La tienda online Zappos, marca propiedad de Amazon conocida por sus originales estrategias corporativas y de gestión, ha decidido eliminar la figura del jefe tradicional. Según publica The Washington Post, a partir de ahora adoptarán el revolucionario sistema de la holocracia que reemplaza la tradicional cadena corporativa de gestión por una serie de “circulos” de colaboradores que se superponen y autogobiernan.


La tienda online Zappos es conocida desde hace mucho por hacer las cosas a su manera. Es una compañía obsesa por la atención al cliente que hace cosas curiosas como llamar a sus ejecutivos “monos”, tener a empleados que hacen sonar cencerros para recibir a los invitados y ofrecer dinero en metálico a los nuevos empleados por dejar su trabajo para poner a prueba su lealtad.

La empresa con sede en Las Vegas ahora se está volviendo todavía más radical y ha introducido un nuevo planteamiento organizativo: eliminará la figura de los jefes tradicionales, se deshará de la jerarquía corporativa típica y de los distintos cargos, al menos internamente. La compañía explicó el cambio a los empleados en una reunión a finales de año, según ha publicado Quartz.

Dicho enfoque inusual se llama “holocracia”. Desarrollada por un antiguo empresario de software, la idea es reemplazar la tradicional cadena corporativa de gestión por una serie de “circulos” que se superponen y se autogobiernan. En teoría, eso da a los empleados más voz sobre la manera de funcionar de la compañía.

Según los propios ejecutivos de Zappos, el movimiento es un esfuerzo por evitar que las 1.500 personas de la compañía se vuelvan demasiado rígidas, ingestionables y burocráticas a medida que crece la compañía.

“Al ir ganando tamaño, nos dimos cuenta de que la burocracia a la cual todos estábamos acostumbrados ponía obstáculos a la adaptabilidad”, explica John Bunch de Zappos, que está ayudando a llevar a cabo la transición hacia esta nueva estructura. La compañía  se convirtió en un actor importante dentro de las tiendas online cuando se expandió más allá de los zapatos para entrar en los negocios de la ropa, de los artículos domésticos y de los cosméticos. Amazon, compañía que compró Zappos en 2009 por 1.200 millones de dólares pero que permite que funcione prácticamente como una unidad independiente, no se ha metido en las ventas de Zappos.

El concepto de holocracia es la invención del consultor de gestión Brian Robertson, un empresario de software de serie que cuenta que lanzó la idea tras darse cuenta de que “estaba más interesado en cómo trabajábamos juntos” que en su propio trabajo. El concepto tiene un par de devotos de perfil muy alto: el cofundador de Twitter Evan Williams lo usa en su nueva compañía, Medium, y el gurú de la gestión del tiempo David Allen lo usa para gestionar su propia firma. Sin embargo, Zappos es de lejos la compañía más grande que hasta ahora ha adoptado la idea.

En esencia, una holocracia ayuda a organizar la compañía según el trabajo que tiene que hacerse en vez de organizarla según la gente que la lleva a cabo. Como resultado, los empleados no tienen cargos. A menudo son asignados para desempeñar diversos roles con expectativas explicitas. Más que trabajar en un solo equipo, los empleados suelen ser parte de múltiples círculos y en cada uno realizan funciones concretas.

Además no hay jefes en el sentido clásico de la definición. En vez de eso hay gente conocida como lead links (“enlaces principales”) que tienen la capacidad de asignar o quitar roles a los empleados. Sin embargo, estos enlaces no tienen una posición que realmente les permita decir a la gente lo que tiene que hacer. Las decisiones sobre qué conlleva cada rol y sobre cómo deberían funcionar los diversos equipos se toman a partir de un proceso de gobierno por parte de las personas de cada círculo. Bunch señala, sin embargo, que en Zappos los círculos más amplios pueden hasta cierto punto decirles a los subgrupos de qué tareas son responsables.

Zappos y Robertson son cautelosos y señalan que a pesar de que la holocracia se deshace de los jefes tradicionales (aquellos que gestionan el trabajo de los demás y que tienen las llaves de su éxito profesional), aún existe una estructura y el trabajo de los empleados seguirá siendo controlado. Los que tienen peor desempeño, afirma Robertson, destacan cuando no ejercen suficientes roles para llenar su jornada o cuando un grupo de empleados encargado de monitorizar la cultura corporativa decide que no encajan bien. 

Bunch, mientras tanto, dice que aunque la opinión pública se ha quedado con la idea de que Zappos se deshace de los jefes, lo que la compañía en realidad está haciendo es “separar el ámbito del desarrollo profesional del ámbito técnico de sacar el trabajo adelante en la organización”.

Robertson y Bunch dicen también que a pesar de que el sistema carece de managers tradicionales, ello no significa que los líderes no puedan emerger. Si existe un objetivo ese es el de conseguir que un número mayor de personas asuman responsabilidad por su trabajo.

Aún así, acabar realmente con la jerarquía corporativa puede ser mucho más difícil de lo que parece. Bob Sutton, Profesor de la Stanford’s Graduate School of Business y autor del libro de próxima publicación Scaling up Excellence, comenta: ”Muéstrame cualquier grupo de cinco seres humanos, de cinco simios o de cinco perros, y me gustará ver en cuál no aparecen diferencias de estatus. Es nuestra forma de ser”. 

Aunque Sutton opina que el instinto de eliminar fricción y competición interna es buena idea, “es importante crear situaciones en las que está claro que tienes la autoridad para tomar decisiones”.

Desde abril, Zappos ha movido un 10% de sus empleados hacia el nuevo sistema. Ahora que es oficial, Bunch espera que el resto de los trabajadores de la compañía hayan hecho la transición para finales del 2014. Admite que podría llevar unos seis meses más hasta que la gente entienda completamente su complejidad. “No hay otra forma de hacerlo, se trata de un sistema difícil de comprender. Aún tenemos muy arraigado el paradigma tradicional del trabajo”.


* McGregor, Jena. “Zappos says goodbye to bosses”. The Washington Post, 03/01/2014 (Artículo consultado on line el 15/01/2014).

Acceso a la noticia: http://www.washingtonpost.com/blogs/on-leadership/wp/2014/01/03/zappos-gets-rid-of-all-managers/

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