¿Tienen en cuenta las empresas las opiniones que plasman en la Red los empleados que trabajan o han trabajado en ellas, sobre todo cuando son negativas? Human Resource Executive Magazine analiza la estrategia que siguen algunas empresas en la gestión de dichas reseñas en páginas como Glassdoor, y explica que se pueden convertir en un recurso ventajoso para la organización si son gestionadas correctamente.

Como Vicepresidente Ejecutivo de Recursos Humanos en Protiviti, Scott Redfearn recibe varias veces al día por correo electrónico alertas desde el portal de empleo Glassdoor, notificándole que un empleado publicó un comentario sobre la firma de consultoría en la que Redfearn trabaja y que ofrece soporte a 5,000 empleados en aproximadamente 75 países.

"Con las reseñas negativas, encontramos que a menudo las personas necesitan desahogarse un poco,” dice. "Retrocedemos y buscamos tendencias generales para determinar si hay algún problema subyacente al que deberíamos haber prestado atención.”

La mayoría de las empresas reciben reseñas negativas -lo admitan o no. Por todos los sectores de actividad, los empleados publican sus opiniones sobre sus experiencias laborales en muchos lugares de trabajo, abarcando temas como su jefe, sus responsabilidades o el espacio de trabajo. Sus comentarios no siempre son productivos o precisos y, a veces, son bastante dolorosos de leer. Por ejemplo: “Entorno desestructurado; no existen procesos; todo se hace sin pensarse bien; cero cultura de empresa.”

Aún así, los comentarios negativos nunca deben ignorarse y deben ser monitorizados con regularidad -ya que pueden ayudar a mejorar la cultura corporativa, las personas y las prácticas.

Pero algunos empleadores simplemente miran para otro lado e ignoran los comentarios negativos. Mala decisión. Redfearn dice que los comentarios negativos de los empleados no solo son accesibles para el empleador, sino también para miles, incluso millones, de otros trabajadores y posibles candidatos.

Él añade que el Departamento de Recursos Humanos debería alentar a los empleados a que realicen comentarios sobre su experiencia laboral. "Deja que las cosas sucedan,” dice y, al final, el feedback "mejorará la experiencia laboral de tu gente e impulsará su motivación y compromiso.”

En Nestlé Purina PetCare en St. Louis, Steve Degnan, Vicepresidente de Recursos Humanos, afirma que aproximadamente el 7% de las 200 opiniones sobre su compañía cada año son negativas.

La transparencia es muy importante en la compañía, declara Degnan, que supervisa aproximadamente a 7.000 empleados estadounidenses en la empresa y a miles más en todo el Norte y Sur del continente americano. Los empleados que responden a las reseñas varían según el tema. Puede ser un jefe de departamento, alguien del equipo de adquisición de talento o incluso el propio Degnan. Pero el enfoque es constante.

"La estrategia es la honestidad y la autenticidad,” comenta, y agrega que los comentarios -positivos o negativos- pueden referirse a los despidos, la política, los conflictos de personalidad o la frustración con los ascensos, y hasta son publicados en el boletín para los empleados.

Aunque algunas opiniones parece que no se basan en hechos, Degnan cree que normalmente contienen algo de verdad. La lección que se puede sacar es si percibimos los portales tipo Glassdoor como encuestas de satisfacción gratuitas que ofrecen datos de modo instantáneo sobre tu organización. Pueden ofrecer información sobre los puntos ciegos, permitiendo poner remedio a problemas y reclutar a trabajadores más talentosos o especializados.

Influyentes y poderosos

No nos equivoquemos: las opiniones online pueden atraer candidatos o llevarlos a otra parte.

Glassdoor, por ejemplo, tiene un promedio de 50 millones de usuarios únicos cada mes. Aunque la mayoría (73%) califica a su empleador con tres estrellas o más usando un sistema de cinco estrellas, el 27% de las empresas caen por debajo de tres estrellas. Según una encuesta de 2017, el 48% de sus usuarios leen al menos siete opiniones antes de formarse una opinión sobre una compañía.

Cuenta con que habrá reseñas negativas que perjudiquen tus esfuerzos en reclutamiento. El año pasado un fabricante de componentes para automóviles recibió reseñas negativas por parte de varios empleados temporales en distintos portales de empleo. John Malloy,  socio de Autokineto, un reclutador internacional especializado en ese sector, fue designado para captar a un nuevo Responsable de Cuentas para la organización.

Pero los candidatos rechazaban sus ofertas a causa de los comentarios negativos la Red. “En vez de marcharnos a otra parte, les dábamos primero una explicación detallada sobre el modo en el que la compañía había cambiado,” comenta. “La gente que nos conocía lo comprendía pero se mantenía escéptica. Nos encontramos con una actitud totalmente en negro y al menos conseguimos llevarla a la zona de grises. Requiere mucho tiempo reconstruir una reputación.”

