Llibres

El nostre catàleg et permetrà identificar novetats editorials i, mitjançant el nostre cercador, tots aquells recursos bibliogràfics que et puguin interessar sobre qualsevol assumpte de RH
 Servicios y beneficios Luis Huete proposa en aquest llibre aplicar la intel·ligència emocional a la gestió empresarial i presenta una evolució dels conceptes clàssics de gestió. Situa la fidelització com una àrea clau d 'avantatge competitiu i una oportunitat de negoci.

Aquest llibre de Luís María Huete, doctor en Administració d 'Empreses per la Boston University i professor de la IESE Business School (escrit en col·laboració amb Juan Serrano i Iñigo Soler), trasllada conceptes de l 'àmbit de la intel·ligència emocional a la gestió de la fidelització de clients i treballadors. El propòsit del llibre és oferir una visió integradora de les tasques d 'atreure, vendre, satisfer i crear vincles tant amb clients com amb treballadors. Situa la fidelització com una àrea d 'avantatge competitiu de primer ordre i una oportunitat de negoci.

El llibre es divideix quasi a parts iguals entre el tractament de la fidelització de clients i de la fidelització de treballadors. Aquesta simple dada quantitativa ja ens fa veure que l 'autor atorga un pes similar a les dues tasques. La fidelització de clients està presentada des de dues òptiques: la seva percepció subjectiva de l 'empresa i els seus comportaments econòmics observables. La taxa de deserció i la taxa de retenció configuren un eix que permet avaluar la situació de l 'organització. El llibre ens ofereix maneres alternatives de mesurar aquests indicadors ja que no solen registrar-se plenament en les estadístiques més convencionals. Paral·lelament, també ens adverteix de que cal crear noves mètriques per mesurar el valor d 'un client per a l 'organització. El factor temps introduït per la fidelització es demostra determinant. En aquesta línia es presenten diferents programes de fidelització que es poden implementar per augmentar la vida mitjana d 'un client.

La satisfacció del client s 'encara des d 'un exercici d 'escolta permanent de les seves necessitats i percepcions. L 'oferiment de serveis suplementaris és una bona eina en un mercat altament competitiu. La resolució de les possibles queixes d 'un client es presenta com una bona oportunitat per donar la volta a la situació i convertir un client insatisfet en un client fidelitzat.

L 'autor dedica tot un capítol a l 'equació valor per esforç: el posicionament d 'una organització ve determinat per com aconsegueix oferir més valor per esforç que els seus competidors. L 'esforç ve determinat pel preu que el client ha de pagar, però també les incomoditats que experimenta en el procés d 'adquisició i d 'altres intangibles. Segons l 'autor cal cercar efectes multiplicadors de valors sobre cost, és a dir, actuacions que no necessàriament suposen una inversió elevada però que tenen un gran efecte sobre la percepció del client.

La fidelització dels treballadors no es presenta desvinculada de la fidelització dels clients. Un treballador satisfet realitzarà una major contribució en el temps (concepte que redefineix la tradicional productivitat). De nou la duració apareix com un element central. La percepció també és important en la satisfacció dels treballadors. Una percepció de molt esforç no té perquè correspondre 's a una major càrrega laboral real. Les motivacions i interessos del treballador determinen la seva percepció de la tasca. El salari emocional es presenta com una resposta a aquestes motivacions no estrictament monetàries.

El llibre es tanca amb un curiós Diccionario ideológico para una gestión servicios & beneficios. En aquest apartat llista per ordre alfabètic la definició d 'una sèrie de conceptes i estratègies empresarials. El seu gran nombre unit al caràcter irònic d 'algunes expressions acaba configurant un autèntic argot del professional de gestió: collita de l 'any, efecte xampany, terrorista, vampir són alguns dels termes als quals dóna un gir semàntic.

Els conceptes de gestió presentats no són revolucionaris ni particularment excèntrics. No participen de la feixuguesa conceptual ni de l 'abús de termes biològics d 'altres llibres del camp de la intel·ligència emocional. Són més aviat una evolució de conceptes clàssics de gestió amb una decantació decidida cap a les àrees de percepció, vinculació emocional i creació de valor intangible. Aquest canvi d 'èmfasi està molt en sintonia amb les necessitats de les noves organitzacions de serveis.


Xavier Zambrano
factorhuma.org

ISBN: 84-23421-12-0

Llibre en castellà.

Un dels seus autors, Juan Serrano, es membre de la nostra Comissió Consultiva.

Pots consultar-lo a la nostra biblioteca (codi: 149).

Subscriu-te gratuïtament als nostres butlletins

Rep notícies i idees en Recursos Humans.
Subscripció

Utilitzem cookies per oferir a les nostres visites una millor experiència de navegació pel nostre web.
Si continues navegant, considerem que acceptes la seva utilització.