La economía bajo demanda ha dado lugar a un trabajador bajo demanda. Las nuevas modalidades laborales freelance surgidas al calor de servicios colaborativos como Uber, se expanden como una mancha de aceite pero, según Fast Company, generan algunos inconvenientes legales y en la experiencia de los clientes. Actualmente, una nueva generación de empresas de la denominada como “economía gig” se está caracterizando por combinar una oferta de servicios bajo demanda con la creación de plantillas fijas.


Start-ups como la aplicación de transporte Uber, el servicio de mensajería Postmates, los servicios de limpieza Handy and Homehoy y la aplicación de reparto de productos de supermercado Instacart no contratan a empleados. En cambio, actúan como bolsas de trabajo, donde cada tarea es una transacción independiente entre un cliente y un miembro de una fuerza de trabajo distribuida. Uber, por ejemplo, conecta a conductores con gente que necesita desplazarse. Postmates conecta mensajeros con gente que debe enviar algo. Handy pone en contacto a limpiadores con gente que requiere una limpieza en su cocina, y así sucesivamente. Estas empresas ganan dinero mediante el cobro de una comisión por la guía que proporcionan a los trabajadores que se registran para realizar trabajos a través de sus plataformas.

Ya que dichas start-ups se han posicionado como meros intermediaros en estas operaciones, no es necesario que paguen a los trabajadores o que les garanticen un salario mínimo. Y al no ser empleados, los trabajadores tienen la libertad y flexibilidad para trabajar cuando quieran.

A primera vista, construir una fuerza de trabajo de esta manera parece ser la mejor opción para muchas start-ups, que ahorran alrededor de un 30% del coste de la mano de obra pagando a los trabajadores como si fueran contratistas independientes.

Pero una nueva oleada de empresas de servicios basadas en aplicaciones móviles rechaza esta estrategia laboral. Al igual que sus homólogas que distribuyen empleos ocasionales, estas nuevas aplicaciones dan el poder a los clientes de hacer cualquier cosa: desde pedir la comida hasta hacer la colada pulsando un botón. Sin embargo, al otro lado de esas teclas hay empleados reales que entregan los pedidos, limpian y hacen los recados, incluso si estas tareas son proporcionadas por aplicaciones. Entre las empresas que han renunciado a la denominada como “economía gig” o “economía 1099”, basadas en formas de colaboración, en favor de contratar mano de obra están: Managed by Q, dedicada a servicios de limpieza de oficinas; los restaurantes bajo demanda Munchery y Maple; la aplicación de viajes compartidos Chariot y el servicio de lavandería de FlyCleaners. Parcel, una compañía que recibe paquetes en nombre de sus clientes y se los entrega cuando están en casa, y Alfred, un servicio de mayordomo personal que lleva a cabo las tareas domésticas de sus clientes, también envían a sus propios empleados.

Sus fundadores afirman que los beneficios empresariales de contratar empleados superan el 30% adicional de costes laborales que ahorrarían al ofrecer trabajos bajo demanda mediante una aplicación móvil.

“Es fácil sumar el ahorro de costes de tener a autónomos, pues sabes exactamente cuánto estás ahorrando por empleado, pero es más difícil cuantificar todos los beneficios de tener a los empleados a tiempo completo. Desde nuestro punto de vista, contrarrestan muchos (si no todos) los ahorros de la economía colaborativa,” afirma Caleb Merkl, CEO de Maple, un restaurante de reparto de comida a domicilio de Manhattan que contrata a repartidores para entregar comida en menos de 30 minutos. “Si te fijas en nuestro equipo de reparto, ellos son en esencia nuestro único punto de contacto humano con nuestro clientes, por lo que quien hace el trabajo y cómo lo hace es tremendamente importante para nuestro éxito.”

Teóricamente Maple podría, como Postmates, configurar una aplicación que permitiera a un gran grupo de mensajeros aceptar trabajos de reparto cada vez que estuvieran disponibles. Como Postmates y Uber, el negocio de Maple es probable que experimente tanto periodos de mucha actividad como de poca. Con un modelo de “economía 1099” podría ofrecer más trabajos durante la hora de las comidas, y luego no pagar a nadie para que se siente a esperar una orden cuando hay poca demanda. En teoría, eso tiene todo el sentido de negocio.

Pero Maple tiene unos procesos muy específicos para su equipo de mensajeros: instrucciones concretas para el control de salida de una comanda desde cocina, para interactuar con los clientes o para aparcar las motos. Proporcionar formación o implantar una rutina para los trabajadores es legalmente arriesgado si los has clasificado como contratistas independientes o freelance. Maple además se mueve por ventanas de tiempo breves, por lo que tener a los empleados comprometidos con sus turnos es esencial para el negocio.

Intentar tener el pastel –la capacidad de formar a los empleados, programar turnos y establecer prácticas laborales que inspiren confianza- y comérselo, sin comerse también el coste de pagar impuestos laborales y sin seguir la normativa laboral, ha conducido recientemente a una serie de demandas judiciales colectivas de gran repercusión mediática. Para satisfacer las necesidades de su empresa y no arriesgarse a recibir una demanda por tratar a trabajadores autónomos como empleados propios, Merkl decidió contratar trabajadores. Otros restaurantes de comida a domicilio como Munchery llegaron a conclusiones similares.

Lo mismo hizo Jesse Kaplan, CEO de Parcel. “Hablamos con algunas start-ups que funcionaban sin plantilla propia y decidimos que la incoherencia entre la disponibilidad requerida y el alto índice de rotación del personal autónomo no permitirían la actividad estable que buscábamos crear,” anota. Lyft, otra compañía que ofrece transporte compartido, planea gastar 50 millones de dólares en adquirir conductores este año, y ninguno de ellos tendrá compromiso alguno de coger más de un trabajo o de cubrir un turno específico. Parcel no quería verse en la misma situación.

