Actualmente todo nuestro entorno se encuentra conectado gracias a la gran cantidad de información con la que podemos contar y que nos facilita la toma de decisiones en muchos ámbitos de nuestra vida. Si queremos irnos de vacaciones, leer un libro, ver una película, compartir un coche o, incluso, comprar un producto concreto, lo primero que hacemos es ver las opiniones, comentarios o experiencias de otras personas.

Entender qué experimentan otros es clave en nuestra propia experiencia y, por ello, es tan importante para las compañías entender y gestionar estos patrones de comportamiento, en sus actuales y potenciales clientes, para poder generar una experiencia diferencial que pueda posicionarnos y hacer que otros prueben nuestros productos o servicios.

Si pensamos, por ejemplo, en compañías como Mytaxi o Airbnb, encontramos una gran ventaja con respecto a las antiguas opciones de alquilar un apartamento o pedir un taxi; gracias a este tipo de empresas, reducimos la incertidumbre con respecto a lo que nos podíamos encontrar a la hora de llegar al apartamento elegido o subirnos en un taxi con un desconocido anteriormente. Ahora podemos conocer las opiniones de otros y, también, expresar la nuestra después de utilizar estos servicios, por lo que, estas opiniones, además, servirán tanto al dueño del taxi como del apartamento como punto de mejora para sus potenciales clientes.

 

Publicado en el número 128 de la revista, de noviembre de 2017.

 

Adjunts:

Descarregar aquest arxiu (c500-gestion-de-las-experiencias.pdf)
La gestión de las experiencias: el futuro de la función de RR.HH.
[4 págs. - pdf - castellano], 781 kB


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