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Tag: atenció al client
Cuando los trabajadores también tienen que sacar un sobresaliente

Los sistemas de medición de la satisfacción del usuario están en auge. Este ‘boom’ afecta a las condiciones laborales de quien trabaja de cara al público. Así pues, es habitual que los profesionales de distintos sectores pecisen una puntuación alta para recibir incentivos o mantener el empleo. Como conseqüencia, aumenta la necesidad permanente de agradar, que a menudo deriva en situaciones de estrés y un empeoramiento de las situaciones laborales. 

Dilluns, 31 Agost 2020
Ratings systems have returned to haunt the gig economy [Las encuestas de valoración han vuelto para perseguir a la “gig economy”]

Es de lo más habitual que las empresas planteen encuestas a sus clientes o usuarios para evaluar sus servicios o la atención recibida. Financial Times, sin embargo, se plantea si no se habían superado ya determinados sistemas anticuados y simples que podían conducir a la discriminación y al sesgo pero que ahora, con la economía colaborativa, resurgen a golpe de clic.

Dimarts, 01 Octubre 2019
El compromiso social de las marcas se convierte en clave para el cliente

Los consumidores cada vez valoran más la preocupación de las compañías por aspectos como la sostenibilidad, el desarrollo de las comunidades donde operan y el bienestar de sus grupos de interés.

Dimecres, 23 Gener 2019
Coinnovando con el 'jefe'

La filosofía de Mercadona se orienta a convertir a los clientes en jefes, compartiendo con ellos experiencias y costumbres en diferentes ámbitos. Para lograrlo, la cadena de supermercados ha invertido en los últimos dos años 9,5 millones de euros en los 17 centros especializados en dar respuesta a las preferencias y necesidades de sus clientes.

Dimecres, 23 Gener 2019
Agility by Lyreco: una nueva mentalidad de trabajo

¿Cómo pasar de vender material de oficina catálogo en mano, a recomendar el guante que mejor se ajusta para hacer una instalación eléctrica? Desde luego, los conocimientos y habilidades que se necesitan para venderlos son muy distintos. La multinacional Lyreco ha conseguido que sus aproximadamente 300 empleados en el área de ventas enfoquen esa transformación de forma exitosa y, además, en el menor tiempo posible.

Dimarts, 04 Desembre 2018
Naturgy: el análisis de comentarios de empleados para mejorar su experiencia

Naturgy (antes Gas Natural Fenosa) y el IIC, una herramienta para analizar los comentarios que se vierten en el Servicio de Atención al Empleado (SAE). El objetivo es soslayar la diferencia entre la valoración cuantitativa con la cualitativa que ofrece el texto libre. La herramienta permite ahorrar costes, detectar puntos fuertes y débiles y tener una visión más global de la compañía y de las preocupaciones e inquietudes de las personas. Pero también se abren muchas posibilidades para la toma de decisiones basadas en datos.

Divendres, 28 Setembre 2018
Las tiendas del futuro serán sin empleados, o no serán

¿Qué haría si en su carnicería un robot hubiera sustituido a su vendedor de confianza? ¿Le preguntaría al androide por la calidad y el precio del solomillo o saldría corriendo del establecimiento? Parece ciencia ficción, pero los supermercados están cada vez más mecanizados. ¿Llegará un día en que no quede ni un dependiente? Es dudoso, porque somos humanos... 

Dimarts, 15 Mai 2018
The Consumerization of HR [La consumerización de Recursos Humanos]

La consumerización es una tendencia creciente en la cual las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el mercado del consumidor o cliente y luego se propagan hacia las organizaciones. Dicho cambio de paradigma en la innovación llega ahora también a la función de personas con el objetivo de cuidar la experiencia de los empleados, del mismo modo que se cuida la de los clientes. Human Resource Executive Online presenta cinco nuevas tendencias en RH a las que apuntarse para repensar la función en su conjunto.