Cualquier negocio que quiera una relación periódica y estable con un cliente también se encuentra con un potencial problema legal al considerar tener mano de obra freelance. Sería difícil para Alfred, que envía mayordomos para que se encarguen de tareas domésticas como hacer la compra o la colada de sus clientes, personalizar su servicio, recordando donde se coloca la compra o donde se prefiere dejar la ropa si permite que cualquier trabajador disponible en una plataforma acepte las tareas. Cada persona probablemente haría el trabajo de una manera algo distinta. Asignar trabajadores a rutas también indica que son empleados. Así que Alfred decidió contratarlos. “Son los embajadores vivientes de la marca y debemos tratarlos como tales,” declara la CEO de la compañía, Marcela Sapone. “Al final del día, lo que nuestro servicio ofrece es una relación.” Los beneficios de enviar a un trabajador a repetir la misma ruta tienen también la ventaja de la eficiencia. “Pueden hacer más entregas por hora, pues están muy familiarizados con tu localización y saben cómo deseas que se hagan,” comenta Tri Tran, Fundador y Director Ejecutivo de Munchery, sobre los conductores y mensajeros de su empresa.

Formar a los empleados es otro riesgo legal para las empresas que persiguen tener una fuerza de trabajo autónoma. Por ejemplo, en una reciente demanda colectiva contra el servicio de limpieza Handy, los demandantes, que alegaban haber sido clasificados erróneamente como trabajadores independientes, citaron como prueba de que habían sido tratados supuestamente como empleados que se les dio un uniforme, se les pidió que limpiaran de una manera específica y se les explicó cómo interactuar con los clientes. Sin embargo, no proporcionar este tipo de orientación puede hacer difícil crear una experiencia consistente para sus clientes. Incluso cuando las empresas basadas en la economía colaborativa ofrecen servicio al cliente, legalmente tienen poco control sobre cómo sus proveedores hacen el trabajo, lo que puede llevar a reclamaciones por un servicio descuidado, ausencia del servicio contratado y mala calidad, aunque algunos proveedores estén haciendo un buen trabajo.

Algunas compañías que operan bajo demanda, como Uber, han hecho importantes filigranas en temas de legislación laboral, como proporcionar formación a través de proveedores externos. El servicio de limpieza de oficinas Managed by Q decidió que merecía la pena el coste adicional de contratar limpiadores como empleados en vez de coger a contratistas autónomos. Antes de que los aproximadamente 130 limpiadores de la empresa (u “operadores”, como la start-up denomina a sus trabajadores) sean enviados a las oficinas, cada uno de ellos completa más de 20 horas de formación remunerada, incluyendo tres horas de instrucción personalizada in situ y un examen de 60 preguntas. Alfred tiene 50 “gestores de cliente” (así denominan a sus mayordomos) en Manhattan que realizan cinco niveles de formación basados en parte en el programa que Starbucks usa para entrenar a sus camareros. Parte del proceso consiste en observar durante dos semanas a un gestor de clientes trabajando. Como esos gestores de cliente de Alfred son sus empleados, se les puede encargar hacer la tarea de un modo determinado, sin temor a represalias legales. Por ejemplo, cuando entran en una casa se les dice que llamen primero y se quiten los zapatos.

A medida que los servicios bajo demanda se cuelan en nuestras vidas, la confianza es otro de los factores que está empujando a algunas compañías a considerar tener empleados más allá de trabajos puntuales. Que alguien que nos lleve hasta el aeropuerto tenga un grave historial de incumplimiento de las normas de seguridad no nos preocupará si ha sido ampliamente examinado y formado por la empresa. Pero este criterio cambia un poco cuando le pedimos a alguien que gestione nuestros correos electrónicos personales, le permitimos transportar a nuestros hijos o le damos las llaves de nuestra casa. “Existe un límite,” comenta Semil Shah, inversor de un fondo denominado Haystack que ha invertido en Managed by Q y en DoorDash, firma que usa trabajadores bajo demanda para realizar repartos. “Si alguien entra en tu casa a hacer algo, el límite es más exigente que si solamente te trae algo hasta la puerta.”

Pero incluso en estos últimos casos la confianza sigue teniendo mucho sentido. Pedir a los usuarios que decidan, basándose en comentarios y calificaciones pasadas, si la persona que están contratando hará un buen trabajo puede afectar a la experiencia del usuario. “Creo que habrán muy pocos casos en los que no quieras un grado de confianza o calidad en el servicio que demandas,” anota Hunter Walk, socio de Homebrew VC, una firma que ha invertido tanto en compañías que usan trabajadores autónomos como en empresas bajo demanda que contratan empleados. “En mayor medida la compañía y su marca deben dar garantía, en vez de tener que preocuparse acerca de las valoraciones individuales de cada participante del sistema. De ese modo se dará menos fricción en el desarrollo del hábito de consumo de un producto.”

Y esa confianza puede ir en ambos sentidos. “Si invertimos en formación, desarrollo profesional y les damos un trabajo que les llene y que quieran conservar, entonces permanecerán comprometidos e invertirán en una relación con los directivos de la empresa y querrán trabajar y estar durante mucho tiempo,” opina Laura Castaing, Directora General en Nueva York de Managed by Q. “Con contratistas independientes, sería complicado garantizar esa misma calidad.”


* Kessler, Sarah. “In A Backlash To The Gig Economy, Hiring Employees Is Cool Again In Silicon Valley”. Fast Company, 10/06/2015 (Artículo consultado on line el 18/06/2015).

Acceso a la noticia: http://www.fastcompany.com/3047105/a-backlash-to-the-gig-economy-hiring-employees-to-do-work-is-cool-in-silicon-valley-again

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