El 80% de los clientes que han tenido una mala experiencia con un servicio lo explican a sus conocidos. Si a eso le sumamos la influencia y la velocidad a la que se mueve la información en la Red (cada minuto se publican 10.000 tuits y 600 vídeos en YouTube), el poder potencial de estos consumidores descontentos se nos escapa de cualquier cálculo. Este reportaje del programa Valor Afegit de TV3 habla de las nuevas estrategias de Atención al Cliente en un mundo 2.0.

Dave Carroll es un músico que tuvo una mala experiencia con la compañía aérea United Airlines: le rompieron la guitarra. Después de 9 meses todavía no había conseguido una respuesta por parte de la empresa porque no había puesto la denuncia en las 24 horas siguientes al incidente. Entonces Carroll decidió servirse de la herramienta más potente de nuestro tiempo y publicó un curioso vídeo en YouTube donde tocaba una canción contando el problema que tuvo. El resultado fue que 150 millones de personas supieron lo que le había pasado, una pesadilla para cualquier empresa.

Casos como el de Dave Carroll  han servido para reflexionar a la patronal de fabricantes y distribuidores (AECOC), que organiza un congreso anual donde se reúnen representantes de la distribución y los fabricantes de los productos de gran consumo para analizar juntos el estado del mercado y plantear mejoras.

Según el Director General de la Patronal AECOC, Josep Maria Bonmatí, la estrategia que hay que seguir ahora es la de poner al cliente en el centro de las decisiones empresariales. En la misma línea, Dave Carroll está convencido que las empresas que no tengan presencia en las redes sociales desaparecerán en 5 o 6 años: “tienen que hablar el mismo lenguaje que los clientes”.

Algunas empresas ya empiezan a ver la importancia del trato con los clientes y han desarrollado estrategias para mejorarlo. Es el caso de la cadena irlandesa Superquinn, que recompensa las quejas de los consumidores dándoles puntos extra en su tarjeta, puesto que lo consideran como un control de calidad gratuito y una oportunidad para mejorar.

Otro caso que se ha convertido en ejemplar para las empresas que quieren progresar en este ámbito es el del centro de atención telefónica de Nespresso, que recibe valoraciones muy altas en las encuestas de satisfacción. La empresa ha confirmado un dato muy curioso: si el cliente se siente bien tratado quedará satisfecho del servicio independientemente de que en la atención que se le ha ofrecido haya conseguido una solución práctica a su problema.

En nuestro país se está dando un fenómeno cada vez de forma más habitual: aquellas empresas que habían deslocalizado su servicio de Atención al Cliente hacia países donde el coste era más bajo están volviendo a su antigua localización, puesto que han valorado que el coste de perder clientes por una mala atención no compensa el ahorro obtenido de la deslocalización del servicio.

Dave Carroll explica que también tuvo un problema con su guitarra con la compañía British Airways pero lo pudo solucionar rápidamente vía Twitter. Aún así, estar en la Red de manera activa y tener un sistema de Atención al Cliente 2.0 también puede traer algunos problemas que deben tenerse en cuenta. Un ejemplo representativo que nos expone el vídeo es el de Pepsico, desde donde aseguran tener un 10% de usuarios actuando en la Red en contra de sus marcas. El Director de Planificación Estratégica de la firma líder en contratación de publicidad Archibald-Havas, Víctor Gutiérrez de Tena,  considera que los detractores se deben tratar igual que los clientes satisfechos, y que no dejan de ser una oportunidad para hacerse más fuertes ante los usuarios. También declara que a menudo el problema es intentar llegar a demasiada gente sin tener en cuenta el perfil concreto a quien puede interesar la marca, “preferimos la calidad y no la cantidad”.

Las peticiones de este nuevo cliente 2.0 exigen inmediatez pero, como podemos ver en muchos casos, más allá de solucionar su problema, lo más importante para el cliente es sentirse escuchado y comprendido. Y que la información publicitaria que recibe esté mejor adaptada a sus intereses. Las organizaciones tienen que estar más presentes en los canales que ya permiten hacerlo realidad.

 

También puedes ver el reportaje en la página web de TV3: http://www.tv3.cat/videos/4374631/la-rao-del-client

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