La manca de sentit comú és un problema habitual en moltes organitzacions. És per això que Martin Lindstrom ha decidit dedicar tot un llibre a aquesta qüestió: El Ministerio del Sentido Común. S'hi exposen diversos exemples de falta del "menys comú dels sentits". L'autor defensa la importància d'aquesta facultat: permet diferenciar allò que és correcte, eficient o útil d'allò que és incorrecte, ineficient o inútil.
El sentit comú pot semblar una facultat estretament lligada a la prosperitat d'empreses i negocis, si bé acaba resultant el gran absent més sovint del que ens imaginem. Que li ho diguin a Martin Lindstrom, assessor de marca pioner i que Thinkers50 ha inclòs entre els cinquanta principals líders empresarials diversos anys seguits. Allà on viatja, Lindstrom s'enfronta una vegada darrere l'altra al mateix problema: la manca de sentit comú. Tant és així que ha optat per dedicar-hi tot un llibre, El Ministerio del Sentido Común (Deusto, 2021), i farcir-lo d'exemples significatius per convèncer de la necessitat de recuperar el sentit comú i restablir-lo. El títol del llibre dona una pista de com fer-ho: creant "un Ministeri del Sentit Comú". Recuperar aquesta facultat pot ser de gran utilitat, perquè, entre moltes altres coses, permet diferenciar allò que és correcte, eficient o útil d'allò que és incorrecte, ineficient o inútil.
Lindstrom explica que se suposa que les empreses el contracten per crear o arreglar marques, però en nou de cada deu vegades es veu fent tasques d'agent de canvi organitzacional, fent aflorar i resolent "cegueres corporatives i errors de comunicació, terribles serveis d'atenció al client, productes que no tenen sentit o que ni tan sols funcionen, embalatges que ens fan entrar en còlera i la manca general d'intuïció, tant offline com online", relata. Aquest consultor no té dubte que la desaparició del sentit comú "assoleix uns nivells epidèmics a les empreses". Aquest fet acaba tenint un efecte perjudicial, ja que s'obstrueix el seu veritable negoci, o sigui, atendre els seus clients millor del que ho fa la competència. A més, com més gran és l'organització, menys sentit comú hi ha, assevera.
En el llibre, Lindstrom s'arma d'exemples que voregen l'absurd, però que són ben reals i qui més qui menys pot sentir-s'hi pròxim, bé sigui com a treballador, directiu o usuari. N'hi ha un de ben senzill que li va succeir a ell una vegada i que representa un contrasentit: en un lavabo va veure un cartell que deia "No romandre al seient del vàter durant el seu ús". Un altre li va explicar un alt executiu de banca: va penjar al seu despatx una obra d'art feta pel seu fill i, al cap d'uns dies, es va trobar un cartell que tapava el quadre on es deia que "està infringint la política del Grup" perquè tots els articles personals s'han de guardar a l'escriptori quan se surt de la feina. Aquests "atacs diaris" al sentit comú, com n'anomena el consultor, defensa que malgasten temps, consumeixen energia i inciten a la fúria, però també acaben sortint cars a les empreses en termes monetaris. Per tot plegat, proposa crear el Departament del Sentit Comú per transformar les cultures organitzacionals allà on en manca.
Amb els anys, s'ha adonat que cada cop més empreses han invertit en sistemes de tecnologia d'avantguarda per automatitzar tasques quotidianes, s'han introduït els KPI (o Key Performance Indicators, utilitzats per confrontar el rendiment amb els objectius generals), i tot plegat ha soscavat la resolució de problemes a les companyies. Com a resultat, la satisfacció de la clientela ha disminuït de forma gradual, com també l'ànim dels empleats. Lindstrom ha arribat a la conclusió que, quan les persones comencen a treballar en aquestes organitzacions, s'obliden que són éssers humans, però quan s'actua per reconduir-ho es reconstrueix la marca de les seves companyies. Al capdavall, ressalta que millorar l'eficiència, la productivitat, l'ànim i la felicitat depenen de quant sentit comú hi ha a l'empresa.
Malgrat les utilitats del sentit comú, escasseja en moltes organitzacions, i Lindstrom ha intentat trobar-hi algunes explicacions: que la majoria d'empreses rendeixen comptes amb els accionistes i punt, passant de les persones; quan s'imposen egos, jerarquies, poder, diners i persones, les polítiques organitzacionals van darrere; l'avenç de la tecnologia, que pot fer-nos oblidar la nostra humanitat; les reunions, l'abús del telèfon i les presentacions de PowerPoint; o regles, normatives i polítiques, que poden haver quedat obsoletes i mai més ningú les ha revisat. Per a Lindstrom, la manca de sentit comú té una connexió clara amb la creixent desaparició de l'empatia, la qual és la capacitat de sentir el que els altres senten i experimenten: actuar amb empatia pot marcar la diferència entre aconseguir tenir un consumidor fidel de per vida o un que juri que no tornarà mai més.
Per restablir el sentit comú, una de les tècniques que utilitza aquest consultor en els estadis inicials és dur direcció i treballadors fins a les cases dels consumidors, aplicant una mirada de fora cap a dins, com la tenen els seus clients, en comptes de l'habitual de dins cap a fora. Serveix per prendre consciència, veure com de malament (si és el cas) pot arribar a sentir-se algú que està a l'altre costat. A partir de llavors, poden començar els canvis, que Lindstrom considera que han d'acabar desembocant en la creació d'"un òrgan de govern", que denomina el "Ministeri del Sentit Comú", per acabar amb la manca de sentit comú a l'empresa i substituir-la per solucions senzilles i intuïtives. És la manera d'evitar caure de nou en vells hàbits, afrontar els problemes o ineficiències quan es produeixen, i d'enviar un senyal inequívoc als treballadors que la tasca de recuperar el sentit comú s'ha pres seriosament. Independentment que l'empresa de cadascú hagi posat fil a l'agulla per resoldre-ho o encara no ho hagi fet, Lindstrom anima a compartir les experiències vinculades a la manca de sentit comú. Es pot escriure al seu web, perquè mentre no s'actua es pot començar per quelcom: desfogar-se.
Jordi Bes Lozano
factorhuma.org
ISBN 978-84-23432-80-6
Llibre en castellà