Empleados de Comcast, Dow Jones, Expedia, Zappos e incluso la NASA ya usan diariamente una nueva herramienta de comunicación corporativa llamada Slack. Se trata de una innovadora y por ahora asequible aplicación que entre otras prestaciones pretende sustituir al actual correo electrónico y sus largas cadenas de mensajes mediante un diseño cercano, funcional y amigable. Fast Company relata cómo su creador, Stewart Butterfield, ha logrado alcanzar el éxito con una herramienta con la que puede revolucionar el entorno laboral.


En una sala de conferencias de sus oficinas de Vancouver, más allá de la luminosa pared de césped artificial, de elegantes toldos cubriendo un par de salas de reunión, y una docena de jóvenes trabajadores ocupados en sus puestos, Steward Butterfield degusta su almuerzo traído de un establecimiento japonés de la misma zona explicando una pequeña historia de emigración desde Japón a Vancouver y que culmina  con una recomendación apasionada de su local favorito de yakitori. Le encantan sobre todo sus corazones de pollo, explica.

Butterfield, que dirige una de las más novedosas start-up de software empresarial es mucho más filosófico, reflexivo y entretenido que el CEO típico. A lo largo de dos días, nuestras conversaciones pueden divagar desde temas como la filosofía académica contemporánea, Phish, fusiones y adquisiciones, McDonald’s, el dilema de las limitaciones y posibilidades en el diseño de software, Eunoia de Christian Bök (una novela con cinco capítulos, en cada uno de los cuales se usa sólo una vocal), el estreñimiento, Mark Zuckerberg, el sexo adictivo o los bibliotecarios. Y, también, las aves de corral. “Desconfío de cualquiera que prefiera la carne blanca,” explica sonriendo. “Se autoengañan. Es simplemente imposible preferir esa textura y sabor.”

Butterfield siente lo mismo con SLACK, su aplicación de mensajería/chats grupales/compartición de documentos: para él es imposible imaginar a alguien que prefiera el e-mail u otros modelos tradicionales de comunicación de oficina. Lanzado a finales de 2013, Slack ha atraído ya a 1,25 millones de usuarios activos diarios de cientos de compañías, incluyendo Comcast, Dow Jones, Expedia, Blue Bottle Coffe, Intuit, Zappos e incluso la NASA. Según la propia compañía, en julio se enviaron 800 millones de mensajes Slack, en comparación con los 290 millones de enero, y actualmente hay 10 veces más usuarios que hace un año. Parece que los clientes la encuentran más útil, atractiva o simplemente más divertida que cualquier herramienta de comunicación anterior. Los inversores han notado esa pasión, respaldando a Slack con 340 millones de dólares (la empresa actualmente está valorada en 2.800 millones de dólares). Eso es mucho dinero para una start-up que apenas tiene dos años de vida, carece de equipo de ventas, y está tratando de competir con Microsoft en el hipercompetitivo mercado del software empresarial. A pesar de todo el revuelo, la empresa tiene aún un largo camino por recorrer antes de representar un serio desafío para los veteranos jugadores que dominan este sector.

Pero si Slack continua teniendo este tipo de impacto, podría redefinir el modo en que nos comunicamos en el trabajo. Al utilizar este software, gran parte de la interacción de la empresa tiene lugar en canales de chat grupales en tiempo real, que sustituyen a esas cadenas de e-mails de contestaciones infinitas que se han convertido en una pesadilla para la vida empresarial moderna. Para compartir algo, simplemente escribes en el canal, en vez de poner en copia a un determinado grupo. Si necesitas alertar a alguien en concreto, puedes escribir su nombre de usuario con una “@” delante, como en Twitter, o enviarle un mensaje directo. Slack lo sincroniza todo a través de smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de sobremesa vinculados a su red.

La experiencia del usuario es fundamentalmente diferente, más contemporánea y más a tono con la vida digital de las personas fuera de la oficina –sacado de lo que hemos vivido durante 20 años, más cerca de las redes sociales que de las arduas tareas del anticuado e-mail. Slack no es solamente otra herramienta más de oficina: es un entorno acogedor donde los empleados viven (virtualmente). Ese es un gran cambio, posible gracias al diseño reflexivo, tranquilo y atractivo de la aplicación. La apariencia e interfaz de Slack no son muy llamativas. Todo parece natural y todo parece funcionar de la manera que esperas. Slack no está despegando por proclamar su ambición de sustituir tus herramientas de trabajo actuales, sino por una razón más profunda: quiere ser tu amigo.

