“La creciente dependencia de la tecnología nos despoja de las habilidades humanas que nos permiten hacer frente a lo inesperado”, afirma la empresaria y escritora Margaret Heffernan. Lo explica en un reciente evento TED, durante el cual recuerda que la eficiencia típica de las máquinas funciona muy bien cuando puedes predecir exactamente lo que vas necesitar, pero resulta perjudicial cuando aparece algo inesperado. Y ahí puede residir la ventaja competitiva humana.
En una charla TED que tuvo lugar en julio de 2019 en Edimburgo (Escocia), Margaret Heffernan explica que en un contexto cambiante como el actual es importante saber lidiar con todo aquello que desafía a los pronósticos. Aunque es cierto que algunos patrones se repiten y determinadas cuestiones se pueden predecir, es difícil alcanzar la absoluta concreción que nos permita anticiparnos a lo que va a suceder. Por ejemplo, el Banco de Inglaterra apunta a que habrá otro colapso económico pero no sabemos el motivo por el cual se va a producir ni tampoco cuándo va a suceder exactamente. La incertidumbre, pues, es inevitable. Por eso, la escritora afirma que “debemos pensar en el 'por si a caso' y prepararnos para eventos que generalmente son ciertos pero que específicamente siguen siendo ambiguos".
En estos casos, ¿debe ser la eficiencia el principio que nos rija en todo momento? Según Heffernan no debe ser así y lo ejemplifica con el caso de la Coalición para la Preparación de Epidemias (CEPI, por sus siglas en inglés). Se puede predecir que habrá más epidemias en un futuro pero quedan en el aire algunas cuestiones: ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Qué epidemias? Estas incertidumbres tienen como consecuencia que la CEPI no pueda planificar demasiado su actuación. Sin embargo, sí debe prepararse desarrollando vacunas para múltiples enfermedades. Teniendo en cuenta que no se sabe qué enfermedades estallarán ni si los tratamientos que se plantean funcionarán, habrá vacunas que nunca se usarán, lo cual será ineficiente. En este caso, pues, buscar excesivamente la eficiencia reduciría la capacidad de respuesta de la CEPI a cualquier epidemia.
Por otra parte, los terrenos de la ciencia y la tecnología no son los únicos en los que la CEPI puede anticiparse. El trabajo de las personas y la relación de confianza entre ellas son fundamentales para hacer frente a cualquier epidemia. Es por eso que esta organización desarrolla relaciones y alianzas con antelación, teniendo en cuenta que es una tarea que conlleva tiempo. Una parte de dichas alianzas quizás nunca serán utilizadas, de modo que se habrá actuado de forma ineficiente. Sin embargo, el tiempo es algo que escasea cuando se trata de epidemias y es necesario que ciertas alianzas se hayan establecido con anterioridad con el fin de mejorar la capacidad de respuesta.
Para hacer frente al culto exagerado hacia la eficiencia se han desarrollado algunos experimentos. Uno de ellos, encabezado por el emprendedor neerlandés Jos de Blok, tiene que ver con la enfermería domiciliaria en los Países Bajos. Antes de llevar a cabo su experimento, las tareas vinculadas con este trabajo se solían realizar de forma estandarizada y contada al minuto. Sin embargo, cada paciente tiene necesidades diferentes, de modo que De Blok planteó a través de su organización Buurtzorg Netherland la posibilidad de que las enfermeras fueran las que decidieran el tiempo que dedicaban a cada uno. En general, los resultados fueron muy buenos: los pacientes mejoraban en la mitad de tiempo y los costes del servicio descendieron un 30%, lo cual nos lleva a observar que actuar bajo criterios demasiado estrictos de eficiencia puede llegar a ser perjudicial en algunos ámbitos.
Este ejemplo demuestra que son las habilidades humanas, también desordenadas e impredecibles, las que nos ofrecen cierta capacidad de adaptación en un entorno de cambio constante. La experiencia, la coalición de grupos de personas, la imaginación... nos ofrecen oportunidades que no nos brindan las máquinas. En ese sentido, la empresaria afirma que “cuanto más dejemos que las máquinas piensen por nosotros, menos podremos pensar por nosotros mismos”. Es por ello que no debemos dejar que la dependencia tecnológica nos lleve a obviar estas capacidades que nos hacen menos vulnerables a la complejidad de nuestro entorno.
Tal y como recuerda Heffernan, “las tecnologías intentan forzar un modelo estandarizado de una realidad predecible dentro de un mundo que en realidad es sorprendente”. De este modo, queda excluido aquello que no se puede medir, que es lo que de verdad cuenta. Si se traslada la misma reflexión al terreno empresarial, cuando una organización pasa por una crisis, lo que más ayuda a sus máximos responsables a hacer frente a la situación no son las tecnologías, sino las personas.
Parece evidente, pues, que las habilidades humanas seguirán siendo necesarias en un futuro impredecible y desconocido.
Acceso a la conferencia TEDSummit 2019 de Margaret Heffernan: https://www.ted.com/talks/margaret_heffernan_the_human_skills_we_need_in_an_unpredictable_world?language=es