Muchas de las Administraciones públicas analizadas en un reciente informe internacional carecen de un sistema formal para recoger la opinión de los ciudadanos. Y, lo más sorprendente, muchos de los que lo tienen no son conscientes de ello.

El área de Global Government Services de KPMG, sensibilizada con los nuevos retos a que se enfrentan los Gobiernos y Administraciones públicas, encargó a The Economist Intelligence Unit la elaboración del informe Performance Agenda: an internacional government survey 2007. En él se tratan temas fundamentales tales como operaciones, gestión del capital humano, mejora del rendimiento, colaboración público-privada, financiación, análisis de coste/beneficio, nuevas tecnologías y gestión competitiva de proveedores. Para su elaboración se contó con la participación de 254 directivos del sector público en Australia, Canadá, Alemania, Reino Unido y Estados Unidos.

Que los Gobiernos dan prioridad a la calidad del servicio frente a la relación calidad-precio es la primera conclusión que destaca en el informe. Esta tendencia es obviamente más marcada en servicios de contacto directo con el público como la educación o la sanidad. Sin embargo, llama la atención que la mayoría de los departamentos de las Administraciones públicas analizadas carece de un sistema formal para recoger la opinión de los ciudadanos. Y, lo que es más sorprendente, que muchos de los que lo han implantado ni siquiera sean conscientes de que lo tiene.

Se percibe claramente que las Administraciones no cuentan con la información necesaria para adoptar iniciativas coherentes con los resultados que pretenden obtener. Por ello, no es de extrañar que los propios directivos reconozcan que precisamente los proyectos encaminados a mejorar la eficiencia no son luego los que reportan mayores beneficios. Así, paradójicamente, se presta mucha atención a los sistemas de gobierno electrónico (prácticas de e-gobierno) y de gestión competitiva de proveedores, a pesar de que se considera que estos sistemas apenas incrementan la eficiencia.

Y sin embargo, se sabe que otras prácticas como la gestión del capital humano y la reingeniería de procesos proporcionan beneficios más tangibles.

A primera vista, la utilización de las tecnologías de la información (TI) se presenta como una solución capaz de aumentar la productividad. Esto sería así si no fuera porque la gestión deficiente y la falta de formación para el uso las TI lo impiden. Los motivos de su falta de aprovechamiento son, entre otros, la gestión inadecuada, la escasez de tecnologías disponibles, el número limitado de proveedores y, muy especialmente, dificultad para determinar los costes y beneficios reales de los proyectos.

Se ha constatado que esta dificultad afecta de forma sustancial a las Administraciones en el establecimiento de prioridades, selección de proyectos adecuados para su consecución, soluciones de eficiencia y, cómo no, a la financiación. Los Gobiernos están dispuestos a adoptar nuevos enfoques de financiación, pero necesitan determinar de antemano los costes y beneficios reales de los proyectos. En la práctica, éste es uno de los principales retos asociados a la financiación de proyectos e influye directamente en la capacidad de inversión en nuevas iniciativas e ideas.

Por el momento, en los países anglosajones más avanzados, la financiación privada y los sistemas de cuotas abonadas por usuarios prevalecen sobre la tributación directa como fuente de financiación de proyectos, lo cual es muy alentador como ejemplo de iniciativa pública innovadora. Los directivos encuestados consideran más efectivas las asociaciones público-privadas y las iniciativas de financiación como forma de financiación eficiente de proyectos. Cuando además se incluye la posibilidad de que sea el usuario quien pague una cuota por el servicio prestado, más de la mitad de los encuestados son partidarios de adoptar un enfoque económico de mercado para la financiación de estos proyectos.

El informe ha puesto, por tanto, de manifiesto que las organizaciones del sector público han adoptado un firme compromiso con la mejora de la eficiencia en su gestión. Cabe esperar que para alcanzar este objetivo, los Gobiernos afronten modificaciones sustanciales respecto a la forma en la que venían prestando servicios públicos, superando la tendencia natural al mantenimiento del statu quo. Es evidente que el cambio dependerá de la capacidad de los Gobiernos para superar retos tan esenciales como seleccionar los proyectos más adecuados, conseguir los profesionales más cualificados y mejorar los modelos de financiación.

En cuanto a la selección de proyectos, la inversión y los recursos no siempre se dirigen hacia las áreas que generan los mayores beneficios y, de acuerdo con el estudio, esto se debe a la ausencia de un adecuado sistema de análisis del coste/beneficio de los distintos proyectos.

Por otra parte, la captación y desarrollo de profesionales por parte del sector público se revela como uno de los grandes problemas en los países en los que se lleva a cabo el estudio. Esta situación es especialmente grave en materia de gestión de proyectos y tecnologías, lo que, en ocasiones, explica el pobre resultado de los proyectos de TI. Aparentemente, la menor capacidad remuneratoria del sector público frente al privado es la principal responsable.

En última instancia, la mejora de los modelos de financiación es fundamental. El estudio confirma que el sector privado está ganando peso en la modernización de los servicios públicos a través de las asociaciones público-privadas con un resultado muy positivo. De nuevo, la mejora del análisis coste/beneficio es el factor clave que permitirá a la Administración pública ponerse a la altura de las iniciativas privadas.


Elena Pisonero. Responsable de Infraestructuras y Gobierno de KPMG en España

Acceso a página web de KPMG Canadá donde puedes encontrar el informe: http://www.kpmg.ca/en/industries/ps/performance_agenda.html

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