Phones4u, integrada en el gigante de la distribución de comunicaciones móviles Caudwell Group, tiene una original campaña publicitaria de gran éxito en el Reino Unido. Sin duda, motiva a entrar a comprar en sus tiendas, pero Phones4u tiene que trabajar duro para que estos clientes luego no se vayan. No debe tenerse en cuenta solamente la labia de los profesionales de ventas de sus establecimientos. Para el propietario de la empresa, John Caudwell, lo importante es la excelencia en el trato al cliente: cada persona que entre en una de sus 350 tiendas debería experimentar el mismo buen nivel de servicio y recibir un claro mensaje de marca. Esto conlleva una formación consistente de los empleados.

Conseguirlo nunca ha sido fácil. Históricamente, el equipo de formación estaba fragmentado, sin una coordinación central. La nueva responsable de Formación y Desarrollo de la empresa, Shelley Latham, explica que la formación se hacía a nivel regional. “Todos trabajaban de forma distinta. Si ibas a una tienda, el encargado de formación podía haber recibido unas directrices, si ibas a otra, el mensaje que impartía podía ser completamente distinto.”

Como respuesta a esta situación, poco antes de que Latham entrara en Phones4u, el equipo de formación fue centralizado. La reestructuración siguió adelante bajo la responsabilidad de Latham, con el nombramiento de cuatro jefes de divisiones de formación, cada uno responsable de gestionar un equipo de entre cinco a ocho “asesores de formación” (el nuevo nombre que se dio a los miembros del equipo). Se les facilitaron oportunidades claras de liderazgo y desarrollo, factores que no se tenían en cuenta en el pasado.

Los asesores de formación siguen utilizando las oficinas que hay en las tiendas, pero ahora tienen acceso a una nueva oficina central, una especie de centro de formación que Phones4u tiene en Yarnfield, Staffordshire. Para Latham, además de ser un lugar para gestionar los cursos de manera centralizada, el centro es también un buen lugar para que los formadores trabajen juntos en nuevos proyectos y programas.

“Ofrece un buen entorno a los formadores que vienen del resto del país para trabajar como un equipo, ha ayudado a incrementar su energía y entusiasmo”, afirma Latham. Ahora, cuando se identifica cualquier necesidad formativa, la iniciativa se supedita a la consulta entre el jefe de división de formación correspondiente y el responsable de ventas o de la división organizativa interesada. La formación resultante la puede impartir cualquier asesor de formación.

Aparte de conseguir un proceso más eficiente y un mejor alineamiento con las necesidades de la empresa, Latham cree que esta dinámica aporta más variedad a su trabajo. “Lo último que quiero es tener un formador que imparta el mismo programa semana tras semana.”

Ahora, estos asesores tienen más posibilidades de elección cuando trabajan lejos de casa. “Si tienen cualquier asunto personal o problema, o si en una semana determinada no les va bien estar lejos de casa, tratamos de amoldarnos en la medida de lo posible.”

Los cambios en el Departamento de Formación no se quedaron sólo en una reestructuración. En agosto, cada persona del equipo pasó por una entrevista personal y tuvo la oportunidad de trazar un plan de desarrollo. “Se hizo principalmente para que estas personas vieran que nos preocupamos por sus necesidades de desarrollo, pero también nos ayudó a conocer las habilidades de nuestro equipo.”

El propósito actual es seguir esta línea dando a conocer a estos asesores nuevas técnicas formativas, métodos y modelos. Esto incluye la oportunidad de involucrarse en diversos proyectos que tengan lugar a lo largo de toda la organización. “Si no tienen mucha experiencia en un área concreta, pueden jugar un papel integrante en algún proyecto relacionado. Será así hasta que alguien de esa área les pueda facilitar sobre la marcha el apoyo y la guía necesarios”, explica Latham.

Uno de los principales desafíos para Latham ha sido asegurar la consistencia en la formación impartida. Para conseguirlo, pidió a los formadores que suscribieran los estándares de equipo, a los que se dio una mayor relevancia. Actualmente, se evalúa periódicamente a los asesores durante las sesiones de formación que imparten y reciben feedback sobre su rendimiento. “Antes, la gente decía: ‘Nadie me ve cuando doy mis clases; no sé si lo hago bien o mal; no recibo feedback sobre mis capacidades...’ Esto ayudará a aumentar su confianza”, afirma.

¿Cómo han respondido los formadores a los cambios? “A principios de 2005, el equipo me dijo: ‘Lo estamos consiguiendo. Podemos ver que las cosas están cambiando y todo va mucho mejor’. Me siento muy orgullosa de que hayamos conseguido llegar tan lejos en tan poco tiempo.”

Eric Gresswell, uno de los asesores de formación de la compañía, se muestra de acuerdo. “Antes, el Departamento de Formación no tenía el liderazgo que necesitaba, pero ahora hay una estrategia y visión claras y la gente es dirigida de manera adecuada y efectiva.” Aparte de mejorar la motivación en el propio Departamento, los cambios han dado más credibilidad al equipo de cara al resto de la empresa, porque ahora es capaz de responder rápidamente a las necesidades que puedan surgir.

Por ejemplo, Latham explica que entre septiembre y octubre de 2005 el equipo de formación impartió el primero de sus nuevos días de formación, diseñado para poner al día a la plantilla de los cambios en el proceso de ventas (así como en el nuevo lenguaje a utilizar). “El hecho de que el equipo fuera capaz de dar esa formación a 3000 personas de 350 tiendas en un periodo de sólo seis semanas, es prueba de la mejora.”

Latham admite que es difícil relacionar directamente la formación con los resultados empresariales, pero no hay duda de que Phones4u está pasando un buen momento. Los beneficios de 2005 fueron más altos de lo esperado y los índices de insatisfacción de los clientes cayeron a la mitad. Latham añade que en algunas tiendas se ha visto una relación directa entre la mejora de la formación y la retención de empleados.

Esto quizá pueda ser debido a la poca preocupación que despierta la venta planeada de Phones4u junto con el resto del Caudwell Group. “Por supuesto, nunca sabes lo que va a pasar, pero no hay mucho nerviosismo por este tema”, afirma Gresswell. “Hay confianza en la empresa. Si cualquier comprador potencial viera cómo estamos ahora, estaría encantado con lo que se encontraría y lo bien que funciona.”

Acceso a la noticia: http://www.peoplemanagement.co.uk/pm/articles/goodcall.htm?name=HRD2006&type=section

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