Una pequeña empresa tecnológica de soluciones en productividad vio cómo la comunicación en tiempo real que ofrece Slack les estaba perjudicando, de modo que decidieron diseñar desde cero una herramienta propia de comunicación en equipo. Fast Company plantea de qué manera se puede reconducir la comunicación interna cuando las herramientas online que actualmente se ofrecen no se adaptan a las necesidades organizativas. 

Hace 3 años, Doist, nuestra compañía de trabajo remoto dedicada a ofrecer soluciones en productividad, se decidió a utilizar Slack. Hasta entonces, habíamos dependido de una combinación del uso del e-mail y de una herramienta propia llamada Wedoist para todas nuestras comunicaciones. Pero nuestro equipo, en constante crecimiento y con sede en ubicaciones y en usos horarios distintos, hacía difícil permanecer en un mismo sitio y ofrecer cohesión.

Alguna cosa tenía que cambiar. Así que probamos Slack. Decir que la aplicación supuso un cambio de juego sería ser suave. La comunicación entre los miembros del equipo en todos los continentes explotó. De la noche a la mañana pasamos de ser un grupo de 30 individuos a ser un verdadero equipo.

Pero luego, dos años después, decidimos desengancharnos de Slack.

Las aplicaciones de chat en grupo como Slack están diseñadas para un tipo concreto de comunicación lineal de una en una en conversaciones en tiempo real. Esta forma de comunicación es útil a veces (por ejemplo en situaciones de emergencia) pero presenta inconvenientes significativos cuando se convierte en el modo principal de comunicación de tu equipo. A continuación exponemos los motivos por los que finalmente optamos por dejar de usarlo.

Era adictivo
Debido a que las conversaciones en Slack se dan en una correa de transmisión unidireccional, nuestro equipo comenzó a sentir como si tuviera que estar constantemente conectado para mantenerse al día. Este estilo de comunicación era especialmente problemático para una empresa basada en el trabajo remoto como la nuestra. ¿Cómo mantenerse en el circuito cuando los temas anteriores ya han sido discutidos y han quedado sepultados por otros antes de que ni siquiera te des cuenta? No era saludable para nuestro equipo y no nos ayudaba a centrarnos en el trabajo real que hace avanzar los proyectos.

Estaba diseñado para conversaciones poco profundas
Slack era útil para hacer controles rápidos de las cosas, pero vimos que era un canal problemático para los debates más importantes. Era prácticamente imposible sostener una conversación de inicio a fin.

Incluso cuando las conversaciones se mantenían en un mismo tema, todo requería una respuesta inmediata. Con Slack no había espacio para tomar aire, dar un paso atrás o seguir con algo más adelante. Seguimos necesitando herramientas separadas, en nuestro caso el e-mail y Wedoist, para tener conversaciones más profundas sobre nuestro trabajo.

Era desorganizado
Con conversaciones múltiples y simultáneas ocurriendo en un mismo canal de Slack, empezamos a perder el rastro de las cosas. Las ideas se proponían, se discutían y al final se perdían. Como resultado, a menudo aparecían las mismas preguntas y problemas en varios lugares.

Solamente simulaba transparencia
La falta de organización dentro de Slack tuvo consecuencias reales para el acceso de nuestro equipo a la información. Rápidamente descubrimos que la mensajería en tiempo real no tenía por objeto preservar la historia o promover la transparencia.

Slack disponía de un muy buen registro si estabas buscando algo muy específico como un archivo, pero no había manera de obtener una idea concreta de lo que estaba sucediendo en cualquier canal sin buscarlo manualmente.

Esto llevó a una contradicción frustrante: en teoría, todos los miembros del equipo tenían acceso a toda la comunicación que tenía lugar en los canales públicos. Pero en realidad, ni yo mismo podía hacer el seguimiento de todas las conversaciones que estaban teniendo lugar en la compañía.

Encontrar un modo distinto de trabajar juntos
Nos dimos cuenta de que necesitábamos una alternativa que fuese asíncrona, más consciente y mejor organizada. De hecho, el producto de Slack en sí mismo no era el problema; residía en la mensajería en tiempo real. Así que en 2014, cuando llevábamos aproximadamente un año con nuestro experimento de Slack, empezamos a diseñar Twist. Nuestro objetivo era diseñar una plataforma totalmente nueva, que se centrara en una comunicación más tranquila, organizada y productiva. Y el 23 de marzo de 2016, trasladamos toda nuestra comunicación de equipo a dicha plataforma.

Creo firmemente que no seríamos el equipo que somos hoy si no hubiésemos afrontado este desafío y no hubiésemos hecho ningún cambio. Twist nos ha dado espacio para discutir en profundidad ideas complejas y proyectos de principio a fin, para dar respuestas más valiosas, para promover la transparencia en nuestra toma de decisiones y para poder desconectar y hacer el trabajo serio que realmente nos motiva.