Butterfield no ha seguido nunca ningún camino obvio hacia el estrellado tecnológico, y ese recorrido es crucial para la historia de Slack. El software es reflejo directo de la personalidad única que lo ha creado. Butterfield nació en los bosques de Canadá en 1973 de una madre hippie y de un padre objetor de conciencia, que vivían en una cabaña de madera y llamaron a su hijo Dharma Jeremy Butterfield.

A finales de 1990, Butterfield se mudó a Vancouver, y en 2002 él y su entonces esposa, Caterina Fake, decidieron lanzar una empresa para crear su propio juego multijugador en línea, llamado Game Neverending. Fue tan extravagante como sus fundadores y un fracaso económico. En 2004, Butterfield, Flake y un empleado decidieron usar la tecnología de compartición de imágenes que habían creado para el juego para lanzar algo llamado Flickr. La web pionera para compartir fotos presagió mucho de lo que tenía que llegar en el mundo de las redes sociales, y fue un éxito rápido. Lo vendieron a Yahoo en 2000, por alrededor de 25 millones de dólares.

Como parte de la venta, Butterfield se convirtió en empleado de Yahoo, un calvario de tres años que le resultó instructivo. “Fue alucinante,” explica Butterfield. “Nunca había trabajado en una empresa grande. Todo el software era terrible. Las nóminas, el control del tiempo, los beneficios, la intranet, incluso el plan de pensiones corporativo fueron diseñados extremadamente mal.” Butterfield finalmente lo dejó para lanzar otro juego, llamado Glitch. En este caso también fue a ninguna parte. Pero cuando estaban desarrollando el juego, él y su equipo de programadores dieron con una manera genial de colaborar en la pequeña red de su propia compañía. Al ver la oportunidad de crear un entorno de trabajo un millón de veces mejor que el que había sufrido en Yahoo, Butterfield transformó ese programa en lo que acabaría siendo Slack. La nueva empresa arrancó en diciembre de 2012, con una plantilla solamente de ocho personas.

Desde el principio, Butterfield diseño Slack para usuarios finales como él mismo, en vez de tener en cuenta primero las necesidades de las corporaciones o las demandas de los responsables de IT, que es como se crean la mayoría de softwares empresariales. Como resultado, Slack, a diferencia de predecesores como HipChat y Yammer, es un triunfo del pensamiento humanizado.

“Somos realmente conscientes de que hay que resolver los problemas de un modo que no fetichice la pureza del diseño de la interfaz de usuario a expensas de los propios usuarios,” comenta el director de diseño de Slack, Brandon Velestuk, quien ha trabajado estrechamente con Butterfield desde que se incorporó a Slack en 2014. “Siempre quedó claro que esta era una herramienta en la que la gente iba a pasar todo el día, así que buscamos practicar la empatía en el diseño.”

Las comunicaciones dentro de la aplicación de Slack pretenden reforzar la idea de que está diseñada para ti, un ser humano normal, por otras personas normales. Cuando entras por primera vez, un cuadro de diálogo aparece para decirte: “Hola. Gracias por registrarte en Slack. ¡Estamos muy contentos de tenerte con nosotros!” Por la mañana, puedes ser recibido con pequeñas frases simpáticas como: “Por favor, disfruta de Slack con responsabilidad.”

“El tono de Slack puede no ser beneficioso para cualquier tipo de compañía,” reconoce Butterfield. “Pero incluso las personas que trabajan en los departamentos más aburridos de las firmas de contabilidad más aburridas siguen siendo seres humanos. Por ejemplo, muchos de ellos todavía llegan a casa y fuman hierba, y no es que fumar hierba sea la característica distintiva de la humanidad.”

Es una voz que suena, no casualmente, mucho como la de Butterfield. “Solía responder yo mismo a cada tweet,” señala. “Ese mismo tono fue establecido por 15.000 tweets. Queremos ocupar un lugar muy particular en la mente de la gente: no ser demasiado aburridos ni monótonos, pero nunca cómicos. Queremos que Slack sea cercana, genuina, respetuosa. Uno de mis tweets favoritos, algo que utilizaremos de vez en cuando, es: ‘¡Absolutamente!’, con los signos de exclamación.” Se ríe, pero se percibe también un toque de orgullo no muy lejos de la superficie. “Lo considero mi obra maestra.”

Este planteamiento ayuda a explicar por qué en muchas compañías Slack no ha sido introducida por los responsables de Tecnologías de la Información, sino por empleados corrientes que han oído hablar del software a amigos o lo han usado en otros entornos. Por ejemplo, Slack llego a Zappos a través de un programador que empezó a usarlo con su equipo. Al ver cuánto habían disfrutado la experiencia, el Director de Productos de Colaboración, David Fong, comenzó a extenderla a cualquiera que la quisiera. Hasta ahora, alrededor de dos tercios de los 1.400 empleados de Zappos han elegido tener Slack en sus ordenadores. “Le sienta bien a mucha gente,” dice Fong. “Zappos está muy focalizada en la cultura, y Slack es una experiencia de usuario divertida.”

