La reformulación del modelo de gestión, de prestación de servicios y de relación de la Administración con la ciudadanía y con las empresas, es una prioridad. Nadie duda que el sector público, a través de sus funciones clásicas como regulador, gestor y recaudador, condiciona la productividad de la economía y la calidad de vida de la sociedad y que los modelos de gestión tradicionales en el sector público resultan insuficientes para hacer frente a las nuevas necesidades.

¿Cómo asegura la Administración el cumplimiento de su misión?, ¿evalúa su propia gestión y sus resultados?, ¿es su modelo de gestión el adecuado para la naturaleza de su servicio?, ¿los profesionales de la Administración están comprometidos con la misión y el servicio al ciudadano?

Las nuevas teorías dicen que el sector público debe contribuir decisivamente a crear un modelo económico sostenible y eficiente en la prestación de servicios, pero ¿cómo hacerlo? No existe un único modelo válido y aplicable a este proceso de cambio que necesariamente deba afrontar el sector público. Y los pasos que se han ido abordando van, desde estrategias de descentralización a modelos de reestructuración y racionalización de recursos, pasando por promoción de la competencia o por externalización de servicios.

Este proceso de reformulación se inicia aplicando conceptos, que tradicionalmente se identifican con el sector privado, mediante reformas donde internas apoyadas en las ideas básicas del management. La experiencia internacional nos muestra como la incorporación de estas técnicas no fue acompañada de la recreación de mecanismos que hubieran favorecido el desarrollo de una nueva cultura de la responsabilidad, y sin embargo, ya empezamos a hablar de corresponsabilidad ciudadano/administrado-Administración.

En Estados Unidos el modelo de gerencia pública se desarrolló en las ideas difundidas por Osborne y Gaebler en Reinventando el Gobierno, donde la modernización vendría impulsada por las significadas 3-r (reestructuración; reingeniería; reinvención y realineación). Sin embargo, la OCDE rescata los elementos clave impulsores de la trilogía economía, eficacia y eficiencia, llevando el modelo hacia la aplicación de preceptos de adaptabilidad; innovación, representación y participación.

En este contexto, se habla de modernización de la Administración pública, donde la tecnología y las telecomunicaciones emergen como medio, no como fin, para la mejora y accesibilidad de los servicios públicos y para el control y seguimiento de la actividad, fomentando, de esta manera, un Gobierno más abierto, transparente y democrático, potenciando el desarrollo empresarial más competitivo. Hablaríamos, en este caso, del desarrollo de las 3-e (e-Administración; e-Gobierno y e-democracia).

En España, tanto la Administración central como ciertas autonómicas y locales, están abordando procesos de innovación orientados a aumentar la productividad, reducir costes, ofrecer más y mejores servicios con menos recursos, de calidad y personalizados a los diferentes segmentos de ciudadanos y orientados a sus necesidades. Aquí las estrategias de modernización tecnológica están jugando un papel determinante, pero ¿es suficiente?

La Administración no puede cambiar dejando de lado a las personas. La modernización también debe venir desde dentro. Esto significa, implantar una cultura basada en el control de gestión y en la evaluación de sus políticas, con un control de costes y un sistema de información soporte, y asumir un modelo organizativo flexible, competitivo y productivo, orientado a resultados: gestionando el desempeño y potenciando el talento innovador.

La adopción de la filosofía de la dirección por objetivos para las Administraciones públicas es un imperativo legal derivado de la Ley General Presupuestaria, que tiene como fines tanto el desarrollo de objetivos como el control de la gestión de los resultados.

La Administración ya ha puesto en marcha dos instrumentos para la transformación: Un marco legal para el desarrollo de la Administración electrónica (Ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos) y un soporte jurídico para el desarrollo de una nueva organización (Ley 7/2007 de 12 de abril del Estatuto Básico del Empleado Público). Es hora ya de remover los obstáculos para que el discurso político que señala la necesidad de planificar de la Administración, la de gestionar de manera proactiva los servicios, la de introducir la responsabilidad por el cumplimiento de objetivos, se convierta en acción.

Maryam Luzárraga. Socia de PricewaterhouseCoopers, responsable del área de Modernización de las Administraciones Públicas