Dado que la mayoría de los candidatos acceden online a leer las reseñas, Malloy dice que es fundamental que las empresas alienten a los empleados no solo a escribir reseñas honestas de sus experiencias laborales, sino también a incluir "comentarios con chispa". Hay perfiles especializados o candidatos que necesitan ver este tipo de comentarios en la Red antes de aceptar un puesto.

Mientras tanto, para evitar ser sorprendido por los comentarios en la Red, pregunta frecuentemente a tus empleados sobre sus experiencias laborales. Si las personas creen que sus quejas se escuchan y se resuelven, es menos probable que publiquen críticas negativas.

Sin embargo, dice Malloy, los comentarios de los empleados a menudo se distorsionan, por lo que se hace muy "peligroso" tratar de defenderse. Por ejemplo, dice, imagina que una empresa que responde a un comentario sobre un mal supervisor, indicando que "corregirá la situación". Imagínate entonces a ese mismo supervisor leyendo el comentario y la respuesta. Nadie sale ganando. En vez de eso, opina Malloy, es mejor darle la vuelta el comentario y responder con algo positivo.

Margen para la mejora

Las opiniones a menudo se usan para mejorar las prácticas internas. En Protiviti, cada comentario negativo se envía al departamento o al empleado al que va dirigida la valoración. Se evalúa y luego se redacta una respuesta si se requiere. El feedback ha ayudado a RH a hacer algunos cambios en el programa de compensación, por ejemplo.

Cuando los empleados de Nestlé Purina publicaron sus opiniones sobre la larga espera para los ascensos, Degnan dice que RH desarrolló iniciativas de comunicación para ayudar a los empleados a comprender mejor su gestión de talento.

Respuestas amplias vs. Respuestas específicas

Aunque las reseñas negativas a menudo se consideran una "patata caliente", Protiviti responde a cada una de las que exigen una respuesta, afirma Redfearn.

Un empleado publicó su opinión sobre los beneficios de vacaciones de la compañía, afirmando que eran "inferiores". "Lo vimos como una oportunidad para contar nuestra versión de la historia, presentando un punto de vista alternativo relacionado con los hechos,” dice, y explica que todos los comentarios no abordados por la empresa pueden ser considerados objetivamente correctos por los visitantes de un portal de empleo. "No podemos permitir que la palabra 'inferior' permanezca ahí sin al menos presentar nuestra versión sobre cuáles son nuestros beneficios en vacaciones.”

 


Proceso continuo

Ashwin Ramesh, CEO de Synup, una consultora de Marketing en Brooklyn, Nueva York, cree que las compañías pueden hacer un trabajo mucho mejor gestionando las críticas negativas en los portales de empleo. Ofrece los siguientes consejos:

  1. Separar las opiniones para cada segmento del negocio, para identificar qué departamentos respaldan la satisfacción de los empleados con respecto a aquellos que no lo hacen y por qué.
  2. Asociarse con el Departamento de Marketing que ya realiza búsquedas en la Red para buscar opiniones de clientes. Pueden informarte sobre problemas de los empleados y ayudarte a desarrollar respuestas efectivas.
  3. Responder a todas las reseñas negativas de empleados actuales o pasados. Tu riesgo de perder a candidatos y empleados es bastante alto si no respondes o no eres proactivo.
  4. Evitar los ataques. Incluso si los comentarios de los empleados son groseros o inexactos, agradéceles haberlos publicado. Intenta comprender por qué el empleado no está contento y ofrécele soluciones que sean coherentes con la misión y los valores de la empresa.
  5. Alienta a los empleados a publicar reseñas sobre sus experiencias de trabajo, pero nunca infiltres críticas positivas. Pueden causar daños graves a la marca, cultura y reputación de la empresa.
  6. Discúlpate, incluso si la opinión negativa se debe a algo fuera de tu control. Explica tu postura y ofrece evaluar posibles soluciones. Algunas veces, los opinadores solo buscan algún tipo de reconocimiento o confirmación de que una empresa realmente se preocupa por sus empleados."Las reseñas negativas no son realmente algo malo, pero la forma en la que reaccionas ante ellas es lo que realmente importa,” concluye Ramesh. "Revelará mucho sobre la naturaleza de tu negocio y de tu cultura corporativa.”

 

Patton, Carol. "Behind The Curtain". Human Resource Executive Magazine, 03/04/2018 (Artículo consultado online el 05/04/2018).

Acceso a la noticia: http://hrexecutive.com/improving-reviews/

 

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