La consumerización es una tendencia creciente en la cual las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el mercado del consumidor o cliente y luego se propagan hacia las organizaciones. Dicho cambio de paradigma en la innovación llega ahora también a la función de personas con el objetivo de cuidar la experiencia de los empleados, del mismo modo que se cuida la de los clientes. Human Resource Executive Online presenta cinco nuevas tendencias en RH a las que apuntarse para repensar la función en su conjunto.

 

El futuro está teniendo lugar ahora y no te va a esperar ni a ti ni a tu organización. En tiempos de cambio constante, las organizaciones que no anticipen el futuro y no actúen en consecuencia corren peligro de volverse irrelevantes o, aún peor, de extinguirse.

Cuando echamos un vistazo al entorno laboral actual, todo lo relacionado con el trabajo (lo que esperamos del mismo, dónde trabajamos, cómo trabajamos, el tipo de tecnologías que usamos a diario y con quién trabajamos) vemos que está cambiando a ritmo acelerado. Eso tiene profundas implicaciones tanto en el equipo de RH como en la organización en su conjunto.

‘La consumerización de los Recursos Humanos’ hace referencia al modo en que las compañías están creando experiencias sociales, móviles y de consumo para los empleados dentro de la compañía. Cuando acuñé esta expresión hace un año, el foco estaba en el modo en el que los profesionales de RH usaban las tecnologías propias de los clientes dentro de la organización: vídeos para conducir una entrevista, aplicaciones para optar a un trabajo y herramientas para dar y recibir feedback sobre el desempeño.

La selección ha sido la primera área en la que Recursos Humanos ha hecho uso de tecnologías propias de los clientes, convirtiendo así el móvil en la herramienta dominante para captar el talento. Hete aquí el motivo: según una investigación llevada a cabo por Census Wide en representación de Indeed.com, el 65% de la gente usa sus dispositivos móviles para buscar empleo. Además, dicha tendencia no se da solamente entre la gente joven; el 72% de las personas entre 35 y 44 años también usan el móvil para encontrar un nuevo puesto de trabajo; del mismo modo que el 54% de la gente entre 44 y 54 años; y el 35% de los mayores de 55 años. Sin embargo, el foco de RH ahora ha evolucionado de usar solamente las tecnologías de los propios consumidores en el trabajo, a crear una experiencia del empleado personalizada en el entorno laboral.

La consumerización de RH ha llevado a los departamentos con las vistas puestas en el futuro a repensar su misión y su propósito, y a sacar partido de cinco importantes tendencias de los consumidores como son: crear una experiencia del empleado personalizada, ser ágil, poner el foco en las recomendaciones de los empleados, inculcar el design thinking para crear nuevas soluciones en RH e incorporar la people analytics. Las cinco tendencias apuntan a la creación de unos nuevos Recursos Humanos: unos que funcionen en toda la organización para hacerla más empleado-céntrica, unos que vean el entorno laboral más como una experiencia que como un lugar al que ir cada día y que estén comprometidos para convertirse en activistas del cambio en la organización.

1. Se crearán experiencias personalizadas para los empleados en el entorno laboral.

La experiencia del empleado se personalizará del mismo modo que la ‘mejor’ experiencia del cliente. ¿Qué tienen en común las mejores experiencias de consumo? Están personalizadas de forma casi obsesiva para cada consumidor. Fijémonos en el poder de las Disney Magic Bands (una especie de pulseras VIP) que crean una experiencia personalizada en los parques temáticos de Disney, empezando desde el momento en el que los clientes reservan sus tickets online para el parque temático y seleccionan sus atracciones. Disney crea entonces un itinerario para que cada cliente disfrute de la mejor experiencia posible.

Ahora, ¿qué pasaría si el mismo modo de personalización se aplicara a la manera en la que los empleados seleccionan en qué lugar de la oficina quieren trabajar, en qué tipo de formación se quieren implicar para lograr sus objetivos de desarrollo, y en cómo ofrecer y recibir feedback inmediato sobre su trabajo? Este tipo de experiencias inspirarán a los empleados y aumentarán su compromiso. Crear este tipo de entornos laborales requiere que RH se mueva fuera de su nicho y trabaje en colaboración con Infraestructuras, Comunicación interna o Tecnologías de la Información para desarrollar tales experiencias.

2. Se usarán métodos ágiles para solucionar los problemas de las personas.

En el rugby, el ‘scrum’ es la abreviatura de ‘scrummage’ y se refiere a una forma de reanudar un partido, donde los jugadores se reúnen agachados, juntan sus cabezas e intentan tomar posesión del balón. De modo parecido, los métodos ‘scrum’ están en el núcleo de la implementación de un modelo de reclutamiento ágil. Dicho modelo incorpora los métodos ‘scrum’ utilizados en el desarrollo de software e inculca la velocidad y la gestión de imprevistos en el proceso de selección.

Esta capacidad para ejecutar rápido resulta fundamental para negocios en momentos de gran crecimiento. Tal como Reid Hoffman, Fundador de LinkedIn declaraba en el artículo de la Harvard Business Review llamado Blitzscaling, “la mortalidad da un enfoque claro sobre las prioridades.” A pesar de que este comentario se hacía en relación a las start-ups de rápido crecimiento en una era en red, lo mismo puede aplicarse a los Departamentos de RH. El cambio ha llegado y adoptar métodos ágiles para muchos de los procesos de RH –selección, acogidas o formación y desarrollo- es crucial, tanto si tu compañía es una start-up como si es un negocio consolidado.

