“Els humans hem parlat de la importància del bon feedback durant segles, però encara som bastant dolents a l'hora de donar-lo i rebre'l”, afirma LeeAnn Renninger, psicòloga i fundadora de LifeLabs Learning. Ho explica en un vídeo TED recentment publicat, durant el qual planteja aspectes clau a tenir en compte per comunicar bé els missatges més difícils.
En una xerrada TED que forma part de la sèrie de vídeos The Way We Work, on diferents experts exposen els seus coneixements sobre com ens podem adaptar als creixents canvis en l'àmbit laboral, LeeAnn Renninger parla sobre la importància del feedback a la feina. En aquest vídeo, realitzat amb la col·laboració de Dropbox, la psicòloga recorda que avui dia són molts els treballs que requereixen de líders i empleats/des que sàpiguen oferir i rebre un bon feedback. No obstant això, encara hem de millorar molt en aquest terreny. De fet, segons una enquesta recent de Gallup, únicament el 26% dels/de les treballadors/es considera que el feedback que reben serveix per millorar el seu treball.
Segons explica la fundadora de LifeLabs Learning, una companyia nord-americana de serveis de formació i desenvolupament, habitualment caiem en dos tipus d'errors a l'hora d'oferir retroalimentació. D'una banda, el fet d'adoptar un to excessivament suau i indirecte pot conduir a una situació de confusió, ja que dificulta que la persona detecti que està rebent feedback. Per contra, pot donar-se el cas que l'emissor sigui massa directe, de manera que augmenta la probabilitat que el receptor percebi el missatge com una amenaça i, en conseqüència, s'inquieti o es posi a la defensiva. A més, és possible que en veure aquesta última reacció augmenti el nerviosisme en la persona que ofereix el feedback i comenci a titubejar o a justificar-se en excés. Per tal de resoldre aquestes problemàtiques i comunicar de manera eficient els missatges més complexos, la psicòloga proposa una fórmula que es pot dividir en quatre parts.
En primer lloc, recomana iniciar la conversa preguntant alguna cosa breu però rellevant. Per exemple: "Tinc algunes idees sobre com podem fer que la situació millori, puc compartir-les amb tu?". Amb aquesta mena de plantejaments, es facilita a l'altra persona la percepció de que rebrà feedback i es genera una sensació d'autonomia en el receptor, ja que aquest té la llibertat de respondre sí o no. Per això, la ponent denomina a aquesta part “micro sí”.
El següent pas té a veure amb l'aportació de dades per part de l'emissor del missatge. Aquest ha de comentar específicament el que ha percebut, eliminant qualsevol paraula o expressió difusa i evitant la subjectivitat. Així doncs, en lloc de dir-li a algú “no em puc fiar de tu”, és recomanable explicar-li que és el que ha fallat. Per exemple: “Et vas comprometre a enviar-me un correu aquest matí i encara no l'he rebut”. D'aquesta manera, el receptor no se sent atacat i sap què és el que ha de millorar.
A continuació, LeeAnn Rennin recomana a l'emissor explicar amb exactitud com li ha impactat la situació o dada anteriorment exposada. Per això, denomina a aquesta part “declaració d'impacte”. Seguint amb l'exemple anterior, es podrien utilitzar expressions com “en no rebre aquest missatge, no vaig poder continuar amb la meva feina”. D'aquesta manera, es dóna a conèixer el propòsit del feedback.
Amb la finalitat d'aconseguir el compromís del receptor, proposa tancar el missatge amb una pregunta, com: “Això és el que penso que hauríem de fer, què et sembla?”. Aquesta és la manera d'evitar que la conversa es converteixi en un monòleg i iniciar la cerca d'una solució conjunta als problemes.
En definitiva, perquè el treball conjunt amb altres persones sigui efectiu és necessari que existeixi una bona retroalimentació. Per això, es recomana demanar activament el feedback, en lloc d'esperar que els altres s'ofereixin a donar-nos-en.
Accés al vídeo TED 'El secret de donar bon feedback' de LeeAnn Renninger: https://www.ted.com/talks/leeann_renninger_the_secret_to_giving_great_feedback?language=es