NH Hoteles está presente en veintiún países e inmerso en un plan de crecimiento con el que pretende abrir un hotel cada semana hasta 2009. La expansión es uno de los dos objetivos marcados por la cadena. El otro, extender la máxima calidad en la atención al cliente a todos los extremos del planeta donde tiene establecimientos.

Para poder dar respuesta a este fuerte ritmo de apertura, el área de recursos humanos ha optado por hacer cantera y apostar por la promoción interna. Y parece que lo ha conseguido: el noventa y ocho por ciento de los directores de sus hoteles de todo el mundo ha ascendido al cargo por promoción interna; el cien por cien en España. Algunos de ellos lo han hecho desde el puesto de recepcionista.

NH University

Bram Borrenbergs, director corporativo de NH University, y Alejandro Aranda, responsable de NH University para España y Portugal, son fieles reflejos de la joven plantilla que integra la hotelera. Borrenbergs dirige la unidad que desarrolla los planes de formación de NH Hoteles a nivel global. La compañía interviene de manera activa –diseño de contenidos y formadores internos– en el noventa y siete por ciento de los programas que aplica.

La iniciativa que hace posible esta promoción ha sido bautizada como Talent management y está dirigida a mandos medios y altos, (de directores de hoteles hacia arriba). Los participantes en esta formación son seleccionados por los responsables de NH University y de la unidad de operaciones de la compañía teniendo en cuenta el conocimientos de idiomas, un nivel de desempeño en el cargo por encima de la media, y ser propuesto por un jefe.

El programa tiene un tronco común que trata las distintas áreas de la gestión de la cadena y cuatro niveles de especialización. Se realiza una vez al año –la última edición ha sido el pasado febrero en Madrid– durante un mes y participan alrededor de treinta empleados. El curso concluye con prácticas de una semana, como mínimo, en los puestos a los que cada participante piensa promocionar. La inversión estimada de este programa es de siete mil euros por persona.

Cubiertos los puestos claves de los establecimientos que se van inaugurando, la otra cuestión fundamental en la cadena es asegurar que en cada uno de los hoteles NH se ofrezca una atención al cliente de calidad y homogénea. Con este fin, se ha puesto en marcha este año el programa Quality Focus, para el personal de restauración, recepción y limpieza, que son los que tienen contacto directo con el público.

Esta iniciativa consiste en dos jornadas de clases impartidas por personal interno, profesionales destacados en cada área que reciben un curso de "formación para formadores" de cinco días de duración, durante los que se les dota de habilidades para la comunicación. La compañía apuesta por utilizar la experiencia de profesionales internos para las jornadas de aprendizaje. Son más de ciento cincuenta los empleados de la compañía que cada año compatibilizan las responsabilidades de su puesto con labores de formación.

Diez mil empleados de los departamentos de recepción y limpieza de la firma en todo el mundo está previsto que participen en el programa Quality Focus. Una formación que se convertirá en obligatoria para las nuevas contrataciones en los departamentos de atención al cliente. La eficacia del programa se mide a través de las encuestas de satisfacción del cliente.

El cincuenta por ciento de los contenidos de formación en NH están dedicados al desarrollo, cultura corporativa y atención al cliente.

Los números hablan

-NH hoteles tiene una plantilla de más de 19.000 empleados en todo el mundo. En España son 6.100.

-Tres millones de euros es el presupuesto anual destinado a formación en la compañía hotelera. De esta cantidad, más de un millón lo absorbe la unidad de negocio de España y Portugal.

-En 2006, el cincuenta por ciento de la plantilla participó de algún programa de formación. Este año se espera superar el setenta por ciento.

-Las horas totales de formación impartidas el año pasado fueron 180.000. En 2007 se espera alcanzar las 200.000 horas.

'E-learning ' para acortar distancias

-El e-learning para una plantilla tan dispersa geográficamente (está presente en veintiún países) es un instrumento de gran utilidad. Por este motivo, NH Hoteles ofrece un programa de inglés específico para el sector hotelero a sus 19.000 empleados.

-Este es uno de los módulos que forman las dieciocho horas de cursos e-learning con los que cuenta la cadena en la actualidad.

-A través de esta plataforma se ha potenciado la integración de los trabajadores de los hoteles Framon y Jolly, que ha comprado NH en Italia. Un equipo de cuatro mil empleados cuya primera formación va dirigida a homegeneizar el trato con el cliente en los primeros niveles de la plantilla.