A lo largo del camino, hemos tomado algunas decisiones en su diseño para priorizar la comunicación asíncrona por encima de la mensajería en tiempo real.

Hilvanar las comunicaciones
Los hilos de conversación han estado en el centro de Twist desde el principio. Permiten a cualquier miembro del equipo crear una conversación sobre un tema específico y asegurarse de que todas las conversaciones -ideas, problemas, respuestas y decisiones- quedan ubicadas alrededor de dicho tema. Muchos miembros silencian las notificaciones de la herramienta durante gran parte del día y otros directamente no tienen las notificaciones activadas. Esto les da un completo control sobre su tiempo y atención para poder llevara a cabo su propio trabajo de modo profundo y reflexivo.

Slack también introdujo recientemente el concepto de hilo de conversación dentro de su aplicación. La función es genial en lo que está diseñada para hacer, mantener conversaciones laterales pequeñas que se ramifican desde el canal principal, pero no soluciona ninguno de los problemas a los que nosotros nos enfrentábamos. Cuando todo lo demás se construye alrededor de un grupo de chat, la comunicación en tiempo real será siempre la predeterminada.

Conversaciones realmente transparentes
Desde nuestra experiencia con Slack, sabíamos que solamente con hacer las conversaciones públicas no bastaba para garantizar un acceso igualitario a la información en toda la compañía. En lugar de tener que navegar por los canales de chat, nuestro equipo ahora puede navegar por temas para obtener una visión general de las discusiones que tienen lugar por toda la empresa. Podemos ahondar más profundamente solo en aquellas conversaciones que nos interesan, incluso si no estamos directamente implicados. A menudo compartimos enlaces con todos los hilos como referencia para que la gente pueda mirar y ver cómo se tomó una decisión en concreto.

Como CEO, tener todas las conversaciones de nuestro equipo en los hilos de Twist me permite mantenerme al día del pulso de la organización, sin llegar a quedar abrumado por la cantidad de información. Me da libertad para hacer otras cosas sin preocuparme por si me estoy perdiendo algo importante.

Hemos visto que Twist nos ha ayudado a estar conectados de un modo más significativo, no solo socializando, sino también compartiendo conversaciones importantes que determinan lo fundamental sobre quiénes somos como empresa.

Dejar de lado el indicador de presencia online
Una pequeña pero impactante opción de diseño que hicimos cuando creamos Twist fue quitar el indicador de presencia online. Si ves que un compañero está en línea, esperas una respuesta inmediata por su parte. Pero si ves que alguien está fuera de línea, es más probable que pospongas el envío del mensaje ya que probablemente no te responderá de inmediato.

Sin disponer del indicador de presencia, nuestro equipo se ha acostumbrado a añadir comentarios y a enviar mensajes cuando lo necesitan. No tienen forma de saber si la otra persona está en línea, así que no esperan una respuesta enseguida. Las conversaciones pueden ser más lentas, pero se hace más trabajo de verdad.

Tiempo real desconectado
Otro ejemplo de cómo hemos diseñado Twist para promover la comunicación consciente es la función de desconectado. Twist te permite programar un estado de desconexión que silencia todas las notificaciones de la aplicación, cambia tu avatar por una imagen de “vacaciones” y permite a tus compañeros saber cuándo volverás. De esta manera la gente puede tomarse unas vacaciones bien merecidas, recobrar fuerzas de un modo adecuado y todo el mundo sabe que no debe esperar una respuesta hasta que vuelvan.

Productos que mejoran la productividad y el bienestar
Las aplicaciones en comunicación de hoy en día compiten para captar tu atención y maximizar el tiempo que pasas con ellas. Queremos que Twist lo haga bien y sea provechosa, pero queremos que lo sea porque realmente empodera a los equipos (incluyendo a los nuestros) para hacer mejor su trabajo, no para que se apropie de su tiempo y de su atención. Se trata de tener un producto diseñado para servir las necesidades de los usuarios y no al revés.

La comunicación calmada y asincrónica no es la norma. Será necesario un gran cambio en el pensamiento para reconocer que el enfoque y el equilibrio son bienes vitales que las empresas necesitan proteger para tener éxito.

Apostamos a que en el futuro las empresas más exitosas serán las que hagan este cambio, las que no requieran que sus empleados estén constantemente conectados, que aprecien el valor de crear espacios para un trabajo en profundidad y que dejen tiempo para desconectar completamente y poder cargar pilas. Estamos muy contentos de formar parte de este movimiento.

*Salihefendic, Amir. “My company tried Slack for two years. This is why we quit”. Fast Company, 22/06/2017 (Artículo consultado online el 25/07/2017).

Acceso a la noticia: https://www.fastcompany.com/40433793/my-company-tried-slack-for-two-years-this-is-whywe-quit