiza salir airoso de este tipo de situaciones. "Es mucho más efectivo buscar un consenso que facilite una relación positiva a largo plazo que establecer estrategias de ganar o perder a corto".


Las conversaciones más delicadas

El Centro de Estudios del Coaching (CEC) ha identificado algunas de las conversaciones más difíciles en el trabajo y ofrece consejos para superarlas.

Comunicar un despido. No intente tapar sus emociones de tristeza o disgusto bajo una coraza de profesionalidad. La persona despedida podría percibirlo como frialdad.

Dar un mal feedback a un colaborador. Apoye esa mala calificación en datos y busque vías de mejora con el afectado.

Pedir disculpas. Fundamental para reparar relaciones y restaurar la confianza. Provoca un extraordinario efecto en la salud del equipo.

Revocar un compromiso. Si una incidencia le impide cumplir lo prometido, comuníquelo inmediatamente y explique las medidas que está adoptando para intentar solventar el problema.

Decir que no. El "sí" automático y sin reflexión a jefes y clientes es una fuente de problemas. Reemplácelo por un "sí" con condiciones.

Mostrar desacuerdo. Fundamente su disconformidad en hechos y datos más que en opiniones y juicios de valor.

Pedir algo que se quiere. Cárguese de razones objetivas para su demanda.

Solicitar ayuda y dar las gracias. Ambas conductas le hacen más vulnerable. Le humanizan.

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