Dimecres, 05 Octubre 2016
Bancos y redes sociales, una relación que se afianza

En un momento en el que el sector bancario se enfrenta a una importante crisis de imagen, las redes sociales permiten a las entidades financieras mostrarse cercanas a la sociedad y a sus clientes. Tras una entrada dubitativa hace aproximadamente dos años, ahora los grandes bancos del país refuerzan su presencia activa en las principales redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin, Google +, el canal de vídeos Youtube…).

Dilluns, 23 Desembre 2013
No vale con clientes: las empresas aspiran a tener fans

La supervivencia de muchas empresas pende de un hilo. En un mundo tan competitivo como el actual, resultado de una crisis que ha transformado los hábitos de consumo, conseguir levantar el vuelo es todo un reto. Pero existe un atajo hacia el éxito. O al menos es lo que aseguran los expertos en marketing. Solo hay que lograr que los clientes sean algo más que eso; que sean fans.

Dilluns, 21 Octubre 2013
El lento viaje hacia las redes sociales

La presencia en las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn...) de las grandes compañías españolas ha mejorado en los últimos años, pero aún no aprovechan todas las oportunidades que desde el punto de vista corporativo ofrecen estas ágoras digitales.

Diumenge, 22 Setembre 2013
Los beneficios de la e-Administración

En un mundo cada vez más enrevesado, más hiperconectado y envuelto en una espiral de crisis aparentemente sin un fin cercano, apostar por la tecnología se erige como una perfecta solución para no perder el tren el futuro pero también para ahorrar. En la Administración la implementación de la tecnología de la información podría obtener un ahorro de 134.358 millones de euros en el periodo 2011-2020.

Dilluns, 03 Juny 2013
El directivo cambia de mochila

La crisis fuerza a los directivos a replantearse sus prioridades, sus verdades absolutas, sus dogmas. Por ejemplo, hasta ahora, la reducción de costes ha sido la clave para conseguir una empresa exitosa o también la calidad. Sin embargo, hoy ambos aspectos se han convertido en los mínimos que se le exigen a una empresa para competir con posibilidades de éxito.

Diumenge, 05 Mai 2013
Internet, un espacio cada vez más necesario para la Sanidad

La búsqueda de información de salud en la Red se ha duplicado en los últimos diez años. El usuario pide más de lo que los sistemas actuales le brindan, como el acceso a su historia clínica electrónica (HCE).

Dilluns, 28 Gener 2013
‘Valor afegit’: La raó del client

El 80% dels clients que han tingut una mala experiència amb un servei ho explica als seus coneguts. Si a això li sumem la influència i la velocitat a la que es mou la informació a la Xarxa (cada minut es publiquen 10.000 tuits i 600 vídeos a YouTube), el poder potencial d’aquests consumidors descontents se’ns escapa de qualsevol càlcul. Aquest reportatge del programa Valor Afegit de TV3 parla de les noves estratègies d’Atenció al Client en un món 2.0.

Dave Carroll és un músic que va tenir una mala experiència amb la companyia aèria United Airlines: li van trencar la guitarra. Després de 9 mesos encara no havia aconseguit una resposta per part de l’empresa perquè no havia posat la denuncia en les 24 hores següents a l’incident. Llavors Carroll va decidir servir-se de l’eina més potent dels nostres temps i va publicar un curiós vídeo a YouTube on tocava una cançó explicant el problema que va tenir. El resultat va ser que 150 milions de persones van saber el que havia passat, un mal son per qualsevol empresa.

Casos com el de Dave Carroll  han servit de reflexió a la patronal de fabricants i distribuïdors (AECOC), que organitza un congrés anual on es reuneixen representants de la distribució i els fabricants dels productes de gran consum per analitzar junts l’estat del mercat i plantejar millores.

Segons el director general de la Patronal AECOC, Josep Maria Bonmatí, l’estratègia que cal seguir ara és la de posar al client en el centre de les decisions empresarials. En la mateixa línia, Dave Carroll està convençut que les empreses que no tinguin presencia a les xarxes socials desapareixeran en 5 o 6 anys: “han de parlar el mateix llenguatge que els clients”.