El foco puesto sobre la agilidad ha llevado al rediseño del proceso de selección de nuevos empleados en GE Digital, una compañía que ha crecido de 100 empleados en 2012 a más de 20.000 en 2016. Se ha creado un marco de contratación ágil juntamente con un nuevo rol: el de Jefe de Contratación Scrum. El nuevo cargo aplica muchas técnicas ‘scrum’ usadas en el desarrollo de software para reclutar a empleados, descomponiendo las masivas necesidades de selección en una serie de pasos incrementales e interactivos, donde los retos de mayor valor son abordados en primer lugar. GE Digital informa que, mediante el uso del sistema de logros diarios de scrum, los reclutadores han sido capaces de alcanzar las necesidades de talento y los objetivos de negocio en un plazo de entre dos a seis semanas, enfrente del promedio anterior que era de entre diez a quince semanas.

3. Van a surgir programas de recomendación de empleados.

Las organizaciones se están dando cuenta de que sus propios empleados son los mejores defensores de su marca. Los programas de recomendación de empleados esencialmente se encargan de la promoción de la marca de una organización en las redes sociales por parte de sus propios trabajadores. Éstos son percibidos como más creíbles a la hora de hablar sobre sus empresas y, a menudo, tienen un alcance social más amplio que la propia marca de la compañía. Los empleados tienen, de media, diez veces más conexiones sociales que su marca corporativa. Y un 58% de los mismos metido en redes sociales tiene más opciones de atraer talento nuevo a la compañía que los propios seleccionadores. También hay razones de negocio significativas para crear los programas de referencia. Según David Almeda, Vicepresidente y Jefe de Personas en Kronos, animar a los empleados a compartir contenido relevante en sus redes sociales contribuye tanto al éxito de la compañía como al desarrollo de su marca personal.

Para desarrollar las recomendaciones de empleados, algunas organizaciones usan métodos ágiles para saber cómo motivarles a convertirse en embajadores de su marca. En junio, BMO Financial Group llevó a cabo un ‘scrum’ ágil entre un grupo de empleados para identificar estrategias para implicar a la plantilla entera en convertirse en embajadores de la marca en las redes sociales. En solo tres semanas el equipo identificó a expertos clave por toda la compañía, recopiló ideas y desarrolló recomendaciones además de una guía de implementación.

4. El Design Thinking se usará para reimaginar los Recursos Humanos.

El design thinking te pone en el lugar de las personas para las que estás creando, para comprender mejor su situación. En esencia, el design thinking se centra en crear una experiencia de los empleados intuitiva y motivadora, y toma de modelo la experiencia de los clientes. Gianpaolo Barozzi, Director de RH en Cisco, señala el design thinking como la clave del éxito de los Breakathons de Recursos Humanos organizados por Cisco, un hackathon de miembros de RH de Cisco encargados de identificar nuevas soluciones en selección, desarrollo y compromiso de los empleados. Cisco usó las propias tecnologías de la empresa: Webex, Spark Rooms y TelePresence para reunir a toda la comunidad de RH de Cisco (situados en 39 países distintos) durante un período de 24 horas con el objetivo de generar nuevas soluciones de RH.

El resultado del Cisco HR Breakathon fueron 105 nuevas soluciones en asuntos como la adquisición de talento, la acogida de nuevos empleados y la formación y desarrollo.

5. La people analytics va a conducir toda la estrategia de RH.

Las técnicas para extraer datos de los clientes ahora también se están usando para abordar temas de RH como la retención o la baja satisfacción. Las implicaciones serán muy importantes, ya que la toma de decisiones de RH se había basado hasta ahora más en las experiencias y en las relaciones personales que en el análisis profundo de datos.

Diane Gherson, Directora de Recursos Humanos en IBM, está liderando el proceso para desarrollar un equipo responsable de extraer una gran cantidad de datos y recomendar soluciones desagregadas y personalizadas para el negocio. Una de las soluciones más interesantes es una patente de IBM para predecir los riesgos en la retención de los empleados en roles clave. Cada año, IBM examina factores de riesgo como la ubicación, la compensación, el compromiso, la opinión e incluso la implicación de los managers, conjuntamente tanto por países como por posiciones. Después, el Director de Analítica de Personas, Anshul Sheopuri, y su equipo usan la analítica y el aprendizaje automático para calcular la importancia relativa de estos y otros factores, a la vez que mantienen la privacidad de los empleados.

El resultado final es la identificación de grupos de empleados en puestos clave que están en riesgo de encontrar oportunidades fuera de IBM y la creación de manuales para los managers, con recomendaciones de posibles pasos a seguir, como sesiones de mentoring o de formación en el desarrollo de habilidades para el ascenso profesional entre los empleados en riesgo. El resultado: IBM estima un ahorro de unos 130 millones de dólares al evitar los costes de contratación y formación de los reemplazos.

Tu estrategia de juego

Como líder de la función, ¿cómo puedes prepararte para la consumerización de RH?

  • Desarrollando nuevos roles dentro de la función como la de Responsable de Contratación Scrum, de Analítica de Personas o incluso un nuevo rol dedicado a la experiencia del empleado.
  • Formar a tu equipo en nuevas habilidades como el design thinking para poner a tus empleados en el centro a la hora de pensar todas las soluciones en RH.
  • Tender lazos y construir colaboraciones con nuevos stakeholders como los responsables de Infraestructuras, TI o Comunicación interna, para crear una experiencia del empleado tan cautivadora como tu mejor experiencia de cliente.

 

* Meister, Jean C. “The consumerization of HR”. Human Resource Executive Online, 08/09/2016 (Artículo consultado online el 28/09/2016).

Acceso a la noticia: http://www.hreonline.com/HRE/view/story.jhtml?id=534361027&

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