Maite González, Directora de Atención al Cliente y del Plan de Transformación Digital de Endesa: "Se trata de un nuevo paradigma en las relaciones entre las personas, y entre las empresas y sus clientes, que obliga a las empresas a reinventarse y a revisar la estrategia y el modelo de negocio desde la óptica del cliente."


La transformación digital en una empresa tiene como propósito convertirla en un nuevo ente plenamente conectado con el ecosistema digital, que le permita actuar de manera más ágil y con el punto de mira centrado en el cliente de un modo inteligente. Este proceso exige, además, un gran esfuerzo interno en la gestión del cambio para abordar con éxito este reto.

La irrupción de las nuevas tecnologías en la sociedad permite, fundamentalmente, la interconexión entre personas y entre objetos. Facilitan el acceso a productos y servicios tanto tradicionales como los de nueva creación de un modo distinto al que estábamos acostumbrados. Y esta nueva manera de acceder y de relacionarse permite a los emprendedores la creación de nuevos modelos de negocio, centrados en la intermediación. Se trata de un nuevo paradigma en las relaciones entre las personas, y entre las empresas y sus clientes, que obliga a las empresas a reinventarse y a revisar la estrategia y el modelo de negocio desde la óptica del cliente.

En este entorno cambiante y disruptivo, la empresa debe adaptar su propuesta al nuevo cliente digital, tanto para ofrecer nuevos productos y servicios, como nuevos canales de relación. En este cometido, el vector del cambio es ajeno a la propia empresa; y además, el ritmo no lo marca ella, sino que lo hacen la evolución tecnológica y el comportamiento de los clientes. Así que este reto de adaptación externa necesita de un reto previo: es necesario comenzar por el cambio en la forma de hacer las cosas dentro de la propia compañía, además de un cambio de la cultura organizativa.

Las empresas tienen que cambiar hacia nuevos modelos digitales que, en realidad, aún son inmaduros y carecen de la robustez de los modelos operativos tradicionales. Tienen que entender y decidir cuál es el verdadero equilibrio para ellas entre esos nuevos modelos digitales y los modelos tradicionales. Por eso, resulta clave tener una clara visión de cómo será su sector, el impacto en él de la digitalización y el posicionamiento que han de asumir en ese nuevo contexto, aún dentro de la incertidumbre existente.

Las empresas deben tener claras sus prioridades y objetivos, dedicando esfuerzos y poniendo el foco también en las iniciativas digitales. En un contexto con multitud de frentes abiertos y con medios financieros y humanos limitados, la escasez de recursos puede llevar a que las iniciativas digitales se diluyan en la inercia del resto de las actividades cotidianas. Resulta clave asignar a ellas las personas adecuadas y los recursos necesarios para no poner en peligro el ritmo de la transformación. En ocasiones, es difícil conseguir esos medios, ya que las inversiones pueden ser muy relevantes y el retorno sólo se aprecia en el largo plazo, como en el caso de las inversiones en Big Data.

En la mayoría de las empresas, cada área organiza su trabajo buscando la máxima eficiencia en el logro de sus objetivos. En una iniciativa de transformación digital, y para lograr rediseñar la experiencia del cliente con la empresa, es necesario romper la cultura de silos con la que habitualmente se trabaja y cambiar a nuevos esquemas de trabajo colaborativos con una visión más transversal entre áreas. Hay que diseñar procesos escuchando al cliente y co-creando con él. Es relevante fomentar equipos multidisciplinares que tengan un objetivo superior al de sus respectivas áreas, y adoptar metodologías más ágiles a la hora de producir software (como el "design thinking", la metodología "agile" o "DevOps").

Esta cultura del trabajo colaborativo permite innovar. En este sentido, otro cambio radical es la implantación de una cultura de la innovación abierta y de la tolerancia frente al error, colaborando con grupos ajenos a la empresa que pueden aportar mucho valor, como universidades, organismos públicos o expertos. Y, por qué no, con el cliente. Estas nuevas formas de trabajo deben ir acompañadas de espacios especialmente diseñados para ello, espacios de co-working, que fomenten la verdadera colaboración de equipos diversos.

A su vez, el cambio cultural, para que sea realmente efectivo y auténtico, tiene que venir de las personas. Ellas mismas tienen que plantearse cómo adquirir capacidades digitales en la organización, y la organización poner los medios para ello. Es clave la formación continua, el mantenimiento del conocimiento interno, el networking, el reverse mentoring, así como la incorporación de personas jóvenes con perfiles específicos digitales y afines a nuevas metodologías de trabajo más colaborativas y multidisciplinares.

Como decía al inicio, una iniciativa de esta envergadura supone un enorme esfuerzo de gestión del cambio y dispara la necesidad de un cambio cultural en las organizaciones, en el que es imprescindible el apoyo firme de la alta dirección. Pero no solo. La transformación digital de una empresa debe residir en el compromiso y talento de las personas que la componen ya que son los verdaderos artífices del cambio en las organizaciones.

Maite González, directora de Atención al Cliente y del Plan de Transformación Digital de Endesa

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