Algunes empreses ja comencen a veure la importància del tracte amb els clients i han desenvolupat estratègies per millorar-lo. És el cas de la cadena irlandesa Superquinn, que premia les queixes dels consumidors donant-los punts extra a la seva targeta, ja que ho consideren com un control de qualitat gratuït i una oportunitat per millorar.

Un altre cas que s’ha convertit en exemplar per a les empreses que volen progressar en aquest àmbit és el del centre d’atenció telefònica de Nespresso , que rep valoracions molt altes a les enquestes de satisfacció. L’empresa ha confirmat una dada molt curiosa: si el client se sent ben tractat quedarà satisfet del servei independentment de que en l’atenció que se li ha ofert hagi aconseguit una solució pràctica al seu problema.

En el nostre país s’està donant un fenomen cada cop de forma més habitual: aquelles empreses que havien deslocalitzat el seu servei d’Atenció al Client cap a països on el cost era més baix estan tornant a la seva antiga localització, ja que han valorat que el cost de perdre clients per una mala atenció no compensa l’estalvi obtingut de la deslocalització del servei.

Dave Carroll explica que també va tenir un altre problema amb la seva guitarra amb la companyia British Airways però el va poder solucionar ràpidament via Twitter. Tanmateix, estar a la Xarxa de manera activa i tenir un sistema d'Atenció al Client 2.0 també pot portar alguns problemes a tenir en compte. Un exemple representatiu que ens exposa el vídeo és el de Pepsico, des d'on asseguren tenir un 10% d’usuaris actuant a la Xarxa en contra de les seves marques. El director de Planificació Estratègica de la firma líder en contractació de publicitat Archibald-Havas, Víctor Gutiérrez de Tena, considera que els detractors han de ser tractats igual que els clients satisfets, i que no deixen de ser una oportunitat de fer-se més forts davant dels usuaris. També declara que sovint el problema és intentar arribar a massa gent sense tenir en compte el perfil concret a qui pot interessar la marca, “preferim la qualitat i no la quantitat”.

Les demandes d’aquest nou client 2.0 exigeixen immediatesa però, com podem veure en molts casos, més enllà de solucionar el seu problema, el més important per al client és sentir-se escoltat i comprès. I que la informació publicitària que rep estigui millor adaptada als seus interessos. Les organitzacions han de ser més presents en els canals que ja permeten fer-ho realitat. També pots veure el reportatge a la pàgina web de TV3: http://www.tv3.cat/videos/4374631/la-rao-del-client

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Dimarts, 15 Gener 2013
La Seguridad Social y Telefónica te dan cita con el 'smartphone'

La Seguridad Social y Telefónica introducen una nueva aplicación para móviles y tablets en sus servicios para que los usuarios puedan comunicarse con organismos oficiales de manera inmediata y no presencial. El proyecto se ha presentado en la segunda jornada del Móvil Fórum Conference que se ha celebrado en Barcelona el 21 y 22 de noviembre.

Dijous, 22 Novembre 2012
Atenció al client 2.0

L’atenció al client 2.0 és una estratègia interactiva, multicanal i proactiva de relacionar-se amb la clientela i oferir-li canals de participació i de resolució de problemes a través dels nous mitjans socials.

Dimarts, 06 Novembre 2012
Business case: Ford’s new focus [Caso de negocio: el nuevo enfoque de Ford]

La cadena de concesionarios de Ford en Reino Unido ha cambiado su forma de trabajar significativamente en los últimos cinco años. Del típico estilo de ventas agresivo de los concesionarios, ha pasado a una atención al cliente propia de unos grandes almacenes. Recursos Humanos ha tenido mucho que ver en dicha transformación, según People Management magazine.

Dilluns, 03 Setembre 2012
Si no queda satisfecho, reclame en Twitter

Los servicios de atención al cliente se extienden en redes sociales como alternativa de gestión de las quejas de los usuarios. Los expertos bendicen sus ventajas, pero advierten: responder no basta; hay que dar soluciones. Una cuenta de Twitter de una empresa no debe ser sólo una cuestión de imagen, sino de dar respuestas concretas a los problemas que los clientes planteen.