En cuanto a los ambiciosos planes para el futuro de la empresa, el CEO de Slack dice: “Reemplazar el Exchange Server de Microsoft como centro esencial desde donde fluye toda la información, creo que es algo que haremos muy bien. Podemos convertirnos en los cimientos tecnológicos del cambio y hacerlo todo mejor.” Gracias al boca a oreja y al aumento de la atención de los medios de comunicación, el perfil público de Slack crece día a día. Los ingresos -algunas compañías pagan cuotas de hasta 15 dólares mensuales por usuario, dependiendo del nivel de seguridad y de servicios- son similares a los gastos, y deberían acelerarse después de que Slack introduzca una versión para empresas más sólida y cara este mismo año.

Para poder ofrecer todo el potencial de Slack y justificar su alta valoración bursátil, Butterfield y sus colaboradores deben convencer ahora a las empresas norteamericanas de que es verdaderamente un producto indispensable. El primer paso es combinar Slack con todas las demás piezas de software cruciales en una red corporativa. Slack se encuentra en el proceso de crear integraciones para una serie de productos de una amplia gama de proveedores. Prestaciones de Twitter, Box, Dropbox, Stripe y productos de Google, como Drive y Calendar, ya están integrados, junto a docenas de otras aplicaciones. Una de las favoritas es Giphy, que permite a los usuarios publicar GIFs aleatorios dentro de las conversaciones (intenta encontrar algo parecido en tu Outlook). Según Butterfield, hay más de 400 empresas que esperan integrar sus aplicaciones en Slack.

Slack todavía tiene que superar algunos obstáculos importantes antes de que pueda convertirse en un jugador verdaderamente significativo, y va a ser un reto alcanzar a las empresas veteranas que ya están a bordo. La primera base de clientes de la compañía han sido principalmente start-ups y medios de comunicación, que tienden a tener estructuras más simples y, fundamentalmente, normas de seguridad menos estrictas, una gran área de preocupación para las empresas de gran tamaño. Aunque a Fong, de Zappos, le encanta Slack, no permite que se use para nada financiero o relacionado con los clientes. Esa desconfianza se refleja en otros directivos de IT con los que hablé; la mayoría de ellos sigue confiando en los productos de Microsoft. “Me gusta la facilidad de uso de Slack; me gusta el intercambio de archivos y la capacidad de búsqueda,” explica el Jefe de Tecnología de una empresa de inversión de Nueva York. “Pero en su formato actual, Slack es improbable que encuentre enganche en una empresa como la nuestra. Tal y como están las cosas, mi impresión es la de una herramienta hipster, agradable para los millenials y confusa más que una plataforma seria, conservadora y justificable.” Aunque está abierto a reexaminar Slack en un futuro, es escéptico. Preguntando a Microsoft por las ambiciones de Butterfield, la respuesta es diplomática pero dudosa. “Cuando tienes 1 millón, 2 millones de usuarios, existe un conjunto de requisitos,” comenta Julia White, Directora General de marketing de producto de Office en Microsoft. “Pero luego, cuando creces más, se crea un nuevo conjunto de requisitos.” Según White, una de cada siete personas en el planeta usa actualmente Microsoft Office.

Obtener decenas de millones de usuarios corporativos como compañía independiente podría ser difícil por esta y por otras muchas razones. Pero Slack podría ser un atractivo objetivo de compra o un socio estratégico para algunas empresas mayores. Butterfield jura que no está interesado en vender. “Las fusiones y adquisiciones generalmente no funcionan,” señala aludiendo a su experiencia con Flickr, que, desde la adquisición por parte de Yahoo, ha sido eclipsado por nuevos servicios de fotos como Instagram. “La cultura especial es aplastada, el ritmo de innovación se ralentiza.”

Pase lo que pase con Slack, existe la probabilidad de que a Butterfield y a Veslestuk se les recuerde como los chicos que finalmente vencieron al correo electrónico que, después de 20 años, se está empezando a percibir como pasado de moda. “Podría hablarles a mis hijos sobre ello y explicarles: ‘Bueno, un día hace tiempo existió esta cosa llamada e-mail. Lo usaba mucho…’,” anota Velestuk. “Eso sería muy bonito.”

* Tetzeli, Rick. “Slack’s Workplace Revolution”. Fast Company, 15/09/2015 (Artículo consultado on line el 16/09/2015).

Acceso a la noticia: http://www.fastcodesign.com/3050294/innovation-by-design/slacks-workplace-revolution

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