Dilluns, 09 abril 2012
The human factor in service design [El factor humano en el diseño de servicios]

Una buena atención al cliente es crucial para la reputación de una empresa y, si no está bien gestionada, puede frustrar al cliente y repercutir en el desempeño global de la empresa. A partir de tres casos prácticos, McKinsey Quarterly ha identificado tres preguntas que todo manager debe plantearse para mejorar el factor humano en la prestación de servicios.

Dimarts, 06 Març 2012
Subir a la 'nube' gracias a una mano amiga

Los expertos auguran un gran porvenir al outsourcing tecnológico en nuestro país. Todos los protagonistas de la externalización tecnológica apuntan al cloud computing como el nuevo modelo de servicio.

Dilluns, 24 Octubre 2011
Mercadona maquilla a sus cajeras

El maquillaje ya forma parte del uniforme de las trabajadoras en Mercadona, el primer grupo de supermercados en España. El objetivo es que las cajeras tengan un aspecto elegante, cuidado y atractivo ante los clientes. Ellos no pueden llevar barba.

Dimarts, 28 Juny 2011
Tackling Turnover [Enfrentarse a la rotación]

Es difícil retener a los trabajadores a tiempo parcial o por horas en empresas de limpieza o restaurantes de comida rápida. Cansados de estar buscando sustitutos constantemente, los profesionales de RH de dichos sectores en EEUU  están desarrollando mejores técnicas de selección y estrategias de retención.

Dimarts, 22 Febrer 2011
Pizza con extra de seducción
Antes se llamaba relación con el cliente. Ahora "flirteo". En la cadena de resturantes británica PizzaExpress quieren reinventar la forma con la que sus empleados interactuan con las personas que les piden comida rápida.
Dimarts, 26 Octubre 2010
Cómo utilizar las redes sociales en una crisis externa
Las redes sociales son herramientas que pueden contribuir a la comunicación con el cliente. Spanair supo aprovechar su utilidad y potencial para combatir las consecuencias de la nube volcánica que colapsó el espacio aéreo europeo hace unos meses.
Dimecres, 14 Juliol 2010
Tourism Training Takes Flight in Miami [La formació en turisme emprèn el vol a Miami]
L 'aeroport de Miami imparteix una formació sobre excel·lència en atenció al client, com a part del seu procés d 'expansió, adreçada a tots els empleats de la infrastructura, netegin els lavabos, abrillantin sabates o treballin en les línies aèries.
Dimarts, 01 Juny 2010
Managing Turnover’s Disruption [Gestionar els trastorns de la rotació]
Els grups de treball nombrosos i amb major percentatge de nous empleats són els que obtenen pitjors resultats en atenció al client. Els experts afirmen que la responsabilitat d 'aquest assumpte ha de recaure abans en els caps de línia que en RH.
Dimarts, 02 Febrer 2010
La cultura de la normalidad más visible
La integración de personas con discapacidad permite a PricewaterhouseCoopers presumir de las capacidades especiales que brindan nuevos empleados a su organización. Se trata de instaurar una cultura que entiende las cualidades de estos trabajadores.
Dimarts, 15 Desembre 2009
Despedida por no sonreír
La ineptitud, el absentismo laboral, la indisciplina, las ofensas verbales o la embriaguez pueden ser causas de despido laboral. Pero a una empleada del censo de la población belga de Herve la han despedido simplemente por no sonreír lo suficiente.
Dimarts, 15 Desembre 2009
Promote top performers or keep them on the front line? [Promocionar als qui millor rendeixen o mantenir-los en primera línia?]
Els empleats excel·lents en l 'atenció al client sovint són ràpidament ascendits a llocs de treball superiors, lluny del que millor saben fer. Com mantenir els teus empleats amb talent allà on poden resultar més productius?
Dimarts, 01 Desembre 2009

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